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Il cliente come promoter: attivare il passaparola positivo

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

passaparolaÈ assodato che il passaparola sia uno degli strumenti di marketing più potenti e che non ci sia niente di meglio, per convincere un cliente a comparare, di far in modo che qualcuno, disinteressatamente, gli consigli la nostra azienda e i nostri prodotti. Questa segnalazione ci permette, infatti, di superare più velocemente la diffidenza del cliente: uno dei livelli più complessi da gestire del cerchio della fiducia. Ricordiamoci però che per poter mantenere intatta la sua “potenza”, il passaparola deve essere sincero e spontaneo.

Come incrementare le possibilità che il cliente parli bene di noi contribuendo al passaparola positivo?

Proviamo a rispondere nelle righe che seguono.

Il networking non è passaparola

Avere una numerosa rete di contatti non significa automaticamente che queste persone parlino bene di noi. Le statistiche ci dicono che il passaparola negativo viaggia più velocemente e profondamente di quello positivo: mediamente si considera che le persone scontente di noi lo trasmettano ad un numero 3 volte superiore rispetto a chi è soddisfatto. In certi casi aver allargato il propio bacino di contatti senza aver curato la qualità delle relazioni può essere un boomerang.

I fanatici dei social network a volte fanno l’errore di pensare che avere molti “amici” e molti “mi piace” significhi automaticamente avere una reputazione positiva ma non è così consequenziale. 

I 3 fattori principali che innescano il passaparola positivo sono: la soddisfazione del cliente, la sua fedeltà nel tempo e il nostro stile di relazione.

La soddisfazione: mantieni le promesse

passionSembra banale ma per soddisfare il cliente bisogna mantenere le promesse che inizialmente lo hanno attratto verso di noi. Il problema è che spesso aziende e professionisti non sono consapevoli di cosa stanno effettivamente promettendo ed infatti attraggono clienti che sembrano molto diversi dal profilo “ideale” che avevano in mente. A parte consigliarvi di rileggere l’articolo dedicato alla legge dell’attrazione vogliamo farvi riflettere su un aspetto:

Le esigenze e le motivazioni che portano il cliente a sentirsi “attratto” dalla nostra offerta molto spesso non sono note nemmeno a lui stesso, figuriamoci a noi!

Esigenze (cosa mi serve?) e motivazioni (perché mi serve?) sono le domande a cui il consumatore vuole trovare risposta nell’acquisto e, nonostante possano essere inconsapevoli, se non appagate deluderanno il cliente, minando la nostra reputazione e generando presto o tardi passaparola negativo. Come possiamo scoprirle e quindi soddisfarle? Iniziate ripassando l’articolo che abbiamo dedicato all’arte di ascoltare attivamente.

La fedeltà: dagli un motivo per stare con te

Un cliente fedele è un cliente che ritorna ad acquistare e parla bene di noi, quindi un attore importante del passaparola positivo. Ma quando possiamo davvero dire che un cliente ci è davvero fedele? Capita infatti che egli, davanti a un nostro errore, vada su tutte le furie e non sia disponibile a lasciar correre nulla. Il cerchio della fiducia ha infatti una strana e pericolosa caratteristica: per i primi 5 livelli è dotato di “inerzia negativa” e dunque ne verremo espulsi al primo test di fiducia non superato.

Solo quando avremmo raggiunto il livello della fiducia allargata e ripagata, l’inerzia diventerà positiva e il cliente sarà disposto a perdonarci anche qualche piccola imperfezione. 

Nella pratica commerciale questo ultimo livello della relazione con il cliente corrisponde al post vendita e a tutte le azioni che compiamo dopo che egli ha acquistato, in particolare alla gestione di reclami e risoluzione di problemi cui abbiamo dedicato un post specifico.

Lo stile: dare di più

socialA volte sprechiamo preziose occasioni per incentivare il passaparola positivo. Pensiamo ad esempio all’uso dei social network da parte di quelle aziende e persone che abusano di hashtag rendendo i propri comunicati incomprensibili o che alimentano un profilo virtuale incoerente con le proprie azioni. Ancora, c’è chi scrive solo in termini auto-referenziali dimenticandosi di coinvolgere chi legge e chi osserva la realtà da dietro la videocamera dello smartphone occupandosi più di “postare” ciò che sta accadendo anziché viverlo in relazione a chi gli è vicino. Qualsiasi sia il mezzo che utilizzi per dialogare con gli altri e stimolarli a parlar bene di te, ricordati che la comunicazione prima di tutto deve essere “umana” cioè tenere al centro le persone, rispettarle, comprenderle nella consapevolezza di ciò che ci lega a loro.

Le relazioni sono regolate dalla legge di reciprocità la quale ci insegna che prima di ricevere è necessario dare e, prima ancora, essere autenticamente se stessi. 

dare e ricevereVolete che si parli bene di voi? Ricambiate il favore prima di averlo ricevuto allora! Contribuite alla positività, alla piacevolezza e alla serenità delle relazioni nei gruppi reali o virtuali che frequentate. Evitate di giocare sempre il ruolo di “prime donne”, cedete invece il palco con generosità a chi ha qualcosa da dire. Se vi concentrerete sul dare piuttosto che sul ricevere, il vostro stile di comunicazione migliorerà spontaneamente, diventando più piacevole, umile e umano: tutte caratteristiche che favoriscono il passaparola positivo.

A noi di Passodue non piace il detto “bene o male, purché se ne parli” cui si ispira lo stile di comunicazione di questo periodo storico. La voglia di protagonismo e il sensazionalismo hanno portato una comunicazione antipatica ed ego-centrata. Riappropriamoci del gusto di ascoltare gli altri, lasciamogli spazio per parlare e prendiamoci cura della loro piena soddisfazione: creeremo così le condizioni ideali per favorire il passaparola e rinforzare la nostra reputazione.

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“Enjoy”: il servizio al cliente made in USA

di Alice Alessandri

IMG_1183Il cibo italiano è apprezzato ovunque nel mondo: gli chef internazionali ambiscono a prepararlo e vi si ispirano; chiunque si diletti di cucina è poi interessato alla nostra cultura gastronomica, per questa ragione quando sono a Boston passo molto tempo a spiegare come si prepara un buon ragù o un piatto di spaghetti. Sicuramente paragonando un ristorante medio degli Stati Uniti a un’osteria italiana, quest’ultima vincerà per quanto riguarda gusto, genuinità e preparazione, ma c’è una cosa in cui i ristoranti made in USA ci battono: il servizio al cliente! Cerchiamo di capire il perché analizzando le fasi dell’esperienza di consumo, ricavandone consigli utili per chiunque lavori a contatto con il pubblico.

Prenotazione

Negli Stati Uniti spesso non è possibile riservare un tavolo, viene infatti utilizzata la semplice regola del “first in first out” ovvero chi arriva prima viene accomodato. Noi italiani non siamo abituati alle code per cui all’inizio la cosa potrà spaventarti, ma tranquillo la fila sarà scorrevole e soprattutto rispettata. Verrai inoltre munito di un cercapersone che suonerà quando arriverà il tuo turno. A proposito, prima di incominciare l’attesa sarai informato del tempo necessario e poiché qui la credibilità è connessa con l’etica, non ti diranno 5 minuti per fartene poi aspettare 25, piuttosto ti faranno sedere prima del previsto strappandoti un sorriso. In quei ristoranti in cui è invece possibile prenotare lo farai con un affidabilesemplice e veloce (tre regole chiave dell’approccio di marketing statunitense n.d.r.) sito internet.

Accoglienza

IMG_1340_FotorFuori da ogni ristorante è posizionato un desk dove troverai un sorridente addetto: il suo compito è gestire posti e attese, consegnandoti poi al cameriere che ti servirà per il resto della serata. Non vedrai mai nessun avventore muoversi goffamente tra i tavoli alla ricerca di un posto libero, tentando disperatamente di catturare l’attenzione. Una volta seduto ti accorgerai che le cosidette “tovagliette all’americana” sono solo uno dei tanti falsi miti made in USA perché in effetti qui non usano neanche quelle lasciandoti mangiare sulla tavola nuda. Il tuo disappunto verrà guarito dal sorriso del cameriere che si presenterà dicendoti il nome e dichiarando entusiasta “questa sera mi prendo cura di voi” aggiungendo qualcosa di carino o un complimento. Solitamente con noi, appena individuato l’accento, si precipitano a sfoderare lontani parenti italiani o viaggi, fatti o sognati, nel nostro paese. Per permetterti di leggere il menù con calma, e iniziare intanto a consumare, sarai invitato a ordinare subito qualcosa da bere. A proposito negli USA chiedere acqua del rubinetto è assolutamente normale e i fuori menù ti verranno descritti con cura insieme alla specifica del loro prezzo: il danaro qui ha un valore e se mostri di rispettarlo non rischi di passare per tirchio.

Servizio al cliente

Mediamente in 20 minuti (in ogni caso ti terranno informato sui tempi di cottura scusandosi per eventuali ritardi) il tuo piatto verrà servito, accompagnato dal classico augurio “Enjoy” che sta per il nostro “buon appetito”. Dopo i primi due bocconi il cameriere verrà a verificare se il cibo è di tuo gradimento, consentendo di risolvere immediatamente un’eventuale insoddisfazione. A me ad esempio è successo di aver ordinato erroneamente una bistecca al posto delle costolette: pietanza sostituita nel giro di pochi minuti. In Italia quei pochi ristoranti che verificano la soddisfazione lo fanno al momento del conto quando ormai hanno a disposizione pochi strumenti per rimediare. Se ci sono bambini questi avranno ricevuto all’ingresso materiale di intrattenimento come colori, blocchi da disegno o un bicchiere giocattolo che si potranno poi portare a casa.

Prezzo e valore

Una volta appurato che il pasto si è concluso il cameriere appoggerà con disinvoltura il conto sul tavolo invitandoti a fare con calma. Ti servirà calcolare l’importo della mancia (minimo 15%-20% o in base alla tua soddisfazione) che in USA è importantissima. Sulla ricevuta molto probabilmente sarà disegnato un sorriso o, se hai atteso troppo e qualcosa non è stato di tuo gradimento, troverai uno sconto. La mancia è qualcosa cui noi italiani siamo poco abituati e che per lo più ci infastidisce: ci è capitato di sentire nostri connazionali affermare con disappunto “ecco perché i camerieri erano così gentili!!!”. In America molte professioni, l’assistente al tavolo tra queste, hanno un salario direttamente collegato alla soddisfazione del cliente. Questo sistema incentiva la meritocrazia, chi lavora meglio guadagna meglio, e come in un vero win win ne godono tutti: il ristorante, il personale e il cliente. Un’ultima annotazione: se durante la serata avrai avuto modo di provare le toilette, le avrai trovate perfettamente pulite e fornite di ogni confort. IMG_0603

In qualsiasi settore di business tu stia operando, impostazione corretta della relazione, accoglienza, servizioverifica della soddisfazionecongedo sono elementi fondamentali della cultura del cliente, senza la quale anche il miglior prodotto o la migliore lavorazione non riusciranno mai a far piena breccia nel mercato.

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