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Come scrivere preventivi efficaci con il cliente protagonista

di Alice Alessandri 

Fscrivere preventiviorse non tutti sanno che sono laureata in Scienze dell’Informazione e ho scelto una facoltà scientifica spinta dall’amore per la matematica, una disciplina lineare e regolare. Se negli anni del liceo mi avessero detto che avrei scritto libri e sarei stata redattrice di un blog non ci avrei mai creduto. Infatti mentre i miei compagni di classe più “portati” per la scrittura si dilettavano con frasi poetiche ad alto impatto emotivo, io scrivevo con un stile semplice. Negli anni dell’università mi sono poi allenata alla regolarità dei linguaggi di programmazione e i miei processi mentali sono stati profondamente influenzati dai diagrammi di flusso. Oggi tutte queste esperienze hanno trovato una sintesi trasformandosi in tools operativi che applico con soddisfazione nell’attività di Passodue. In questo post vi racconto quindi come scrivere progetti e preventivi con uno stile chiaro e diretto che faccia sentire il cliente protagonista di quello che legge, aiutandoci a chiudere efficacemente la trattativa. Tralascerò volutamente gli aspetti contrattuali e specifici necessari a conferire legittimità legale all’accordo e approfondirò in particolare la struttura da dare al documento perché è spesso questa la parte più carente.

1. Premessa: il cliente al centro

Troppo spesso i preventivi iniziano con una pomposa descrizione del professionista o dell’azienda che lo sta scrivendo, spingendo il cliente, seppur involontariamente, a ignorarla passando direttamente ai costi. Per ottenere l’attenzione di chi legge e guidarlo alla piena comprensione del progetto iniziamo parlando di lui. Possiamo riassumere quello che ci siamo detti nell’incontro o nella telefonata che ha preceduto la stesura del documento, e riepilogare la richiesta in termini di esigenze e desideri dando evidenza, attraverso parole chiave, alle motivazioni d’acquisto profonde della persona alla quale ci stiamo rivolgendo.

In questa prima parte del preventivo dobbiamo dunque trasmettere al cliente che abbiamo compreso pienamente la sua esigenza, dandogli l’opportunità di comunicarci -nel successivo contatto- se c’è qualcosa che abbiamo tralasciato o se abbiamo dato troppa rilevanza ad aspetti per lui marginali.

2. Soluzione: posso aiutarti e ti dico come

posso aiutartiPer mantenere alta l’attenzione di chi legge dobbiamo rispondere quanto prima a una domanda che aleggia nella sua mente: “cosa puoi fare per me, per risolvere il mio problema o soddisfare i miei desideri?”. Ecco dunque arrivato il momento di descrivere come possiamo aiutarlo, attraverso i nostri prodotti e servizi. Nella presentazione della soluzione che abbiamo pensato è fondamentale collegare esplicitamente le caratteristiche e le qualità del nostro progetto ai vantaggi che esse porteranno al cliente. In ogni cosa che raccontiamo deve essere evidenziato come inciderà sul cliente, che benefici o miglioramenti porterà. Se ti è d’aiuto puoi ripassare la tecnica “caratteristica quindi vantaggio” rileggendo il post V di Vantaggi. Se non articolata bene questa parte del preventivo può diventare un elenco sterile dei nostri prodotti/servizi. Troppo spesso infatti si parte dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati ad una determinata soluzione e che sia superfluo esplicitarli. Considera inoltre che molte volte il cliente legge il preventivo da solo e noi non saremo li per aggiungere e spiegare tutto quello che potrà ottenere scegliendoci.

3. Dettagli della soluzione

Questa parte dovrà riportare una descrizione puntuale e precisa degli aspetti tecnici, organizzativi e logistici della soluzione proposta. A seconda che siano offerti prodotti o servizi si parlerà con dettaglio di: materiali, modelli, quantità, giornate, orari, persone coinvolte, tempi di realizzazione…

Queste precise informazioni consentono al cliente di comprendere a fondo cosa gli stiamo proponendo e forniscono parametri oggettivi importanti per dare valore al prezzo che poi leggerà, soprattutto in caso di confronto con la concorrenza.

4. Quanto costa: vendiamo il valore non il prezzo

dettagli e prezzoIn questa fase va riportato il prezzo che dovrà essere facilmente comprensibile. Alcuni professionisti nei preventivi adottano in modo confuso la tecnica di “scomporre l’offerta, così il prezzo si digerisce meglio” o di mettere tutte le opzioni possibili e immaginabili, creando così delle tabelle costi complesse che rendono estremamente difficile calcolare con esattezza la spesa.

Il mio suggerimento è quello di mettere il cliente a suo agio e di fargli comprendere con chiarezza quando spenderà: un argomento così delicato come quello del prezzo richiede tanta trasparenza. I passi compiuti in precedenza servono oltretutto per aiutare il cliente a capire il valore complessivo dell’offerta.

Ricordate di esplicitare anche le modalità di pagamento. Se c’è qualcosa in omaggio o uno sconto specifico, sarà necessario evidenziarlo e motivarlo adeguatamente.

5. Risultati attesi

L’ultima sezione del documento è ancora un richiamo diretto al cliente; attraverso un riepilogo sintetico di cosa otterrà adottando la nostra soluzione lo ancoreremo positivamente, guidandolo nella scelta. Non c’è nulla di strano nell’invitare il cliente a scegliere la nostra proposta e nel dichiarare, con elegante franchezza, che siamo felici di poterlo aiutare mettendo a sua disposizione i nostri servizi e prodotti.

Lasciamo invece al contratto la parte relativa a clausole e ai dettagli “legali”, che potremo sottoscrivere una volta confermato l’accordo.

visita di persona

A questo punto il nostro documento è pronto per essere portato al cliente o inviato in email. Una visita di persona ha la potenza dell’incontro tra due esseri umani e ci permette di usare la massima capacità espositiva e negoziale, consentendoci di trovare soluzioni e alternative in tempo reale. La mail può essere utile per anticipare il documento se non è possibile prevedere un incontro. Ad essa deve però seguire una telefonata o una Skype call. Ricordate che il vostro obiettivo non è fare preventivi (leggi a tal proposito “Chiudiamo l’offertificio” ) ma raccogliere ordini: una buona stesura è già un ottimo punto dal quale partire.

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Come comunicare efficacemente in email attivando il buon senso

cassettadi Alice Alessandri

Scriviamo email per qualsiasi motivo, dai più strategici ai più futili: fissare appuntamenti, inviare preventivi ai clienti, risolvere reclami, invitare ad un evento, chiedere ad un collega di bere un caffè insieme…

Sono una sostenitrice degli strumenti di comunicazione più evoluti (ho una laurea in informatica n.d.r) ma quello che trovo spesso inopportuno è l’uso superficiale e approssimativo che ne viene fatto, senza valutare se stiamo utilizzando la tecnologia più efficace per l’obiettivo che ci siamo posti.

Con la mail, così veloce e comoda, nascosti dietro al monitor rischiamo facilmente di incorrere in incomprensioni ed equivoci risolvibili invece con una semplice telefonata.

La mia casella di posta elettronica (e penso anche le vostre) viene quotidianamente presa d’assalto da decine di messaggi, la maggior parte dei quali confermano la tesi sostenuta dal filosofo Popper “niente è più facile dello scrivere difficile”! Ho spesso la sensazione di ricevere messaggi di persone che scrivono senza considerare che qualcuno debba leggere e comprendere. Per questa ragione desidero darvi alcuni strumenti, dettati prevalentemente dal buon senso, per scrivere email in maniera efficace e utilizzare la posta elettronica sfruttando al meglio delle sue potenzialità.

DESTINATARIO

Partiamo dall’inizio: la casella “A” identifica il destinatario ovvero chi deve intervenire direttamente rispetto a quanto riportato nel messaggio; generalmente è uno solo ma se eccezionalmente dovessero essere due o più dovrà essere specificato chiaramente nel testo chi deve fare cosa onde evitare di incappare in facili incomprensioni del tipo “pensavo lo facessi tu”. Nel campo “CC” ovvero Copia Conoscenza va inserito solo chi necessariamente deve essere informato: non abusatene utilizzando questa funzione per de-responsabilizzarvi e trincerarvi dietro un “bhè, io gliel’ho detto!!!”. Anche la “conferma di lettura” viene spesso utilizzata più per cautelarsi che per avere un riscontro funzionale sulla presa in carico del messaggio. In molti casi è più efficace chiedere espressamente una risposta.

OGGETTO

La prima cosa che vedrà il destinatario è l’oggetto e in base a questo deciderà se e quando leggere il messaggio.

Dovrà quindi essere breve (massimo 6/8 parole) e anticipare il contenuto in modo preciso, chiaro e sintetico: ricordiamoci che il campo “oggetto” serve anche per archiviare correttamente la corrispondenza. La punteggiatura e il maiuscolo o il grassetto, servono a simulare ritmo, volume e tono del messaggio. Ricordate che il maiuscolo, in particolare, è di difficile lettura se utilizzato estensivamente e nelle galateo della rete corrisponde ad urlare.

CONTENUTO

A questo punto occupiamoci dei contenuti. Così come salutiamo quando entriamo in un ufficio o ci congediamo, allo stesso modo tutte le email dovrebbero iniziare con un saluto “Ciao Anna”, “Buongiorno Sig. Bianchi” a seconda del legame più o meno formale che abbiamo con il destinatario ed essere chiuse con altrettanto garbo “ciao, grazie, a presto, cordiali saluti, …”.

La mail non deve seguire le regole della vecchia “lettera commerciale” dunque è meglio evitare forme troppo pompose del tipo “con la presente sono a invitarLa …”.

Ricordiamoci poi le regole base della grammatica e non strapazziamo la nostra lingua italiana! Attenzione ad utilizzare inglesismi “ci vediamo per un brainstorming”, termini troppo tecnici e acronimi criptici come “ASAP” (as soon as possible n.d.r): dobbiamo essere sicuri che verranno correttamente compresi dal nostro interlocutore. Le due parole chiave per la stesura del testo sono sintesi e chiarezza! Come farle convivere? Innanzitutto organizzando il messaggio in 3 paragrafi:

  • Introduzione – andiamo subito al sodo introducendo il tema oggetto della mail, riportando eventuali dati numerici e specifiche (codici, date, luoghi, …). Ad esempio “ti scrivo in merito all’ordine n^ 123 del 2/4/2014”;
  • Corpo – sviluppiamo chiaramente il tema specificando perchè stiamo scrivendo, perchè proprio a quella persona e che vantaggio essa ne ha o come ne è coinvolta; ad esempio “Per evadere l’ordine nei tempi concordati ti chiedo di ricevere entro questa settimana la documentazione che trovi in allegato debitamente compilata”;
  • Conclusioni – esplicitare chiaramente le azioni successive da intraprendere, sostituendo l’obsoleto e poco efficace “in attesa di un gentile riscontro” con una richiesta specifica, ad esempio “resto in attesa di una tua conferma a mezzo e-mail o di diverse istruzioni”.

Ricordatevi, dopo il saluto finale, di firmare il messaggio e di inserire il biglietto da visita uniformandolo al resto dell’azienda: il destinatario deve potervi contattare facilmente trovando subito tutti i vostri dati. Resistete alla tentazione di contrassegnare ogni vostra mail con il simbolo di urgenza o inserendo nell’oggetto “urgente”: dando una priorità ai vostri messaggi, risulterete più credibili.

Adattando gli insegnamenti della stilista Coco Chanel prima di inviare la mail rileggetela, se è il caso dopo qualche minuto da quando l’avete scritta, e togliete qualcosa.

Io mi sono data una regola personale: se sto facendo troppa fatica nel rendere chiaro il mio messaggio allora significa che è meglio telefonare ed utilizzare la email solo successivamente per confermare quanto accordato!

 PS Nel prossimo articolo vi parlerò della mail commerciale, quella inviata a freddo a qualcuno che non ci conosce.

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Anche il viaggio più lungo inizia con il primo passo…

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Inizia la nostra avventura americana.

Sogniamo da un po’ di passare un periodo di studio e lavoro negli Stati Uniti. Lo sogniamo addirittura da prima di incontrarci e dopo esserci incontrati nuove e più forti ragioni si sono aggiunte. Oltre a condividere la vita, condividiamo infatti anche il lavoro e il modo di guardare ad esso.

IMG_0403Il nostro approccio professionale, come consulenti e formatori, è di pensare che il benessere – quello vero fatto di felicità più che di possesso – arrivi solo se si conciliano in modo Etico obiettivi personali e professionali, fondendo i nostri interessi con quelli dei nostri interlocutori.

Il mondo sta cambiando: la tanto citata “crisi” è in effetti una richiesta potente di cambiamento. Tutti gli analisti, ma soprattutto quelli appartenenti al mondo della finanza da cui quest’onda sembra essersi generata, hanno indicato che alla sua base c’è una mancanza di fiducia dei consumatori. Se è così, è dalla sua ricostruzione che bisogna ripartire.

Ricostruire la fiducia significa ridefinire i nostri modi di interagire con il mercato, forse anche rifondare i modelli comportamentali sin qui adottati, basandoli su un’etica delle relazioni commerciali che va ancora per gran parte indagata.

Ci sono letteratura scientifica, ricerche e programmi Universitari, che vanno già in questa direzione. I paesi che più di altri stanno spingendosi lungo questo cammino non sono solo quelli appartenenti ad economie in via di sviluppo o che adottano modelli di mercato non basati sulla logica del profitto: sono anche e soprattutto gli Stati Uniti e le economie occidentali più evolute.

Ricostruire la fiducia non significa dimenticare che siamo sul mercato per generare ricchezza e profitto, significa innovare la propria capacità competitiva adeguandola a quello che i consumatori chiedono ovvero etica nelle relazioni commerciali!

Noi ci crediamo profondamente e vogliamo essere protagonisti di questo cambiamento, per questa ragione andremo a scrivere un libro dedicato alla Vendita Etica proprio in quei luoghi che stanno portando avanti la ricerca più avanzata su questi temi.

Per i prossimi due mesi in questi post vi racconteremo la nostra avventura americana. Vi aggiorneremo sulla nascita del nostro libro, sullo svolgersi di questo percorso di vita e lavoro che poi tornati in Italia assumerà anche la forma di corsi e incontri, coinvolgendo tutta la nostra futura attività. Crediamo entrambi infatti che parlare di Vendita Etica ad un sempre maggior numero di persone faccia parte della nostra missione professionale e personale.

Continuate a seguirci e buon viaggio anche a voi.

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