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Come scrivere preventivi efficaci con il cliente protagonista

di Alice Alessandri 

Fscrivere preventiviorse non tutti sanno che sono laureata in Scienze dell’Informazione e ho scelto una facoltà scientifica spinta dall’amore per la matematica, una disciplina lineare e regolare. Se negli anni del liceo mi avessero detto che avrei scritto libri e sarei stata redattrice di un blog non ci avrei mai creduto. Infatti mentre i miei compagni di classe più “portati” per la scrittura si dilettavano con frasi poetiche ad alto impatto emotivo, io scrivevo con un stile semplice. Negli anni dell’università mi sono poi allenata alla regolarità dei linguaggi di programmazione e i miei processi mentali sono stati profondamente influenzati dai diagrammi di flusso. Oggi tutte queste esperienze hanno trovato una sintesi trasformandosi in tools operativi che applico con soddisfazione nell’attività di Passodue. In questo post vi racconto quindi come scrivere progetti e preventivi con uno stile chiaro e diretto che faccia sentire il cliente protagonista di quello che legge, aiutandoci a chiudere efficacemente la trattativa. Tralascerò volutamente gli aspetti contrattuali e specifici necessari a conferire legittimità legale all’accordo e approfondirò in particolare la struttura da dare al documento perché è spesso questa la parte più carente.

1. Premessa: il cliente al centro

Troppo spesso i preventivi iniziano con una pomposa descrizione del professionista o dell’azienda che lo sta scrivendo, spingendo il cliente, seppur involontariamente, a ignorarla passando direttamente ai costi. Per ottenere l’attenzione di chi legge e guidarlo alla piena comprensione del progetto iniziamo parlando di lui. Possiamo riassumere quello che ci siamo detti nell’incontro o nella telefonata che ha preceduto la stesura del documento, e riepilogare la richiesta in termini di esigenze e desideri dando evidenza, attraverso parole chiave, alle motivazioni d’acquisto profonde della persona alla quale ci stiamo rivolgendo.

In questa prima parte del preventivo dobbiamo dunque trasmettere al cliente che abbiamo compreso pienamente la sua esigenza, dandogli l’opportunità di comunicarci -nel successivo contatto- se c’è qualcosa che abbiamo tralasciato o se abbiamo dato troppa rilevanza ad aspetti per lui marginali.

2. Soluzione: posso aiutarti e ti dico come

posso aiutartiPer mantenere alta l’attenzione di chi legge dobbiamo rispondere quanto prima a una domanda che aleggia nella sua mente: “cosa puoi fare per me, per risolvere il mio problema o soddisfare i miei desideri?”. Ecco dunque arrivato il momento di descrivere come possiamo aiutarlo, attraverso i nostri prodotti e servizi. Nella presentazione della soluzione che abbiamo pensato è fondamentale collegare esplicitamente le caratteristiche e le qualità del nostro progetto ai vantaggi che esse porteranno al cliente. In ogni cosa che raccontiamo deve essere evidenziato come inciderà sul cliente, che benefici o miglioramenti porterà. Se ti è d’aiuto puoi ripassare la tecnica “caratteristica quindi vantaggio” rileggendo il post V di Vantaggi. Se non articolata bene questa parte del preventivo può diventare un elenco sterile dei nostri prodotti/servizi. Troppo spesso infatti si parte dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati ad una determinata soluzione e che sia superfluo esplicitarli. Considera inoltre che molte volte il cliente legge il preventivo da solo e noi non saremo li per aggiungere e spiegare tutto quello che potrà ottenere scegliendoci.

3. Dettagli della soluzione

Questa parte dovrà riportare una descrizione puntuale e precisa degli aspetti tecnici, organizzativi e logistici della soluzione proposta. A seconda che siano offerti prodotti o servizi si parlerà con dettaglio di: materiali, modelli, quantità, giornate, orari, persone coinvolte, tempi di realizzazione…

Queste precise informazioni consentono al cliente di comprendere a fondo cosa gli stiamo proponendo e forniscono parametri oggettivi importanti per dare valore al prezzo che poi leggerà, soprattutto in caso di confronto con la concorrenza.

4. Quanto costa: vendiamo il valore non il prezzo

dettagli e prezzoIn questa fase va riportato il prezzo che dovrà essere facilmente comprensibile. Alcuni professionisti nei preventivi adottano in modo confuso la tecnica di “scomporre l’offerta, così il prezzo si digerisce meglio” o di mettere tutte le opzioni possibili e immaginabili, creando così delle tabelle costi complesse che rendono estremamente difficile calcolare con esattezza la spesa.

Il mio suggerimento è quello di mettere il cliente a suo agio e di fargli comprendere con chiarezza quando spenderà: un argomento così delicato come quello del prezzo richiede tanta trasparenza. I passi compiuti in precedenza servono oltretutto per aiutare il cliente a capire il valore complessivo dell’offerta.

Ricordate di esplicitare anche le modalità di pagamento. Se c’è qualcosa in omaggio o uno sconto specifico, sarà necessario evidenziarlo e motivarlo adeguatamente.

5. Risultati attesi

L’ultima sezione del documento è ancora un richiamo diretto al cliente; attraverso un riepilogo sintetico di cosa otterrà adottando la nostra soluzione lo ancoreremo positivamente, guidandolo nella scelta. Non c’è nulla di strano nell’invitare il cliente a scegliere la nostra proposta e nel dichiarare, con elegante franchezza, che siamo felici di poterlo aiutare mettendo a sua disposizione i nostri servizi e prodotti.

Lasciamo invece al contratto la parte relativa a clausole e ai dettagli “legali”, che potremo sottoscrivere una volta confermato l’accordo.

visita di persona

A questo punto il nostro documento è pronto per essere portato al cliente o inviato in email. Una visita di persona ha la potenza dell’incontro tra due esseri umani e ci permette di usare la massima capacità espositiva e negoziale, consentendoci di trovare soluzioni e alternative in tempo reale. La mail può essere utile per anticipare il documento se non è possibile prevedere un incontro. Ad essa deve però seguire una telefonata o una Skype call. Ricordate che il vostro obiettivo non è fare preventivi (leggi a tal proposito “Chiudiamo l’offertificio” ) ma raccogliere ordini: una buona stesura è già un ottimo punto dal quale partire.

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L’efficacia negoziale di un venditore etico è o no maggiore di uno non-etico?

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

per_un_pugno_di_dollariAvete presente la scena del film Per un pugno di dollari nella quale Clint Eastwood dice al suo avversario “Quando un uomo con la pistola incontra un uomo con il fucile, quello con la pistola è un uomo morto”? Parafrasando, potremmo chiederci cosa succede quando un venditore etico incontra sul suo cammino un concorrente non-etico. Chi dei due può contare su un’ efficacia negoziale migliore?

L’evidenza sembrerebbe confermare che il venditore etico abbia l’”arma” sfavorita: siamo proprio sicuri che sia così?

Etica e efficacia negoziale

Prima di tutto dobbiamo sfatare un mito: l’etica non è buonismo! Come ci ha ricordato anche Niccolò Branca nell’intervista recente, spesso si confondono i due termini che invece sono molto distanti. Il comportamento “buonista” infatti è esattamente il contrario di quello etico perché non garantisce efficacia negoziale e uccide il sistema generando danni per tutti.

Ricordiamoci che nel concetto di “sostenibilità”, a cui l’etica si lega, rientrano anche le aziende: un’organizzazione per sopravvivere e continuare a generare valore per sé e per gli altri, ha bisogno infatti di sostenersi economicamente grazie anche all’efficacia negoziale dei suoi venditori.

Se per “buonismo” intendiamo un comportamento anti-economico, che tiene conto solo degli interessi del cliente, ci renderemo conto di come esso non possa essere confuso con quello etico, volto alla creazione di benessere condiviso e all’evoluzione del sistema. Ma perché allora, se l’etica è un agente economico, l’ efficacia negoziale del venditore etico sembra non riconosciuta dal mercato?

La lezione dello Judo

judoChi ha praticato Judo sa che, rispetto alle altre discipline di auto-difesa, è necessario studiare molti anni prima che le sue tecniche diventino utilizzabili in una situazione reale. I Judoka in erba spesso si sentono frustrati nel constatare che i praticanti di altre arti marziali ottengono risultati velocemente, imparando prima a “combattere” efficacemente. La differenza consiste nel fatto che molte tecniche di Judo non sono così istintive come quelle di altre discipline: il Judo infatti non insegna a sferrare pugni ma ad accoglierli, non a parare un attacco ma a rimanere aperti al movimento dell’avversario per usarne l’energia. Solo dopo anni di pratica lo studente avrà talmente interiorizzato le tecniche da poterle applicare utilmente. La stessa cosa avviene con la vendita etica:

Là dove l’istinto e il contesto gli suggerirebbero di prendere la scorciatoia per raggiungere un risultato immediato, il venditore etico applica una tecnica per la quale si è allenato lungamente e che lo porterà ad un’ efficacia negoziale superiore. 

Come James Hoopes, uno dei maestri di business ethics, ama ricordare “non si può pensare di diventare venditori etici efficaci solo perché si è brave persone, bisogna prepararsi e allenarsi per ottenere il massimo”.

Una visione allargata

Ma c’è un’altra ragione per la quale ancora oggi sembra che lo stile del “venditore etico non porti alla piena efficacia negoziale: l’incapacità di aziende e operatori economici di valutare pienamente gli effetti dei loro comportamenti. Oggi c’è un’estrema concentrazione sui risultati immediati, tanto che molte attività imprenditoriali dichiarano di adottare una “strategia di breve termine”. Non so come la pensiate, ma a nostro avviso il concetto stesso di strategia implica una visione temporale di più ampio respiro. Se sei sul mercato e pensi di restarci anche domani, avrai cura di valutare gli effetti delle tue scelte nel tempo. 

Ma non è solo la dimensione temporale a doverci far fare delle valutazioni: dovremmo chiederci “già oggi, che effetti avranno i comportamenti non-etici sulle mie relazioni interne ed esterne?”. Le statistiche dicono che quando scontentiamo un cliente in effetti ne stiamo allontanando altri 9 con cui egli parlerà, riducendo il nostro mercato. Anche le relazioni tra colleghi e collaboratori ne risentiranno: lavorare per un’organizzazione che persegue comportamenti scorretti è infatti un fattore di demotivazione e abbassamento delle performance.

Le organizzazioni spesso non sono preparate a misurare i “costi collaterali” dei loro comportamenti non-etici, adottano una visione ristretta che considera solo il “io ed oggi” invece di una allargata che includa il “noi e domani”, con il risultato di ridurre la loro efficacia negoziale e di non valutare a pieno gli aspetti positivi di un approccio etico

efficacia negozialeTroppe persone sognano di ottenere senza prima dare, di delegare la propria felicità a qualcun altro e si affannano nella ricerca di una scorciatoia per il successo. Una pletora di approfittatori sono pronti a giocare il ruolo di Lucignolo offrendo loro ricette preconfezionate che spesso si risolvono in furbi espedienti dall’efficacia negoziale limitata. Un venditore etico sa che In economia, come nella vita, gli investimenti precedono i risultati e che gli uni sono indissolubilmente legati agli altri. Ogni qual volta pensiamo di “mangiare senza aver pagato” ricordiamoci quindi che da qualche parte si starà generando un costo di cui non ci siamo accorti, ma che presto o tardi dovremmo corrispondere. Rendersene conto incrementerà la nostra efficacia negoziale e ci permetterà di valutare a pieno i risultati o i danni dello stile che abbiamo deciso di adottare. In un mercato in cui la fiducia, il passaparola e la reputazione conteranno sempre di più, crediamo che quando un venditore etico ne incontrerà uno non-etico lo guarderà come ad una specie in via d’estinzione.

PS. Noi di Passodue eroghiamo corsi di Vendita Etica da oltre tre anni e le nostre analisi ci dicono che il 94,5% dei clienti si reputano soddisfatti e hanno ottenuto risultati commerciali significativi. Se vuoi saperne di più o lasciare il tuo feedback visita questo link.

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Le responsabilità ci rendono liberi

di Alice Alessandri

benaltrismoLeggendo il titolo probabilmente hai pensato “ci sarà stato un errore di digitazione: come possono proprio le responsabilità renderci liberi?”; in effetti siamo abituati a credere il contrario ovvero che liberarsi dal peso delle responsabilità contribuisca alla nostra libertà. Per dare significato a questo apparente ossimoro dobbiamo fare un viaggio nella nostra esperienza quotidiana di formatori. In aula incontriamo giovani arrabbiati con il mondo, professionisti infuriati con il mercato e venditori pronti a incolpare i clienti dei loro insuccessi. Social network e televisione sono pieni di lamentele e accuse; incrociando anche casualmente un dialogo tra “addetti ai lavori” ti accorgerai che spesso è riducibile ad un susseguirsi di colpe e ragioni al di fuori dei protagonisti. Nel pensiero comune dunque non abbiamo la “responsabilità” di quello che accade intorno a noi e del mondo in cui viviamo, ma nonostante questa “liberazione” dal peso dell’onere, la situazione pare rimanere bloccata! E se il rapporto tra assenza di responsabilità e libertà non fosse così diretto?

Il benaltrismo

Cerchiamo allora un modo diverso di operare, che ci permetta davvero di essere padroni della nostra vita e dei suoi risultati. Quando inizi ad osservare gli eventi da un nuovo punto di vista, provando ad agire e a prendere su di te qualche responsabilità operativa, ti senti dire da chi è abituato a incolpare gli altri (società, datore di lavoro, sfortuna, governo, cavallette, alieni ecc..) “No, non è possibile, ci vuole ben altro!!!”. Questo atteggiamento è così diffuso da aver dato vita ad un azzeccato neologismo: il benaltrismo. A ben guardare il benaltrismo cela la paura di sentirsi causa di ciò che accade, di essere ingiustamente colpevolizzati o, forse, di essere costretti a rimboccarsi le maniche e agire un cambiamento che ci costringerà ad abbandonare la nostra zona di confort.

La conseguenza più immediata nel porre la responsabilità di ciò che ci accade fuori da noi è quella di mettere fuori portata anche le soluzioni.

Così facendo dimentichiamo qual è il nostro vero obiettivo come essere umani: evolvere verso la felicità e non certamente trovare alibi per non esserci riusciti.

Chiedi e ti sarà dato

MuralesNel suo Vangelo, Matteo attribuisce a Gesù questa frase che ci ricorda come per far “succedere” i nostri desideri sia necessaria la volontà. Più tardi la fisica quantistica ha insegnato che il solo atto di osservare un sistema lo modifica. Tutto ciò ci fa riflettere su quanto le nostre azioni (e i nostri pensieri) incidano sui risultati. Siamo dunque noi stessi i “colpevoli” di tutto il “brutto” che ci circonda? No, ma come ci ricorda il nostro amico Roberto Gavioli, la vita è un drugstore perfetto: ti consegna sempre esattamente quello che hai chiesto e che ti è necessario per la tua evoluzione. Il problema è che spesso non siamo consapevoli di cosa stiamo chiedendo e di cosa ci serve realmente per evolvere. Restiamo così spiazzati pensando che quello che ci accade sia ingiusto, non impariamo nessuna lezione, credendoci vittime di un complotto ordito dall’universo contro di noi.

Prendersi la responsabilità

DoNoStopSe impariamo a interrogarci nel profondo su ciò che ci succede, ricercando un modo di reagire e di affrontare gli eventi, allora si che saremo pienamente liberi in grado cioè di portare il cambiamento nell’unico luogo in cui possiamo essere davvero felici e appagati: dentro noi stessi! Finchè ci ostineremo ad accusare gli altri con l’assurda pretesa che siano essi a cambiare per migliorare la nostra condizione, allora la nostra vita – sia nell’ambito personale che lavorativo – diventerà una prigione. Lasciando agli altri il privilegio dell’azione perdiamo il nostro potere creativo: la vera scintilla divina che ci è stata donata. Le responsabilità, una volta conosciute, indagate e vissute come un’opportunità, invece di inchiodarci alla realtà ci permettono di agire per contribuire a trasformare il nostro mondo in quel posto meraviglioso che tanto sogniamo.

Non è sempre nostra la responsabilità di ciò che ci accade ma lo è sempre decidere come reagire: prenderne consapevolezza ci rende liberi.

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Un modello di business innovativo: concerti in salotto

di Riccardo Trevisani

Sofar Sounds è una comunità di “music lovers” (amanti della musica n.d.r.), ma è anche un modello di business efficiente e innovativo che funziona per promuovere musicisti emergenti.

IDEA INNOVATIVA

IMG_0228Ideato nel 2009 in un piccolo appartamento di Kilburn, a nord di Londra, da un gruppo di amici stufi dei concerti tradizionali, Sofar è a oggi presente in più di 100 citta in tutto il mondo ed è riconosciuta come la più grande comunità di ricercatori e amanti della musica dal vivo. L’idea è semplice: se hai uno spazio in casa adeguato, come ad esempio il salotto, sei eleggibile per ospitare un concerto Sofar durante il quale tre musicisti emergenti avranno l’opportunità di esibirsi ed essere notati. Una volta individuato il luogo, che sarà mantenuto segreto fino a circa una settimana prima, Sofar renderà visibile l’evento sul sito internet dedicato. Da quel momento i membri della comunità (iscriversi è facile e gratuito!) potranno fare richiesta di partecipazione, motivando le proprie intenzioni e incrociando le dita sperando di essere selezionati; data la particolarità delle location gli eventi sono infatti a numero chiuso. Lo scorso mese ho partecipato a uno di questi concerti e posso solo dire “amazing”, mi sono divertito ed emozionato moltissimo!

COSTRUIRE COMUNITA’

Per cominciare il pubblico era formato da persone con in comune una forte passione per la musica dal vivo. Questo ha facilitato il nascere di interessantissime conversazioni casuali con perfetti sconosciuti. Dopo i primi timidi passi all’interno dell’appartamento che ospitava l’evento, ho provato subito un forte senso di appartenenza. Prima del concerto gli organizzatori hanno scaldato la folla con attività coinvolgenti e hanno raccontato la storia della nascita di Sofar per poi spiegarne le tre regole fondamentali:

  • non andare via fino alla fine di tutte e tre le performance: sei qui per ascoltare i musicisti
  • non guardare continuamente il cellulare: goditi la musica e rispetta gli altri
  • diffondi, condividi e supporta i talenti emergenti: questa è la ragione ultima del tuo contributo.

IMG_0224ESPERIENZA POSITIVA

A questo punto lo spettacolo è incominciato e la musica è diventata la sola e vera protagonista della serata. Poiché, vista la peculiarità dell’organizzazione, non sai chi suonerà fino all’ultimo momento, quando le luci calano e si fa silenzio vieni divorato dalla curiosità e la tua predisposizione positiva verso l’artista sconosciuto diventa massima. Io mi sono trovato ad ascoltare un ecclettico giovane cantautore, una pianista classica che ha riarrangiato alcuni pezzi dei Nirvana e un accattivante duo elettronico. Dopo le tre intense e toccanti performance ho gironzolato per il salotto parlando con i musicisti o condividendo le mie emozioni, spesso solo attraverso sguardi fugaci e velati sorrisi di approvazione.

MODELLO DI BUSINESS

Ad una più attenta analisi Sofar è un esempio di modello di business innovativo ed efficiente, basato su tre logiche principali: Reciprocità, Comunità e Agilità.

  • Reciprocità – Chi partecipa è libero di decidere il prezzo del biglietto e durante la serata può fare la sua donazione per aiutare il team Sofar a creare il video della serata, necessario a  diffondere l’immagine dei talenti emergenti attraverso i social media, Youtube o altre piattaforme. Sicuramente qualcuno si godrà lo spettacolo gratuitamente ma la maggior parte sarà coinvolta attivamente sentendosi parte di un progetto comune.
  • Comunità – Sin da quando deciderai di fare domanda per partecipare all’evento, ti sentirai parte del processo di costruzione del valore condiviso tra il pubblico, gli artisti e Sofar: uno scambio chiaro, potenziante e soprattutto autentico finalizzato a supportare gli artisti emergenti e promuovere la cultura musicale.
  • Agilità – Il modello di business è facilmente replicabile e, grazie alla sua natura snella (il più avviene online), la diffusione è semplice e rapida, permettendo di raggiungere in poco tempo risultati eccezionali. I feedback da parte della comunità aiuteranno inoltre gli organizzatori a migliorare l’esperienza adattandola costantemente alle esigenze del pubblico.

IMG_0807Nel business contemporaneo queste tre forze sono alla base delle strategie delle aziende più innovative e dinamiche, per questa ragione quella che ho vissuto è stata un’esperienza appassionante sia come amante della musica sia come genuino esploratore dei market trend. Stay tuned!

Il check-up della funzione commerciale: facciamolo “dal basso”!

di Alberto Aleo

DSC_0056Gran parte del nostro lavoro come consulenti consiste nel mettere a punto l’attività commerciale delle Aziende nostre clienti, dopo averne indagato e verificato le prestazioni. Nel valutare le performance commerciali non prendiamo in considerazione solo i risultati in termini di fatturato. Le dimensioni di analisi sono infatti molteplici e riferite a 3 macro settori d’indagine:

  1. I Processi Interni – cioè l’efficenza definita dal rapporto tra risultati ottenuti e risorse impiegate. Si analizza il metodo utilizzato per ottenere i risultati e la loro replicabilità, nonché  le conoscenze sviluppate durante il percorso e i rapporti interni.
  2. I Processi Esterni  – quindi la qualità e la quantità dei rapporti con i clienti e con il sistema di distribuzione. Il livello di servizio offerto, la distribuzione della marginalità all’interno della filiera, la concentrazione del rischio e la quota trattanti.
  3. I Risultati Economici e Finanziari – fatturato, margine e tempi di incasso. Sono dati da suddividere per aree di mercato, per livello di responsabilità e per linea di business, mettendoli a confronto con quelli dei concorrenti e del mercato di riferimento.

Una buona analisi è, a nostro avviso, alla base di ogni attività strategica o innovativa di successo. Come è chiaro però, l’analisi multidimensionale della prestazione commerciale può essere anche molto complicata e, nei casi più difficili, comportare mesi d’indagine. Non tutte le Aziende sono nelle condizioni di dedicare tempo e risorse economiche ad un check up così approfondito eppure tutte sentono il bisogno di controllare e misurare la loro prestazione commerciale.

Da dove iniziare quindi per avere un’idea del livello di efficenza del proprio ufficio commerciale? Esistono metodi semplici per verificare autonomamente come si stanno comportando i nostri venditori?

Sono domande che mi sento rivolgere spesso.

Per quanto mi riguarda, la prestazione commerciale ha almeno 4 parametri che anche l’ufficio marketing più piccolo o l’imprenditore meno strutturato, dovrebbero tenere sotto controllo:

  • Lo scostamento fatturato reale / target di vendita – è ovvio che per misurare lo scostamento (in positivo e in negativo) dal target di vendità sarà prima necessario generare un budget.
  • Il rapporto valore ordini / valore preventivi – in grado di misurare la nostra prestazione negoziale ovvero la nostra capacità di trasformazione delle offerte in fatturato, ma anche il livello di burocrazia commerciale della nostra struttura.
  • L’attività sul campo – può essere verificata osservando il numero e la qualità delle interazioni tra clienti e venditori. Nei casi più tradizionali può essere misurata come numero di visite al cliente effettuate dalla forza vendita.
  • Generazione nuovi clienti – una volta definito cosa intendiamo per nuovo cliente (sicuramente non basterà richiedere solo un preventivo per essere considerato cliente!), è facile misurare con che frequenza uno di essi entra a far parte del nostro portafoglio. Questa prestazione misura la nostra capacità di promuovere l’azienda presso fasce sempre più ampie di clientela e può essere rilevata anche osservando la percentuale di fatturato che deriva da clienti “storici” rispetto a quella che deriva dai nuovi entrati.

La raccolta e l’analisi di questi dati dovrebbe avere frequenza almeno mensile e dovrebbe essere effettuata dagli stessi commerciali. Oggi invece molte aziende sono abituate a gestire il flusso di dati commerciali dall’alto verso il basso: è cioè la direzione che – raccolti i dati attraverso i sistemi informativi interni – aggiorna il personale di vendita in merito all’andamento della sua attività.

Questo modo di raccogliere e condividere le informazioni ovviamente fotografa una realtà che “già è stata” piuttosto che un presente in divenire.

Il nostro suggerimento è invece di creare dei sistemi di raccolta dati “dal campo” tale per cui ogni venditore registri e verifichi in autonomia i propri risultati confrontandoli con i target e gli obiettivi prefissati che dovranno quindi essere articolati non solo in termini di fatturato ma anche di capacità negoziali, attività sul campo e attivazione nuovi clienti, inviandoli – dal basso verso l’alto – alla direzione, la quale informata sul presente dell’attività commerciale sarà in grado di operare le correzioni strategiche e procedurali necessarie.