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Come scrivere preventivi efficaci con il cliente protagonista

di Alice Alessandri 

Fscrivere preventiviorse non tutti sanno che sono laureata in Scienze dell’Informazione e ho scelto una facoltà scientifica spinta dall’amore per la matematica, una disciplina lineare e regolare. Se negli anni del liceo mi avessero detto che avrei scritto libri e sarei stata redattrice di un blog non ci avrei mai creduto. Infatti mentre i miei compagni di classe più “portati” per la scrittura si dilettavano con frasi poetiche ad alto impatto emotivo, io scrivevo con un stile semplice. Negli anni dell’università mi sono poi allenata alla regolarità dei linguaggi di programmazione e i miei processi mentali sono stati profondamente influenzati dai diagrammi di flusso. Oggi tutte queste esperienze hanno trovato una sintesi trasformandosi in tools operativi che applico con soddisfazione nell’attività di Passodue. In questo post vi racconto quindi come scrivere progetti e preventivi con uno stile chiaro e diretto che faccia sentire il cliente protagonista di quello che legge, aiutandoci a chiudere efficacemente la trattativa. Tralascerò volutamente gli aspetti contrattuali e specifici necessari a conferire legittimità legale all’accordo e approfondirò in particolare la struttura da dare al documento perché è spesso questa la parte più carente.

1. Premessa: il cliente al centro

Troppo spesso i preventivi iniziano con una pomposa descrizione del professionista o dell’azienda che lo sta scrivendo, spingendo il cliente, seppur involontariamente, a ignorarla passando direttamente ai costi. Per ottenere l’attenzione di chi legge e guidarlo alla piena comprensione del progetto iniziamo parlando di lui. Possiamo riassumere quello che ci siamo detti nell’incontro o nella telefonata che ha preceduto la stesura del documento, e riepilogare la richiesta in termini di esigenze e desideri dando evidenza, attraverso parole chiave, alle motivazioni d’acquisto profonde della persona alla quale ci stiamo rivolgendo.

In questa prima parte del preventivo dobbiamo dunque trasmettere al cliente che abbiamo compreso pienamente la sua esigenza, dandogli l’opportunità di comunicarci -nel successivo contatto- se c’è qualcosa che abbiamo tralasciato o se abbiamo dato troppa rilevanza ad aspetti per lui marginali.

2. Soluzione: posso aiutarti e ti dico come

posso aiutartiPer mantenere alta l’attenzione di chi legge dobbiamo rispondere quanto prima a una domanda che aleggia nella sua mente: “cosa puoi fare per me, per risolvere il mio problema o soddisfare i miei desideri?”. Ecco dunque arrivato il momento di descrivere come possiamo aiutarlo, attraverso i nostri prodotti e servizi. Nella presentazione della soluzione che abbiamo pensato è fondamentale collegare esplicitamente le caratteristiche e le qualità del nostro progetto ai vantaggi che esse porteranno al cliente. In ogni cosa che raccontiamo deve essere evidenziato come inciderà sul cliente, che benefici o miglioramenti porterà. Se ti è d’aiuto puoi ripassare la tecnica “caratteristica quindi vantaggio” rileggendo il post V di Vantaggi. Se non articolata bene questa parte del preventivo può diventare un elenco sterile dei nostri prodotti/servizi. Troppo spesso infatti si parte dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati ad una determinata soluzione e che sia superfluo esplicitarli. Considera inoltre che molte volte il cliente legge il preventivo da solo e noi non saremo li per aggiungere e spiegare tutto quello che potrà ottenere scegliendoci.

3. Dettagli della soluzione

Questa parte dovrà riportare una descrizione puntuale e precisa degli aspetti tecnici, organizzativi e logistici della soluzione proposta. A seconda che siano offerti prodotti o servizi si parlerà con dettaglio di: materiali, modelli, quantità, giornate, orari, persone coinvolte, tempi di realizzazione…

Queste precise informazioni consentono al cliente di comprendere a fondo cosa gli stiamo proponendo e forniscono parametri oggettivi importanti per dare valore al prezzo che poi leggerà, soprattutto in caso di confronto con la concorrenza.

4. Quanto costa: vendiamo il valore non il prezzo

dettagli e prezzoIn questa fase va riportato il prezzo che dovrà essere facilmente comprensibile. Alcuni professionisti nei preventivi adottano in modo confuso la tecnica di “scomporre l’offerta, così il prezzo si digerisce meglio” o di mettere tutte le opzioni possibili e immaginabili, creando così delle tabelle costi complesse che rendono estremamente difficile calcolare con esattezza la spesa.

Il mio suggerimento è quello di mettere il cliente a suo agio e di fargli comprendere con chiarezza quando spenderà: un argomento così delicato come quello del prezzo richiede tanta trasparenza. I passi compiuti in precedenza servono oltretutto per aiutare il cliente a capire il valore complessivo dell’offerta.

Ricordate di esplicitare anche le modalità di pagamento. Se c’è qualcosa in omaggio o uno sconto specifico, sarà necessario evidenziarlo e motivarlo adeguatamente.

5. Risultati attesi

L’ultima sezione del documento è ancora un richiamo diretto al cliente; attraverso un riepilogo sintetico di cosa otterrà adottando la nostra soluzione lo ancoreremo positivamente, guidandolo nella scelta. Non c’è nulla di strano nell’invitare il cliente a scegliere la nostra proposta e nel dichiarare, con elegante franchezza, che siamo felici di poterlo aiutare mettendo a sua disposizione i nostri servizi e prodotti.

Lasciamo invece al contratto la parte relativa a clausole e ai dettagli “legali”, che potremo sottoscrivere una volta confermato l’accordo.

visita di persona

A questo punto il nostro documento è pronto per essere portato al cliente o inviato in email. Una visita di persona ha la potenza dell’incontro tra due esseri umani e ci permette di usare la massima capacità espositiva e negoziale, consentendoci di trovare soluzioni e alternative in tempo reale. La mail può essere utile per anticipare il documento se non è possibile prevedere un incontro. Ad essa deve però seguire una telefonata o una Skype call. Ricordate che il vostro obiettivo non è fare preventivi (leggi a tal proposito “Chiudiamo l’offertificio” ) ma raccogliere ordini: una buona stesura è già un ottimo punto dal quale partire.

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Venditore da incubo: errori nel finalizzare la trattativa commerciale

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Errori nel finalizzare la trattativa commercialeCosa c’è di peggio di veder vanificare i propri sforzi quando manca pochissimo a finalizzare la trattativa commerciale? Proprio come un maratoneta che inciampi davanti al traguardo o un
cuoco che rovesci il piatto mentre lo sta servendo, anche i venditori da incubo rischiano, con poche ma diaboliche mosse, di dissuadere un cliente già pronto a comprare. L’articolo di oggi è dedicato all’analisi degli errori più tipici in cui possiamo incorrere mentre cerchiamo di finalizzare la trattativa commerciale. Per farlo prenderemo ad esempio, ancora una volta, dei veri e propri venditori da incubo.

Il venditore frettoloso acceca i clienti

Ci sono venditori da incubo convinti che sia necessario mettere fretta, o addirittura pressione, al cliente per farlo decidere. Questi martelli pneumatici della vendita ignorano i tempi di cui ha bisogno il cliente per ponderare la scelta, bersagliandolo di domande perentorie del tipo “ha deciso allora?!?“ o insistendo con telefonate, offerte e sconti. Qualche mese fa siamo stati letteralmente assediati da una venditrice di auto che ci chiamava praticamente ogni giorno (domeniche incluse!) per chiederci se avessimo deciso e, di fronte ai nostri continui no, proponendoci un’ulteriore offerta. Nell’arco di sole tre settimane, senza che noi le avessimo chiesto nulla, era arrivata ad offrirci supervalutazioni dell’usato, sconti a due cifre, omaggi, … facendo perdere valore alla sua offerta iniziale. Risultato? Abbiamo comprato un’altra auto! Delegare allo sconto la chiusura della trattativa svilisce tutto il lavoro fatto nelle fasi precedenti. Cosa dire del commercialista che, dopo averci fatto un preventivo molto alto per i suoi servizi, ci ha proposto uno sconto del 70%!! Cercate di aiutare il cliente a scegliere senza forzarlo o tentare di corromperlo con sospette promozioni: vi può essere di aiuto rileggere l’articolo dedicato a come gestire la richiesta di sconto.

Timidamente scortese

La furbizia della volpe Molti venditori hanno talmente paura di ricevere un NO da evitare di concludere, altri invece inducono il cliente ad una risposata negativa prima ancora che egli abbia iniziato a riflettere. La frase “Capisco che è una scelta pesante, perché non ci pensa qualche giorno?” detta ad un cliente che sta valutando serenamente se comprare, rende più difficile finalizzare la trattativa commerciale e sorprendentemente può risultare più scortese che gentile perché il nostro interlocutore ha bisogno di ricevere sicurezza e fiducia. Francesca Nicolini, amica di lunga data e lettrice del blog, ci ha raccontato di come quando – pronta ad acquistare un servizio di web marketing ma indecisa tra due proposte dello stesso fornitore – non ha più ricevuto alcuna risposta nonostante numerose telefonate ed e-mail: un eccesso di “timidezza commerciale” che evidentemente ha impedito al suo interlocutore di richiamarla. Un atteggiamento più discreto da parte del venditore è invece consigliato se il cliente rimane qualche momento in silenzio a riflettere: respirate e resistete alla tentazione di aggiungere altre spiegazioni che potrebbero fare nascere nuovi dubbi. In particolare quando i clienti sono più di uno (coppia, famiglia, gruppo allargato, …) può essere molto efficace allontanarsi per lasciare loro l’opportunità di confrontarsi e decidere senza doverlo fare in un secondo momento, rischiando che non ritornino.

La volpe della vendita che snobba l’uva del cliente

Tra tutti i venditori da incubo uno dei peggiori è quello che snobba l’opportunità di finalizzare la trattativa commerciale con il motto “non sono mica qui a perdere tempo o a chiedere l’elemosina, se vuole comprare me lo dirà lui!”. Forse l’orologiaio che mentre Alberto stava scegliendo gli ha detto infastidito “Pensa di metterci tutto il giorno? Ho altro da fare sa!” ha dimenticato che avere clienti è la ragione del suo lavoro! Lo stesso atteggiamento, ma inversamente declinato, riguarda anche le orde di commerciali convinti che il loro lavoro sia fare preventivi e non trasformarli in vendite, come se chiedere al cliente di procedere con l’acquisto fosse la dimostrazione di una debolezza e non il senso ultimo del loro agire, come ci ricorda l’articolo dedicato a quelli che noi chiamiamo Offertifici. Molte aziende sono chiamate a rifocalizzare il proprio personale sull’importanza di finalizzare la trattativa commerciale, un esempio per tutti l’addetta allo sportello delle poste che, di fronte alla nostra carta di credito, ci ha apostrofato “qui si paga solo in contanti, lo sanno tutti!!!”. Evidentemente noi no! Nessuna alternativa se non il secco invito “se volete potete andarvene!”.

Finalizzare la Trattativa

Finalizzare la trattativa è un momento delicato per il cliente che è chiamato a scegliere ovvero rinunciare a qualcosa per prediligere qualcos’altro. Il compito di un buon venditore è quello di accompagnarlo con gentilezza e sicurezza. Ciò implica aver risolto i propri conflitti di identità e  e d’interessi con il cliente, nella certezza che tutto il percorso svolto nelle precedenti quattro fasi della vendita abbia costruito un autentico scambio di valore.

I venditori da incubo sono così focalizzati su se stessi da ignorare i sottili ma inequivocabili segnali che il cliente manda facendoci capire che è ora di finalizzare la trattativa commerciale: ripete alcuni dei vantaggi dell’offerta, fa domande sul dopo acquisto, chiede conferma circa il prezzo e i pagamenti, … Preparatevi dunque una chiara e corretta strategia che aiuti il cliente a dire “SI, lo compro!” come ad esempio chiedergli con un sorriso “Procediamo con l’ordine?”

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