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Come scrivere preventivi efficaci con il cliente protagonista

di Alice Alessandri 

Fscrivere preventiviorse non tutti sanno che sono laureata in Scienze dell’Informazione e ho scelto una facoltà scientifica spinta dall’amore per la matematica, una disciplina lineare e regolare. Se negli anni del liceo mi avessero detto che avrei scritto libri e sarei stata redattrice di un blog non ci avrei mai creduto. Infatti mentre i miei compagni di classe più “portati” per la scrittura si dilettavano con frasi poetiche ad alto impatto emotivo, io scrivevo con un stile semplice. Negli anni dell’università mi sono poi allenata alla regolarità dei linguaggi di programmazione e i miei processi mentali sono stati profondamente influenzati dai diagrammi di flusso. Oggi tutte queste esperienze hanno trovato una sintesi trasformandosi in tools operativi che applico con soddisfazione nell’attività di Passodue. In questo post vi racconto quindi come scrivere progetti e preventivi con uno stile chiaro e diretto che faccia sentire il cliente protagonista di quello che legge, aiutandoci a chiudere efficacemente la trattativa. Tralascerò volutamente gli aspetti contrattuali e specifici necessari a conferire legittimità legale all’accordo e approfondirò in particolare la struttura da dare al documento perché è spesso questa la parte più carente.

1. Premessa: il cliente al centro

Troppo spesso i preventivi iniziano con una pomposa descrizione del professionista o dell’azienda che lo sta scrivendo, spingendo il cliente, seppur involontariamente, a ignorarla passando direttamente ai costi. Per ottenere l’attenzione di chi legge e guidarlo alla piena comprensione del progetto iniziamo parlando di lui. Possiamo riassumere quello che ci siamo detti nell’incontro o nella telefonata che ha preceduto la stesura del documento, e riepilogare la richiesta in termini di esigenze e desideri dando evidenza, attraverso parole chiave, alle motivazioni d’acquisto profonde della persona alla quale ci stiamo rivolgendo.

In questa prima parte del preventivo dobbiamo dunque trasmettere al cliente che abbiamo compreso pienamente la sua esigenza, dandogli l’opportunità di comunicarci -nel successivo contatto- se c’è qualcosa che abbiamo tralasciato o se abbiamo dato troppa rilevanza ad aspetti per lui marginali.

2. Soluzione: posso aiutarti e ti dico come

posso aiutartiPer mantenere alta l’attenzione di chi legge dobbiamo rispondere quanto prima a una domanda che aleggia nella sua mente: “cosa puoi fare per me, per risolvere il mio problema o soddisfare i miei desideri?”. Ecco dunque arrivato il momento di descrivere come possiamo aiutarlo, attraverso i nostri prodotti e servizi. Nella presentazione della soluzione che abbiamo pensato è fondamentale collegare esplicitamente le caratteristiche e le qualità del nostro progetto ai vantaggi che esse porteranno al cliente. In ogni cosa che raccontiamo deve essere evidenziato come inciderà sul cliente, che benefici o miglioramenti porterà. Se ti è d’aiuto puoi ripassare la tecnica “caratteristica quindi vantaggio” rileggendo il post V di Vantaggi. Se non articolata bene questa parte del preventivo può diventare un elenco sterile dei nostri prodotti/servizi. Troppo spesso infatti si parte dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati ad una determinata soluzione e che sia superfluo esplicitarli. Considera inoltre che molte volte il cliente legge il preventivo da solo e noi non saremo li per aggiungere e spiegare tutto quello che potrà ottenere scegliendoci.

3. Dettagli della soluzione

Questa parte dovrà riportare una descrizione puntuale e precisa degli aspetti tecnici, organizzativi e logistici della soluzione proposta. A seconda che siano offerti prodotti o servizi si parlerà con dettaglio di: materiali, modelli, quantità, giornate, orari, persone coinvolte, tempi di realizzazione…

Queste precise informazioni consentono al cliente di comprendere a fondo cosa gli stiamo proponendo e forniscono parametri oggettivi importanti per dare valore al prezzo che poi leggerà, soprattutto in caso di confronto con la concorrenza.

4. Quanto costa: vendiamo il valore non il prezzo

dettagli e prezzoIn questa fase va riportato il prezzo che dovrà essere facilmente comprensibile. Alcuni professionisti nei preventivi adottano in modo confuso la tecnica di “scomporre l’offerta, così il prezzo si digerisce meglio” o di mettere tutte le opzioni possibili e immaginabili, creando così delle tabelle costi complesse che rendono estremamente difficile calcolare con esattezza la spesa.

Il mio suggerimento è quello di mettere il cliente a suo agio e di fargli comprendere con chiarezza quando spenderà: un argomento così delicato come quello del prezzo richiede tanta trasparenza. I passi compiuti in precedenza servono oltretutto per aiutare il cliente a capire il valore complessivo dell’offerta.

Ricordate di esplicitare anche le modalità di pagamento. Se c’è qualcosa in omaggio o uno sconto specifico, sarà necessario evidenziarlo e motivarlo adeguatamente.

5. Risultati attesi

L’ultima sezione del documento è ancora un richiamo diretto al cliente; attraverso un riepilogo sintetico di cosa otterrà adottando la nostra soluzione lo ancoreremo positivamente, guidandolo nella scelta. Non c’è nulla di strano nell’invitare il cliente a scegliere la nostra proposta e nel dichiarare, con elegante franchezza, che siamo felici di poterlo aiutare mettendo a sua disposizione i nostri servizi e prodotti.

Lasciamo invece al contratto la parte relativa a clausole e ai dettagli “legali”, che potremo sottoscrivere una volta confermato l’accordo.

visita di persona

A questo punto il nostro documento è pronto per essere portato al cliente o inviato in email. Una visita di persona ha la potenza dell’incontro tra due esseri umani e ci permette di usare la massima capacità espositiva e negoziale, consentendoci di trovare soluzioni e alternative in tempo reale. La mail può essere utile per anticipare il documento se non è possibile prevedere un incontro. Ad essa deve però seguire una telefonata o una Skype call. Ricordate che il vostro obiettivo non è fare preventivi (leggi a tal proposito “Chiudiamo l’offertificio” ) ma raccogliere ordini: una buona stesura è già un ottimo punto dal quale partire.

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Venditori da Incubo: errori nel gestire le obiezioni

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

psychoSiamo arrivati al quarto appuntamento con le disavventure dei nostri Venditori da Incubo. Questa volta parleremo di come NON gestire le obiezioni ovvero quelle richieste di ulteriore approfondimento, vestite alcune volte da disapprovazione, che il cliente ci fa dopo che gli abbiamo presentato l’offerta. “È proprio sicuro che sia esatto il dato che mi ha fornito?”, “Un mio amico l’ha comprato e si è trovato malissimo!”, “No, scusi, a me risulta il contrario…” sono alcune delle domande e delle affermazioni che, se non gestite, possono bloccare la negoziazione e si genereranno soprattutto quando non siamo stati particolarmente efficaci nella fase di presentazione spiegata nel post precedente. La gestione delle obiezioni è un momento delicatissimo nel quale si fa evidente la differenza tra un venditore etico e un venditore da incubo. Analizziamo quindi gli errori tipici nei quali si rischia di incappare.

Gioco d’anticipo

Un errore tipico che i venditori da incubo compiono nel gestire le obiezioni è quello di rimanere vittima dei propri pregiudizi e delle proprie paure. Focalizzandosi sulla ricerca di conferme o sui possibili pericoli, essi si dimenticano della persona che hanno davanti. L’attonito cliente si ritroverà quindi aggredito per colpe non sue o attaccato in modo esagerato e preventivo al primo segno di indecisione. È il caso del concessionario di auto che, dopo averci presentato il modello cui eravamo interessati, è scattato su tutte le furie alla semplice domanda “Di che colore è disponibile?”. Forse temeva una reazione negativa ma la nostra era una semplice e legittima domanda. La sua natura aggressiva di venditore da incubo non gli ha permesso di capirlo, anzi ha rincarato la dose aggiungendo “Adesso non iniziamo a mettere troppi paletti eh! Ve lo dico già quest’auto si può avere solo nera”. Aveva paura che gli contestassimo il colore e per “sicurezza” si è portato avanti sperando di zittirci, senza sapere che anche noi avremmo scelto il nero ma a quel punto non ci piaceva più il venditore.

Verità assolute

pensatore_rodinUn metodo rapido per trasformare un’obiezione in lite certa è cercare di convincere il cliente che il proprio punto di vista sia l’unico corretto e di essere i depositari di verità assolute. Questo atteggiamento porta spesso i venditori a negare la realtà o deformarla pur di non dare ragione al cliente accogliendo la sua obiezione. Qualche mese fa abbiamo ricevuto la chiamata del centro assistenza che ci avvertiva dell’arrivo di alcuni ricambi per il nostro aspirapolvere. Ci siamo quindi recati presso il punto vendita per poi scoprire che i ricambi non erano arrivati. L’addetta al servizio clienti, con la quale ci siamo lamentati del viaggio a vuoto, ci ha risposto “Non è possibile che abbiate ricevuto la nostra chiamata, noi non avvertiamo mai i clienti per telefono”. Interdetti siamo tornati a casa; dopo qualche giorno però l’addetta ci chiama nuovamente:

“Buongiorno, i pezzi di ricambio sono arrivati”
“E’ sicura? Sa perché l’altra volta abbiamo fatto un viaggio a vuoto”
“Impossibile, noi non chiamiamo mai i clienti!”
“Quindi come devo interpretare questa telefonata?”
La sua risposta? Ci ha chiuso il telefono in faccia!

Problemi vostri

Un’altra tecnica errata, utilizzata da molti venditori da incubo nel vano tentativo di arginare o rispondere alle obiezioni, è quella di informare in modo dettagliato i clienti di problemi che non li riguardano. Analizzando così tanto il perché non sia possibile rispondere ad una certa richiesta si finisce col mettere fuori portata ogni possibile soluzione. La speranza del venditore è quella che il cliente dica “in effetti la mia richiesta è esagerata” oppure “poverino, davvero non può farci nulla”. Forse riuscirete a catturare la benevolenza del cliente, che comunque non avendo trovato soluzione non acquisterà, ma nella maggioranza dei casi lo annoierete con dettagli che a lui non interessano. Un esempio eclatante di questa tecnica è stata una lunghissima email inviata da un’azienda di computer ai suoi clienti per spiegare il perché non avrebbe più effettuato la consegna nelle 24 ore. Si partiva dal chiarire i rapporti di fornitura, per poi passare alla gestione del magazzino, toccando problemi sindacali ed infine immaginando un ipotetico dialogo con un cliente cui venivano smontate via via tutte le richieste di consegna celere. Risultato: la maggior parte dei clienti si convinse che in effetti l’azienda non poteva più consegnare nei tempi e quindi cambiò fornitore. Peccato che quest’ultima conseguenza non fosse stata prevista! L’azienda infatti si rivolse a noi proprio perché inspiegabilmente questa campagna di sensibilizzazione, che avrebbe dovuto ridurre le obiezioni, aveva di fatto ridotto fatturato e clientela.

braccio di ferroLe obiezioni del cliente possono essere di diverso tipo, così come le tecniche per gestirle. Ricordate in ogni caso che un cliente che obietta è un buon cliente. Le sue domande, anche quando rivolte con toni aggressivi, corrispondono spesso ad una dichiarazione d’interesse o a una richiesta di rassicurazione che potremmo tradurre con “Voglio sceglierti ma ho ancora qualche dubbio, ti prego aiutami a capire”. Se guarderete le obiezioni da questo punto di vista, non potrete che evitare affermazioni assolutiste del tipo “non è mai successo” e “lei si sbaglia: tutti i nostri clienti sono soddisfatti” che vi precipiterebbero immediatamente in un braccio di ferro. Anticipare le obiezioni, attaccare per non doversi difendere o fare profezie negative su quello che succederà, non potrà che peggiorare la vostra capacità di gestione delle obiezioni. Rassicurate invece il cliente mettendovi nei suoi panni, solo così compirete un ulteriore passo nel cerchio della fiducia avviandovi verso la positiva conclusione della trattativa.

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La gestione dei reclami ovvero “dammi un motivo per stare con te!”

di Alice Alessandri

Trattare con i clienti contenti e soddisfatti, quelli che rendono le tue giornate piacevoli e ti gratificano per il lavoro svolto, è sicuramente appagante e motivante.

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La differenza tra un professionista e un dilettante consiste però nella capacità di gestione dei reclami ovvero del cliente insoddisfatto.

E’ infatti proprio quando si sbaglia, quando viene commesso un errore o emerge un’incomprensione, che si manifestano con chiarezza e in modo inequivocabile le nostre capacità e le nostre competenze. Quel che segue sono i miei consigli per sviluppare le une e le altre, gestendo al meglio i reclami.

Benvenuti reclami

Chiariamo subito che il cliente che esprime apertamente la sua insoddisfazione attraverso i reclami, dicendoci cosa non va, sta richiamando la nostra attenzione su di lui e lo sta facendo perché in fondo ha ancora fiducia: ha bisogno di un motivo e una conferma per decidere di affidarsi ancora a noi!

Le statistiche ci confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti esprime il suo malcontento, tutti gli altri non torneranno più a trovarci o smetteranno di usare i nostri servizi per ragioni che non conosceremo mai, non potendo quindi fare niente per trattenerli e nemmeno per correggere eventuali errori.

Il cliente insoddisfatto ha oltretutto una “potenza” come passaparola tre volte più elevata di un cliente soddisfatto, questo perché tendiamo a condividere maggiormente le cattive notizie piuttosto che quelle buone!

356Sarà capitato anche a voi di mangiare in un ristorante e di non essere soddisfatti del cibo o del prezzo pagato rispetto a quanto gustato: saldate il conto in silenzio, uscite fuori, vi girate verso i vostri commensali dichiarando “qui non mi vedono più”. Il ristoratore, in questo modo, non lo saprà mai, non vi rivedrà più senza comprenderne il motivo e non avendo la possibilità di rimediare. Il giorno dopo, con ogni probabilità, andrete in ufficio e per prima cosa sconsiglierete ai vostri colleghi quel ristorante perorando una sorta di vendetta tardiva.

Da un problema ad un’opportunità

A questo punto qualcuno si starà chiedendo “Ma se per 100 volte mi sono comportato in modo corretto e ho soddisfatto il mio cliente, può bastare un solo errore per mettere in discussione la nostra relazione?”. La risposta è si!

La buona notizia è che la possibilità di mantenere il cliente dipende non tanto dalla gravità dell’errore commesso quanto dalla vostra capacità di risolverlo.

Ecco allora come riconquistare la soddisfazione del cliente!

Prima di tutto i reclami vanno accolti sia che arrivino per telefono, attraverso una mail o manifestati di persona. Molto spesso la fretta o la superficialità possono impedire di captare i segnali deboli di insoddisfazione, errore da non commettere, perché solo l’attenzione e la cura del dettaglio consentono di affrontare sul nascere le incomprensioni.

Se si accendono i sensori del “reclami in corso” è necessario predisporsi all’ascolto, quello attivo (vedi post Io vendo voce del verbo ascoltare), con l’obiettivo di comprendere a fondo quanto il cliente ci sta esprimendo. In questa delicata fase è fondamentale dimostrare la nostra attenzione mantenendo il contatto visivo (o dando segnali di comprensione se siamo al telefono) anche se il nostro interlocutore è alterato o arrabbiato. Concentratevi completamente per comprendere le ragioni dei reclami, evitando qualsiasi distrazione e se necessario, mettendovi in una posizione riservata e comoda.

Resistete alla tentazione di dare una risposta fino a quando il cliente non ha terminato di esporre le sue ragioni, bensì fate domande di approfondimento. Prestate la massima attenzione al linguaggio non verbale e al tono della voce.

Progettare una soluzione

Una volta compreso esattamente che cosa è successo concentratevi per trovare una soluzione, non perdetevi invece nelle giustificazioni o peggio nel tentativo di ricordare al cliente il passato idilliaco che vi lega!

Concentratevi sul presente e su quello che potette fare ora, definendo “chi” farà “che cosa” e “quando”, per risolvere i suoi reclami.

Occupatevi di mettere in atto la soluzione attivando l’intera struttura se necessario e chiedendo supporto, prendendovi la vostra parte di responsabilità gestionale senza dire al cliente “non c’entro nulla io, deve parlare con il mio collega”. Mostrate il massimo impegno per la risoluzione della situazione, spesso la vostra dedizione avrà nella percezione del cliente più impatto che una soluzione trovata in modo freddo e asettico, o ancora peggio minimizzando l’accaduto o ridicolizzandolo.

Una volta risolti i reclami datene comunicazione diretta ed esplicita al cliente e assicuratevi che anche lui ritenga conclusa la faccenda. Se avete incaricato qualcun altro della gestione trovate comunque il modo di dare il vostro riscontro al cliente.

I clienti soddisfatti sono clienti fedeli, quelli che permettono alle aziende di prosperare nel tempo.

IMGP2129Molto spesso nella gestione dei reclami ci si concentra sulla disputa, cercando di identificare chi ha torto o ragione, di chi è la colpa e perché è successo quello che è successo. D’altrocanto un proverbio che spesso troneggia in alcune attività commerciali cita “Il cliente ha sempre ragione!” e c’è da chiedersi se è proprio vero o se nei fatti è impossibile. La mia opinione è che:

Il cliente non ha sempre ragione ma è sempre la ragione del nostro lavoro e come tale va rispettato.

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Cosa vendo e perché? L’analisi del sistema d’offerta

Scatole

di Alberto Aleo

“Cosa vendete?”. Vi sembrerà strano ma se provate a rivolgere questa semplice domanda getterete nell’imbarazzo più di un commerciale. Da prima egli vi guarderà con aria di sfida, chiedendosi se lo stiate prendendo in giro, poi quando avrà capito che fate sul serio inizierà ad elencare prodotti e servizi, magari anche ordinandoli per codice e prezzo: come a dirvi “stavi tentando di prendermi in castagna ma con me non si scherza!”. A questo punto vi consiglio di rincarare la dose e chiedere decisi “Ma siete sicuri di vendere soltanto questo?”.

Alla scoperta dell’intangibile

Se avrete posto la domanda precedente, vi troverete davanti un caleidoscopio di reazioni dallo stupore alla rabbia. Può darsi che il malcapitato vi urli “Certo! Con chi crede di parlare, sono qui da vent’anni sa!” oppure che si attacchi al telefono per verificare che nel suo listino qualcuno non abbia aggiunto qualcosa a sua insaputa. I più smaliziati, pensando di aver capito, risponderanno qualcosa del tipo “si, noi vendiamo anche sogni” o qualche altro slogan del genere.

La realtà è che moltissime aziende hanno una visione parziale di ciò che vendono e, di conseguenza, di ciò che il cliente cerca e compra da loro.

Esse considerano l’offerta come un elenco di prodotti e servizi, dimenticando che è un insieme di componenti, tangibili ed intangibili, materiali e non, organizzati in modo gerarchico in base alla loro importanza strategica.

Un esempio concreto

Analizziamo ad esempio alcuni elementi del sistema d’offerta della Fiat auto nel mercato USA per capire come cambia la gerarchia interna al sistema a seconda del mercato in cui operiamo e del cliente che abbiamo davanti:

  • le automobili;
  • i concessionari che le vendono;
  • l’italian style a cui è legata l’immagine del marchio;
  • il design;
  • la figura di Sergio Marchionne (popolare negli Stati Uniti);

Cosa è più importante? Quali sono gli elementi senza i quali la FIAT non sarebbe più se stessa compromettendo la sua riconoscibilità sul mercato?

puminoSe pensassimo al sistema d’offerta FIAT in Italia la risposta sarebbe scontata: le auto! Negli Stati Uniti però essa è presente solo con la gamma 500, “vetturette” che per essere considerate davvero automobili per gli americani, dovrebbero avere qualche metro in più di lunghezza a qualche migliaio di centimetri cubici nel motore. Cosa vende allora la FIAT in USA? Basta vedere una delle ultime pubblicità per capirlo: vende l’Italian style e il nostro modo di concepire la vita e le relazioni. Se FIAT avesse posto al centro del suo sistema d’offerta le automobili, si sarebbe dovuta confrontare con altri competitors i cui prodotti hanno caratteristiche assolutamente migliori (almeno per il mercato americano) della 500. Così facendo invece Marchionne e il suo staff hanno configurato un’offerta che ha davvero pochi rivali ed infatti le vendite li hanno premiati.

L’analisi del Sistema d’offerta

Per analizzare quindi cosa vende la vostra azienda vi consigliamo di fare un piccolo esercizio: immaginate di essere un cliente che non ha mai sentito parlare di voi e dei vostri prodotti e chiedetevi quali sono le fasi dell’esperienza che vi porteranno prima a scegliere di entrare in contatto e poi di acquistare. Andate poi oltre e cercate di capire cosa -mentre usate il prodotto- vi potrebbe confermare la bontà della scelta effettuata invogliandovi a ricomprare. Fate cioè un’analisi simile a quella che vi abbiamo già suggerito nel post sul cliente interno.

Questo “racconto” dell’esperienza del vostro consumatore sarà popolato diversi elementi materiali (i prodotti, le parti di ricambio, i servizi, il sito, i negozi, …) e immateriali (lo stile di comunicazione, le relazioni, i valori, l’immagine, la storia,..) che tutti insieme costituiscono il sistema d’offerta.

Cosa, all’interno di questo elenco di elementi, orienta e supporta maggiormente il cliente durante l’acquisto o lo fidelizza nel rapporto con la vostra azienda?

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La risposta a questa domanda metterà in luce gli elementi prioritari del vostro sistema d’offerta: ciò che dovrete valorizzare nelle vostre relazioni commerciali. Ricordatevi quello che abbiamo detto all’inizio: clienti e mercati diversi potrebbero avere “racconti” diversi e quindi un sistema d’offerta specifico o nel quale gli stessi elementi sono organizzati dando centralità a qualcosa che in altri casi è secondario. Scoprirete che spesso, al centro delle scelte di consumo, c’è qualcosa di più di ciò che fisicamente vendiamo: lo stile di un vostro venditore, l’arredo del vostro punto vendita, la vostra storia o un modo di confezionare la merce.

E’ necessario analizzare l’esperienza di consumo, avere dati a supporto e fare molte domande al nostro cliente per capire cosa egli davvero compra da noi e perché.

Vi possiamo assicurare che dopo uno studio del genere le vostre argomentazioni di vendita saranno più convincenti, i vostri investimenti in promozione più mirati e … i vostri clienti molto più soddisfatti!

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Cliente vs Venditore? Risolviamo il conflitto d’interessi e identità

di Alberto Aleo

matematica-lavagna-300x245Ve li ricordate i quesiti di matematica delle elementari?

“Roberto va al mercato, compra due mele e spende 12 Lire, poi ne vende una a Giovanni per 10 Lire e una a Michele per 8 Lire; quanto avrà guadagnato Roberto? 6 Lire!”.

A quel punto io chiedevo alla maestra perché Michele e Giovanni non andassero direttamente al mercato a comprarsi la mela da soli invece di “perderci” comprandole da Roberto … Lei mi spiegava – con pazienza – che se i clienti andassero a comprare direttamente al mercato, il povero Roberto non potrebbe guadagnare i soldini necessari per comprare da mangiare ai suoi bambini.

L’immagine dei bambini di Roberto affamati era talmente potente da spegnere ogni mia ulteriore curiosità, però non mi andava proprio giù che per far magiare i suoi bambini Roberto dovesse “fregare” Michele e Giovanni: d’altronde avranno avuto bambini pure loro!

Quello che allora non capivo, ma che ho imparato ad identificare in seguito, è che la teoria economica classica parrebbe suggerire un conflitto d’interessi esistente tra clienti e venditori. In effetti, posta in termini solo economici e finanziari, la soluzione di questo conflitto appare poco risolvibile:

se i venditori hanno come obiettivo quello di massimizzare il profitto e i clienti di massimizzare il loro potere d’acquisto, come possono entrambi ottenere tali risultati all’interno dello stesso scambio senza confliggere?

Lo scambio di valore

Per cercare una soluzione a questo apparentemente irrisolvibile enigma, è necessario interrogarsi circa i veri obiettivi dell’azione di vendita e d’acquisto, ovvero chiedersi: quale tipo di “valore” clienti e venditori cercano nei loro scambi? Che obbiettivi ci poniamo dunque noi venditori quando svolgiamo il nostro lavoro? Proviamo a rispondere insieme:

  • Guadagno
  • Rinforzo della relazione con il cliente
  • Buone referenze per altre vendite
  • Possibilità di esprimere la nostra professionalità e metterla al servizio degli altri
  • Gratificazione personale

Se provate a dedicare qualche minuto a compilare il vostro elenco sono certo che lo completerete con molte più voci, alcune delle quali saranno molto poco “materiali” ma piuttosto legate al vostro benessere, alla vostra etica e alla dimensione “umana” del vostro lavoro.

Adesso proviamo a indossare il cappello da cliente, elencando quali obiettivi egli ha e cosa si aspetta:

  • Giusto rapporto qualità /prezzo
  • Soddisfacimento dei propri bisogni
  • Soluzione ai propri problemi
  • Onestà
  • Preparazione e professionalità
  • Avere un interlocutore stabile e affidabile

Risolvere il conflitto d’interessi

Adesso guardate attentamente i due elenchi. Avete notato qualcosa di strano?

Gran parte delle cose che cerchiamo nello scambio commerciale come venditori, non solo sono perfettamente compatibili con ciò che chiede il cliente, ma addirittura si completano a vicenda!

I venditori vogliono che la loro professionalità sia riconosciuta e i clienti non aspettano altro che trovare competenza nel loro referente! Noi vogliamo clienti fidelizzati con cui instaurare rapporti stabili e loro sono alla ricerca di interlocutori cui rivolgersi con costanza … Visto in questa ottica il valore che clienti e venditori cercano di massimizzare nello scambio non sembra più tanto in conflitto d’interessi perché profitto e prezzo hanno smesso di essere i protagonisti unici dei nostri “commerci”.

arton37844Il conflitto d’identità

Il conflitto d’interessi che si crea nella vendita sembra oltretutto generare un conflitto d’identità con cui ogni venditore (o aspirante tale) presto o tardi si ritroverà a fare i conti: il suo codice etico cozza con quanto è “costretto” a fare per poter vendere e crede che l’unica strada per il successo professionale sia trasformarsi in un mostro mangia clienti, rinunciando ai propri valori. In un mondo che per definire un buon venditore usa l’immagine di colui che è in grado di “vendere il ghiaccio agli Eschimesi” è chiaro che l’attività commerciale sarà sempre vista come poco etica. Ci si giustificherà dicendo che “le relazioni personali sono una cosa e quelle professionali un’altra, provando così a sdoppiare la propria personalità per mettere a tacere la coscienza, ecco però una notizia sconvolgente:

le relazioni professionali non esistono, sono tutte personali, e nonostante i nostri sforzi non riusciremo mai a spogliarci della nostra “etica“.

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Ciò che cambia è il contesto, ma noi siamo sempre noi. Il conflitto d’identità va risolto prima che esso ci porti ad odiare il nostro lavoro. Come fare? Chiedetevi in cosa consiste la vostra idea di benessere comprendendo in essa anche la voglia di essere “etici”, il rispetto dei vostri valori e la gratificazione che nasce dall’essere utili agli altri attraverso i vostri prodotti e servizi:

dopo aver ascoltato il vostro cliente scoprirete che massimizzare il valore per voi spesso corrisponderà a massimizzare il valore anche per lui.

Questa nuova consapevolezza vi permetterà di non vivere la vendita come una guerra, contro l’altro e contro voi stessi. Nello scomparire il conflitto d’interessi si porterà via anche quello d’identità, fidatevi!

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Thanks giving life: la gratitudine come stile di vita

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Noi il terzo giovedì di Novembre festeggiamo il Thanksgiving day. Ci piace l’idea di fare l’inventario delle cose che siamo riusciti a conquistare, delle persone che abbiamo avuto la fortuna di incontrare e ci da la carica ricordare tutto quello per cui vale la pena esser grati. Siamo stati quindi molto curiosi di apprendere come è nata questa tradizione americana. Manco a dirlo è nata qui in New England.

IMG_0119_Fotor_FotorI Padri fondatori, al primo raccolto della nuova terra, organizzarono una festa per ringraziare il loro Dio. Poco importavano le malattie, i morti e il fatto di essere approdati molto più a nord di quanto previsto, in una terra paludosa e abitata da indigeni: c’era comunque da festeggiare per le vite salvate, per la nuova casa e i risultati che avevano ottenuto insieme. Notabili, commercianti e cittadini abituati alle comodità europee abbandonate per un’idea di benessere di là da venire, adesso si erano trasformati in contadini, falegnami e ciabattini. Quanto ottimismo e fiducia nella vita ci vuole per affrontare una sfida simile?

Perché invece di invocare la protezione di Dio sul loro futuro, hanno pensato di ringraziarlo per i frutti di una terra difficile che avevano lavorato con il loro sudore e la loro fatica?

Pregare per ringraziare invece che per chiedere e celebrare non solo Dio ma anche se stessi e la propria, neo costituita, comunità e oltretutto fare tutto questo nella convivialità e nella gioia: ecco qualcosa che vorremo meglio comprendere. Una ragione di questo comportamento è da cercare nella religione. I Padri Pellegrini credevano che il rapporto con Dio non dovesse essere “mediato”, che bisognasse rivolgersi a lui direttamente ma soprattutto che chiedere l’intercessione, la “grazia” come si dice da noi, fosse profondamente scorretto.

La via della salvezza non prevede scorciatoie, va percorsa tutta fino in fondo, senza salti o raccomandazioni.

Seduti insieme intorno alla tavola, i padri fondatori stavano quindi ringraziando per aver avuto la possibilità di intraprendere il viaggio e di costruire, passo dopo passo, la loro redenzione e il loro popolo.

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La cultura americana odierna è ancora impregnata di questo spirito: se ti fermi ringrazi e se preghi cammini, se cammini poi avrai bisogno di un compagno di viaggio. L’ottimismo dell’americano medio gli deriva da questa idea che il suo ruolo nel mondo sia fare, che le difficoltà siano prove, che non esistano scorciatoie e che sia suo sacrosanto diritto/dovere dimostrare che saprà mettere a frutto i talenti che gli sono stati donati.

Qualcuno potrà obiettare che l’America è oggi uno stato laico e multirazziale, con milioni di persone che professano credo diversi, come può quindi appartenere a tutti questo comune modo di pensare?

Gli americani hanno sostituito l’idea di un Dio universale con l’idea di Patria. Hanno la bandiera a stelle e strisce a ricordargli quello in cui credono e ciò che – a prescindere dalle razze e dalle provenienze – li tiene tutti uniti.

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Per capire fino in fondo il loro modo di intendere e gestire i rapporti commerciali è necessario tenere in considerazione quindi questa particolare idea di lavoro come “preghiera” che è parte dei valori espressi dalla bandiera.

PS: Ci prendiamo una pausa di una settimana e vi diamo appuntamento al 20 Agosto. Buone vacanze a tutti!

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Marketing on the road

di Alberto Aleo e Alice Alessandri

IMG_0574Siamo a Boston da pochi giorni e ci è già chiaro che l’energia è quella giusta per scrivere un libro sull’etica nelle vendite.

Qua tutti, ma proprio tutti, sanno come vendere e promuovere i propri prodotti puntando alla relazione con il cliente.

Dalle foto storiche tratte da un vecchio libro trovato nel nostro appartamento, abbiamo appreso che la zona dove abitiamo già dal 700 era terreno di commercianti e venditori. Fa impressione vedere foto risalenti a periodi in cui l’economia del nostro paese era ancora quasi esclusivamente affidata all’agricoltura, ritrarre l’area del Quincy Market con in muri dei palazzi letteralmente coperti da annunci pubblicitari, alcuni dei quali con slogan che suonerebbero attuali anche adesso…

IMG_0562_FotorSulle targhe delle auto ogni Stato ha il suo “pay-off” (quello del Massachusetts è The spirit of America), ogni ambulante ha il suo personalissimo modo di presentare i prodotti, anche gli artisti di strada curano l’immagine del loro “brand” colorando gli attrezzi in modo riconoscibile e raccontando la loro storia per emozionare e interessare i passanti. La polizia dichiara mission e vision su appositi cartelloni pubblicitari e ha redatto una vera e propria “carta dei servizi all’utente” più evoluta di quella di molte aziende nostrane con certificazione di qualità.

Se ne ricava una confortevole sensazione di trasparenza e centralità del cliente/utente che sarebbe semplicistico bollare come “americanata”.

Questa gente vive secondo le logiche di mercato da molto più tempo di noi ed ha sviluppato un’etica delle relazioni commerciali molto più evoluta della nostra perché libera dal pregiudizio che “per fare i soldi è necessario fregare qualcuno”, cosa che soprattutto noi italiani siamo portati a pensare.

Negli Stati Uniti c’è competizione forsennata ma nessun venditore sembra affidare al prezzo basso la sua strategia commerciale.

ScontrinoAnzi sembra proprio che gli americani vogliano giocarsi tutto sulla relazione, ben sapendo che – in un mondo di prodotti e servizi molto simili fra loro – sarà quella e non le caratteristiche di ciò che offrono a far la vera differenza. Anche i saldi stagionali si ispirano quindi ad una logica diversa: ciò che viene messo in risalto non è infatti la percentuale di sconto, ma la cifra che si risparmia! Sarà difficile quindi trovare scritte tipo -25% ma piuttosto 10,00 $ Off, che sta ad indicare che se acquistate quel prodotto risparmierete appunto 10 dollari sul prezzo normale. Qui insomma hanno capito che il prezzo è solo una delle caratteristiche del prodotto di per se poco interessante finché non riusciamo ad argomentarlo in termini di vantaggio per il cliente (che in questo caso penserà a cosa fare con i dollari risparmiati!).

Tutto è un invito alla prova, un dare attenzione alle referenze, metterti in contatto con altri consumatori soddisfatti, insomma restituire e far vivere in anticipo il senso del vantaggio reale che si avrà nello scegliere un prodotto piuttosto che un altro.

IMG_0747Anche chi chiede l’elemosina per strada cerca di non ingannare i propri “clienti”: tornando a casa abbiamo incontrato un senzatetto che esponeva questo cartello “Aiutatemi ad ubriacarmi”. Forse non sembrerà morale dare soldi a qualcuno per bere, ma – anche se la scritta fosse stata diversa – quanti avrebbero sospettato che il denaro sarebbe servito proprio a quello scopo? Perché non riportare allora la relazione sul terreno della realtà e verità piuttosto che su una falsa promessa di redenzione?

Anche questa è vendita etica se ci pensate.

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Mi capita di “non riuscire a vendere”, cosa faccio?

di Alberto Aleo

non riuscire a vendereSi parla poco di quello che succede quando, nonostante tutti i nostri sforzi, le capacità negoziali e l’uso di una strategia perfetta, accade comunque di non riuscire a vendere.

Prima di tutto è bene chiarire che in un processo di acquisto noi venditori possiamo fare moltissimo, ma resta in ogni caso una parte che spetta di diritto al nostro cliente: scegliere di acquistare!

 

Quindi tranquilli, non dovete per forza cambiare mestiere se a volte vi capita di non riuscire a vendere.

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Ecco alcuni consigli per usare quello che c’è di buono anche in una presunta “sconfitta”:

  1. Analizziamo il motivo per cui ci è capitato di non riuscire a vendere, capiamo cioè se si tratta di un errore interno alla negoziazione (non siamo stati convincenti, non siamo riusciti a entrare in relazione con il cliente…) o esterno come potrebbe essere ad esempio l’indisponibilità di budget o l’impossibilità del nostro interlocutore di decidere da solo. Per avere una guida nella vostra analisi rileggete questo articolo!
  2. Se il problema di non riuscire a vendere è esterno, costruiamo una strategia per rimanere in contatto con il cliente (per riproporgli la nostra offerta quando avrà la disponibilità economica necessaria ad esempio) o per farci presentare da lui gli altri attori coinvolti nel processo decisionale. A questo proposito ripassate gli ultimi livelli del Cerchio della Fiducia.
  3. Se abbiamo scoperto che è stata la nostra tecnica di negoziazione ad allontanare il cliente dalla decisione di acquisto, capitalizziamo l’errore in termini di conoscenza (vedi grigia di analisi qua accanto) per non replicarlo in altre situazioni e se decidiamo di riproporci allo stesso cliente, questa volta in modo più efficace, valutiamo adeguatamente tempi e modalità per farlo. Se state pensando di ri-contattarlo al telefono perché non date un occhiata a questo articolo?

La vendita è la fase finale di un processo di relazione con il cliente volto a generare valore, non solo in termini di margine economico ma anche in termini di conoscenza.

Presi dallo sconforto di quella che sentiamo essere una sconfitta dovuta al “non riuscire a vendere“, delle volte noi venditori ci dimentichiamo di organizzare le preziose informazioni di cui anche un insuccesso può essere portatore. Oltretutto tendiamo a dimenticarci totalmente che il rapporto con il cliente e la vendita non sono per forza coincidenti.

Se oggi non hai acquistato da me questo non significa che hai smesso di essere mio cliente.

b3xbxbwiaaantzjDa bravo commerciale non devo far l’errore d’interpretare un singolo momento come significativo di un’intera storia che, molto probabilmente, avrà ancora nuovi e positivi risvolti. Qualunque sia la ragione o il motivo per cui vi è capitato di non riuscire a vendere, ricordatevi che la vostra relazione con il cliente è preziosa ed evitate di dimostrare disappunto o disapprovazione per chi ha deciso di non scegliere oggi la vostra offerta. Citando il nostro libro sulla Vendita Etica, ricordatevi che il “sangue blu” di un venditore, il suo saper essere professionista e gentiluomo, si dimostra anche quando i clienti ci dicono NO. Ringraziateli comunque per lo scambio fin li avuto e tendete loro sempre la mano.

d21e202c-cd8e-417c-a589-4afa661c6e58PS: Il 3 Dicembre parte il secondo modulo della nostra Master Class dedicata a marketing e vendite. Non perderlo se vuoi capire come costruire un business di valore. Per maggiori informazioni clicca qua.

 

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V di Vantaggi

di Alice Alessandri

Che differenza c’è tra un venditore noioso e un venditore brillante? Semplice, la sua capacità di parlare di TE! Si di te, di quello che ti interessa, di ciò che per te è importante, degli aspetti che fanno la differenza quando scegli di acquistare, ma procediamo con ordine…

V di VantaggiI prodotti o servizi che vendiamo hanno caratteristiche, qualità tecniche, elementi distintivi, specifici e dimostrabili: questa maglia è 100% cotone, questa automobile è dotata di ABS, questo sito internet è realizzato in HTML5, la nostra azienda è sul mercato da 30 anni, …

Immaginate la classica scena del venditore che orgoglioso racconta al cliente di se stesso, dell’azienda per cui lavora e del prodotto o servizio che vende elencandone tutte le infinite caratteristiche che ha diligentemente imparato a memoria. Immaginate ora la relazione del cliente: inizialmente incuriosito e progressivamente sempre più annoiato e disinteressato dallo show che ha per protagonista unicamente il venditore. In quel momento nella mente del cliente prende forma la domanda fondamentale:

E allora? Cosa ne viene a me? Come migliorano la mia vita queste cose che mi stai dicendo? Perché mi stai raccontando tutto questo?

Evitare la “noia e il disinteresse del cliente” è quindi davvero semplice: basta parlargli dei nostri prodotti o servizi evidenziando esplicitamente quali vantaggi trarrà lui da quella particolare caratteristica, di come attraverso di noi risolverà la sua esigenza o realizzerà i suoi desideri. Insomma dire COSA FA il prodotto e cosa facciamo noi per lui, più che COSA E’ il prodotto e chi siamo noi.

Questa maglia è 100% cotone quindi è adatta anche alla sua pelle sensibile, questa automobile è dotata di ABS quindi in caso di una brusca frenata sul bagnato manterrà la tenuta di strada, …

Come fare quindi per non cadere nella tentazione dello “show autoreferenziale”? Ecco alcuni consigli pratici…

  • Ascoltare il cliente – Per utilizzare efficacemente i vantaggi serve un pre requisito fondamentale: aver ascoltato e compreso quali sono le esigenze, come ragiona e in base a quali motivazioni acquista la persona che abbiamo davanti. Solo se ascolto attivamente, senza pregiudizio, senza pretendere di sapere già cosa ci dirà posso comprendere il cliente. Il venditore troppo concentrato su se stesso cerca di vendere il suo prodotto per i motivi che piacciono a lui, ma questo funziona solo se incontra una persona identica a se stesso! Diversamente sarà fiato sprecato per sentirsi poi dire dal cliente “ci devo pensare!”.
  • Esplicitare i Vantaggi – Molti dei venditori che incontro partono dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati al prodotto e alle sue caratteristiche e di conseguenza che sia superfluo esplicitarli. Non è così: gli altri non ci leggono nel pensiero, se voglio essere sicuro che sappiano una cosa (e in questo caso lo voglio ardentemente perché è l’unico strumento per interessarli e coinvolgerli) gliela devo dire! I clienti hanno bisogno di sentirsi al centro della trattativa, desiderano sapere che siamo li per loro e per aiutarli a risolvere il loro bisogno o dare risposta ad un loro desiderio.
  • Essere concentrati sull’altro – Con il nostro comportamento possiamo dimostrare al cliente che ci prendiamo cura di lui, che lo abbiamo ascoltato veramente, compreso le sue priorità e che possiamo soddisfarle. A volte dettagli per noi di poco valore possono essere molto importanti per il cliente. L’esercizio è proprio quello di imparare a guardare ai nostri prodotti con gli occhi del cliente. Ad esempio io e te possiamo aver acquistato la stessa automobile ma per due motivi profondamente diversi: io perché è comoda ed ha un bagagliaio capiente e tu perché ha un motore potente. Qualcun altro l’avrà scelta per emulazione di un amico, altri ancora per il prestigio del marchio e potremmo continuare così elencando una serie quasi infinita di motivazioni diverse … Impossibile dunque imparare una “filastrocca di vendita” che vada bene per tutti ma ogni presentazione dovrà essere speciale e unica come la persona che abbiamo davanti.

Solo se c’è un reale scambio di valore e di fiducia tra noi e il nostro cliente possiamo costruire una vendita etica e mettere le basi per una relazione duratura nel tempo.

Nella Vendita come, più in grande, nella Vita.

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“Io vendo” voce del verbo “Ascoltare”

CuffiePerArticolodi Alice Alessandri

Vi è capitato di assistere a questo scena? Una coppia di genitori osserva con orgoglio il proprio bambino che parla molto e in maniera disinvolta ed enuncia con fervore la sentenza: “da grande farai il venditore!”  Beh mi dispiace dirvi, cari genitori, che avete individuato la caratteristica sbagliata … forse vostro figlio farà comunque il venditore, ma se vorrà aver successo in questa professione, è un’altra la qualità per la quale dovrà dimostrare talento. Quante volte infatti veniamo assaliti da venditori o commessi di negozio che ci inondano di parole, lasciandoci storditi e più confusi di prima?

Un bravo venditore è prima di tutto un eccellente ascoltatore, qualcuno che sa tacere lasciando al suo cliente lo spazio per esprimersi, che parlerà insomma solo quando avrà compreso a fondo le esigenze e i desideri dell’interlocutore.

Il venditore insicuro o con poca esperienza, al contrario, parla tanto e velocemente perché ha paura di dimenticarsi qualcosa o di essere interrotto con una domanda a cui non sa rispondere. Il venditore vanitoso, d’altro canto, ama ascoltare la sua voce, deve mettere in scena il suo personale show e desidera che il cliente assuma, suo malgrado, il ruolo di pubblico. Il venditore consapevole invece si dedica al cliente mettendosi in atteggiamento di ricezione con tutta la sua persona – orecchie, occhi e cuore – per raccogliere, come un abile detective, tutte le informazioni su cui fondare successivamente le sue argomentazioni di vendita. Come fare allora a mettere in pratica l’Ascolto, quello con la A maiuscola? Ecco 3 suggerimenti da mettere subito in pratica:

 1. Interessarsi alla Persona che abbiamo davanti

Curiosità, apertura, voglia di capire, disponibilità ad imparare qualcosa di nuovo, ci aiutano a tramettere all’interlocutore il nostro sincero interesse verso di lui. Ciò abbasserà l’iniziale barriera di diffidenza, aiutandoci a instaurare una clima di scambio positivo e appagante per entrambi. Se invece pensiamo a come ribattere, a quale risposta dare o abbiamo fretta di esprimere la nostra opinione, sacrifichiamo l’ascolto e la scena si trasforma: io venditore perso nei miei pensieri, mentre il cliente è impegnato in un monologo che nessuno ascolta e la parte essenziale del suo messaggio – le parole, gli stati d’animo che sta esprimendo, i segnali che ci manda con il corpo – andrà irrimediabilmente perduta.

2. Evitare di finire le frasi

Abbiamo fretta, la vita scorre veloce, perché perdere tempo ad ascoltare quando dopo due parole pensiamo di aver già capito quello che vuole dirci il cliente? Ci sono molti buoni motivi per lasciare parlare il cliente e rispondere solo quando ha terminato. Prima di tutto potreste aver interpretato male le sue intenzioni dando vita a una serie di equivoci che faranno perdere tempo a voi ed al cliente con l’unico risultato di innervosire entrambi. Supponiamo invece che, grazie all’esperienza o ad uno spiccato intuito, abbiate davvero centrato le intenzioni del cliente: interrompendolo comunque non gli darete la libertà di esprimersi nei suoi tempi e nei suoi modi facendolo sentire inadeguato oppure dimostrando di aver fretta. In ogni caso avrete perso il “come” si sta esprimendo precludendovi la possibilità di capire se egli è sicuro o indeciso, tranquillo o in ansia, disponibile o da convincere…

3. Rimanere in silenzio

Per ascoltare è necessario fare silenzio … si, silenzio, placare cioè la voglia irrefrenabile di interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la nostra opinione. Si tratta però di un silenzio sempre attivo, ricettivo, non è quindi il semplice tacere.
 I venditori invece hanno spesso paura di stare in silenzio (“e se il cliente pensa che non so cosa dire?”, “se fa un obiezione a cui non so rispondere?”) e così continuano a parlare mentre chi gli sta di fronte supplica con gli occhi di potersi esprimere, di dare libero sfogo ai suoi dubbi; il cliente vorrebbe magari dire “lo compro” ma il venditore continua a parlare e nei casi  peggiori inciampa in frasi suicide come “be …. allora ci pensi!”

Se impariamo ad ascoltare veramente, le nostre vendite saranno più semplici, appaganti e ci garantiranno la fedeltà del cliente.

Serve “solo” un po’ di allenamento, tanta pazienza e una sincera passione per le persone. Sentirsi ascoltati: che raro privilegio!

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