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Il cliente come promoter: attivare il passaparola positivo

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

passaparolaÈ assodato che il passaparola sia uno degli strumenti di marketing più potenti e che non ci sia niente di meglio, per convincere un cliente a comparare, di far in modo che qualcuno, disinteressatamente, gli consigli la nostra azienda e i nostri prodotti. Questa segnalazione ci permette, infatti, di superare più velocemente la diffidenza del cliente: uno dei livelli più complessi da gestire del cerchio della fiducia. Ricordiamoci però che per poter mantenere intatta la sua “potenza”, il passaparola deve essere sincero e spontaneo.

Come incrementare le possibilità che il cliente parli bene di noi contribuendo al passaparola positivo?

Proviamo a rispondere nelle righe che seguono.

Il networking non è passaparola

Avere una numerosa rete di contatti non significa automaticamente che queste persone parlino bene di noi. Le statistiche ci dicono che il passaparola negativo viaggia più velocemente e profondamente di quello positivo: mediamente si considera che le persone scontente di noi lo trasmettano ad un numero 3 volte superiore rispetto a chi è soddisfatto. In certi casi aver allargato il propio bacino di contatti senza aver curato la qualità delle relazioni può essere un boomerang.

I fanatici dei social network a volte fanno l’errore di pensare che avere molti “amici” e molti “mi piace” significhi automaticamente avere una reputazione positiva ma non è così consequenziale. 

I 3 fattori principali che innescano il passaparola positivo sono: la soddisfazione del cliente, la sua fedeltà nel tempo e il nostro stile di relazione.

La soddisfazione: mantieni le promesse

passionSembra banale ma per soddisfare il cliente bisogna mantenere le promesse che inizialmente lo hanno attratto verso di noi. Il problema è che spesso aziende e professionisti non sono consapevoli di cosa stanno effettivamente promettendo ed infatti attraggono clienti che sembrano molto diversi dal profilo “ideale” che avevano in mente. A parte consigliarvi di rileggere l’articolo dedicato alla legge dell’attrazione vogliamo farvi riflettere su un aspetto:

Le esigenze e le motivazioni che portano il cliente a sentirsi “attratto” dalla nostra offerta molto spesso non sono note nemmeno a lui stesso, figuriamoci a noi!

Esigenze (cosa mi serve?) e motivazioni (perché mi serve?) sono le domande a cui il consumatore vuole trovare risposta nell’acquisto e, nonostante possano essere inconsapevoli, se non appagate deluderanno il cliente, minando la nostra reputazione e generando presto o tardi passaparola negativo. Come possiamo scoprirle e quindi soddisfarle? Iniziate ripassando l’articolo che abbiamo dedicato all’arte di ascoltare attivamente.

La fedeltà: dagli un motivo per stare con te

Un cliente fedele è un cliente che ritorna ad acquistare e parla bene di noi, quindi un attore importante del passaparola positivo. Ma quando possiamo davvero dire che un cliente ci è davvero fedele? Capita infatti che egli, davanti a un nostro errore, vada su tutte le furie e non sia disponibile a lasciar correre nulla. Il cerchio della fiducia ha infatti una strana e pericolosa caratteristica: per i primi 5 livelli è dotato di “inerzia negativa” e dunque ne verremo espulsi al primo test di fiducia non superato.

Solo quando avremmo raggiunto il livello della fiducia allargata e ripagata, l’inerzia diventerà positiva e il cliente sarà disposto a perdonarci anche qualche piccola imperfezione. 

Nella pratica commerciale questo ultimo livello della relazione con il cliente corrisponde al post vendita e a tutte le azioni che compiamo dopo che egli ha acquistato, in particolare alla gestione di reclami e risoluzione di problemi cui abbiamo dedicato un post specifico.

Lo stile: dare di più

socialA volte sprechiamo preziose occasioni per incentivare il passaparola positivo. Pensiamo ad esempio all’uso dei social network da parte di quelle aziende e persone che abusano di hashtag rendendo i propri comunicati incomprensibili o che alimentano un profilo virtuale incoerente con le proprie azioni. Ancora, c’è chi scrive solo in termini auto-referenziali dimenticandosi di coinvolgere chi legge e chi osserva la realtà da dietro la videocamera dello smartphone occupandosi più di “postare” ciò che sta accadendo anziché viverlo in relazione a chi gli è vicino. Qualsiasi sia il mezzo che utilizzi per dialogare con gli altri e stimolarli a parlar bene di te, ricordati che la comunicazione prima di tutto deve essere “umana” cioè tenere al centro le persone, rispettarle, comprenderle nella consapevolezza di ciò che ci lega a loro.

Le relazioni sono regolate dalla legge di reciprocità la quale ci insegna che prima di ricevere è necessario dare e, prima ancora, essere autenticamente se stessi. 

dare e ricevereVolete che si parli bene di voi? Ricambiate il favore prima di averlo ricevuto allora! Contribuite alla positività, alla piacevolezza e alla serenità delle relazioni nei gruppi reali o virtuali che frequentate. Evitate di giocare sempre il ruolo di “prime donne”, cedete invece il palco con generosità a chi ha qualcosa da dire. Se vi concentrerete sul dare piuttosto che sul ricevere, il vostro stile di comunicazione migliorerà spontaneamente, diventando più piacevole, umile e umano: tutte caratteristiche che favoriscono il passaparola positivo.

A noi di Passodue non piace il detto “bene o male, purché se ne parli” cui si ispira lo stile di comunicazione di questo periodo storico. La voglia di protagonismo e il sensazionalismo hanno portato una comunicazione antipatica ed ego-centrata. Riappropriamoci del gusto di ascoltare gli altri, lasciamogli spazio per parlare e prendiamoci cura della loro piena soddisfazione: creeremo così le condizioni ideali per favorire il passaparola e rinforzare la nostra reputazione.

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Venditori da incubo: errori nel gestire il post vendita

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

post vendita

Tra scivoloni, derapate e sterzate all’ultimo secondo il nostro venditore da incubo è riuscito a concludere la vendita, ma la relazione con il cliente non finisce certo qui. Per raggiungere il centro del cerchio della fiducia, quello in cui il cliente riacquista e ci accredita nella sua rete di contatti, è necessario dedicarsi con impegno al post vendita. E’ in questa fase che le promesse, le rassicurazioni, i sorrisi profusi si trasformeranno in realtà. Le relazioni si misurano nel tempo e il post vendita è uno dei modi più efficaci per mantenere il rapporto con il cliente. Impariamo quindi a curare con consapevolezza questa fase attraverso gli errori dei venditori da incubo.

Il post vendita e la ricerca della terra promessa

La paura atavica in ogni cliente, alla base del conflitto di interessi con il venditore, è che questi dica bugie durante la trattativa facendo promesse che non saranno mantenute. Tornare a casa scoprendo che ciò che abbiamo comprato non ci soddisfa o che quel particolare servizio non risponde alle nostre esigenze, è davvero triste. Nella fase di post vendita il venditore non dovrà abbandonare il cliente ma rimanere presente e supportarlo, coinvolgendo, se necessario, anche i suoi colleghi per assicurargli piena soddisfazione. Ciò significherà curare con attenzione, precisione e rispetto ogni comunicazione anche dopo l’acquisto.

Un esempio negativo in tal senso è stato il cameriere che, dopo aver preso le nostre ordinazioni, è tornato indietro dicendoci ”vi devo dare una bruttissima notizia” per poi semplicemente informarci che la pietanza che avevamo richiesto era terminata! Con la sua aria greve non ci ha aiutato certo a scegliere nessuna alternativa, che oltretutto a quel punto sarebbe sembrata solo un amaro ripiego.

Altro autogol clamoroso è stato quello del gommista che, dopo aver tenuto un giorno intero ferma la nostra auto per riparare un pneumatico, al momento del ritiro ci ha avvertito che non aveva effettuato la lavorazione senza preventivamente avvisarci perché a suo parere non ne valeva la pena. Ci sarebbe da discutere anche di quel addetto al post vendita di una noto e-commerce che nel bel mezzo di una richiesta di spiegazioni è passato dal “lei” al “tu” con un tono troppo confidenziale oppure del responsabile dei servizi finanziari della banca che, mentre ci illustrava il perché delle fluttuazioni di certi investimenti, cercava di rassicurarci con battute ed ironia assolutamente fuori luogo.

Mantenere attivamente le relazioni nel post vendita

passaparolaCosa può davvero convincere il cliente a continuare ad acquistare e generare passaparola positivo? Sicuramente una vendita che lo ha soddisfatto pienamente, facendolo sentire valorizzato, rispettato, accolto e anche stimolato. In un mondo pieno di distrazioni e opportunità è fondamentale rimanere in contatto con i nostri interlocutori. Tutte le relazioni si mantengono nel tempo se dedichiamo loro energie: un lavoro simile a quello del giardiniere che cura la pianta annaffiandola costantemente e circondandola di terra ricca.

Ricordiamoci che i mercati non sono infiniti e le statistiche ci dicono che acquisire un nuovo cliente costa circa 6 volte di più che fidelizzare qualcuno che ha già acquistato.

Un aneddoto che fa riflettere si è verificato durante una consulenza. Questo venditore si era rivolto a noi per capire “come mai i clienti, se pur soddisfatti, non riacquistano mai”. Dopo un po’ di indagini scopriamo una semplice ma sconvolgente verità: egli non li ricontattava più pensando che se avessero avuto bisogno si sarebbero fatti vivi da soli. In modo gentile e garbato, senza pedanteria, durante la fase del post vendita possiamo richiamare il cliente per chiedergli se è soddisfatto e se possiamo essergli ancora d’aiuto. Il più delle volte ci ringrazierà per aver anticipato un’esigenza.

A volte durante il post vendita può essere necessario riallineare la relazione con il cliente o ridefinire gli accordi che ci legano. La scelta dei mezzi di comunicazione, in questa delicata operazione, ha molto peso: se devo dire qualcosa di difficile è meglio non farlo via e-mail ne tantomeno anticipare le reazioni con frasi del tipo “so che ti farò arrabbiare ma la mail è il mezzo più veloce e preciso per dirti…”. E’ vero che scripta manent e che per email evitiamo imbarazzi, ma quando ci è capitata una situazione del genere con un nostro ex fornitore, per riuscire a ricucire lo strappo non sono bastate lunghe telefonate e incontri: altro che risparmiare tempo ed evitare equivoci!

Il cliente scontento spesso non lo dice apertamente. Studi di marketing confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta chiaramente: una considerazione che introduce l’ultimo paragrafo.

Emergenza post vendita: gestire i reclami

La differenza tra un venditore etico e uno da incubo è la capacità di riconoscere e risolvere velocemente quelle incomprensioni che potrebbero trasformarsi in reclami. Anche la gestione di un reclamo conclamato può diventare un’opportunità di fidelizzazione. Lasciare un cliente insoddisfatto corrisponde, d’altro canto, ad avere innescato una vera e propria bomba ad orologeria pronta a esplodere in tempi e luoghi inaspettati per mezzo del passaparola negativo.

Se poi il cliente dovesse comunque decidere di abbandonarvi e non riacquistare, cercate di mantenere un buon rapporto, comportandovi in modo corretto anche di fronte ad una interruzione della relazione. Rileggetevi a questo proposito l’articolo “Non ho venduto e adesso?”.

D’altronde fanno ancora più rabbia quei venditori da incubo che ti maltrattano fino al momento in cui li minacci di cambiare fornitore e solo allora ti riempiono di sconti, omaggi e condizioni extra. Chi di voi ha provato a disdire un contratto del telefono o cambiare gestore della pay tv, sa di cosa stiamo parlando. E’ senz’altro molto più facile ed etico trattare bene il cliente costantemente, piuttosto che cercare di recuperare tutto durante il reclamo e il post vendita.

fiducia nel futuro

La nostra capacità di adottare una visione strategica allargata del business che valuti i risultati delle azioni non solo nel lungo termine ma anche in rapporto alla fedeltà e al passaparola, si evidenzia particolarmente nel post vendita. E’ solo in questa fase che si raggiunge la piena fiducia con i nostri interlocutori, quella condizione che – nel commercio come nella vita – ci permette di raggiungere il vero successo.

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Venditori da Incubo: errori nel gestire le obiezioni

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

psychoSiamo arrivati al quarto appuntamento con le disavventure dei nostri Venditori da Incubo. Questa volta parleremo di come NON gestire le obiezioni ovvero quelle richieste di ulteriore approfondimento, vestite alcune volte da disapprovazione, che il cliente ci fa dopo che gli abbiamo presentato l’offerta. “È proprio sicuro che sia esatto il dato che mi ha fornito?”, “Un mio amico l’ha comprato e si è trovato malissimo!”, “No, scusi, a me risulta il contrario…” sono alcune delle domande e delle affermazioni che, se non gestite, possono bloccare la negoziazione e si genereranno soprattutto quando non siamo stati particolarmente efficaci nella fase di presentazione spiegata nel post precedente. La gestione delle obiezioni è un momento delicatissimo nel quale si fa evidente la differenza tra un venditore etico e un venditore da incubo. Analizziamo quindi gli errori tipici nei quali si rischia di incappare.

Gioco d’anticipo

Un errore tipico che i venditori da incubo compiono nel gestire le obiezioni è quello di rimanere vittima dei propri pregiudizi e delle proprie paure. Focalizzandosi sulla ricerca di conferme o sui possibili pericoli, essi si dimenticano della persona che hanno davanti. L’attonito cliente si ritroverà quindi aggredito per colpe non sue o attaccato in modo esagerato e preventivo al primo segno di indecisione. È il caso del concessionario di auto che, dopo averci presentato il modello cui eravamo interessati, è scattato su tutte le furie alla semplice domanda “Di che colore è disponibile?”. Forse temeva una reazione negativa ma la nostra era una semplice e legittima domanda. La sua natura aggressiva di venditore da incubo non gli ha permesso di capirlo, anzi ha rincarato la dose aggiungendo “Adesso non iniziamo a mettere troppi paletti eh! Ve lo dico già quest’auto si può avere solo nera”. Aveva paura che gli contestassimo il colore e per “sicurezza” si è portato avanti sperando di zittirci, senza sapere che anche noi avremmo scelto il nero ma a quel punto non ci piaceva più il venditore.

Verità assolute

pensatore_rodinUn metodo rapido per trasformare un’obiezione in lite certa è cercare di convincere il cliente che il proprio punto di vista sia l’unico corretto e di essere i depositari di verità assolute. Questo atteggiamento porta spesso i venditori a negare la realtà o deformarla pur di non dare ragione al cliente accogliendo la sua obiezione. Qualche mese fa abbiamo ricevuto la chiamata del centro assistenza che ci avvertiva dell’arrivo di alcuni ricambi per il nostro aspirapolvere. Ci siamo quindi recati presso il punto vendita per poi scoprire che i ricambi non erano arrivati. L’addetta al servizio clienti, con la quale ci siamo lamentati del viaggio a vuoto, ci ha risposto “Non è possibile che abbiate ricevuto la nostra chiamata, noi non avvertiamo mai i clienti per telefono”. Interdetti siamo tornati a casa; dopo qualche giorno però l’addetta ci chiama nuovamente:

“Buongiorno, i pezzi di ricambio sono arrivati”
“E’ sicura? Sa perché l’altra volta abbiamo fatto un viaggio a vuoto”
“Impossibile, noi non chiamiamo mai i clienti!”
“Quindi come devo interpretare questa telefonata?”
La sua risposta? Ci ha chiuso il telefono in faccia!

Problemi vostri

Un’altra tecnica errata, utilizzata da molti venditori da incubo nel vano tentativo di arginare o rispondere alle obiezioni, è quella di informare in modo dettagliato i clienti di problemi che non li riguardano. Analizzando così tanto il perché non sia possibile rispondere ad una certa richiesta si finisce col mettere fuori portata ogni possibile soluzione. La speranza del venditore è quella che il cliente dica “in effetti la mia richiesta è esagerata” oppure “poverino, davvero non può farci nulla”. Forse riuscirete a catturare la benevolenza del cliente, che comunque non avendo trovato soluzione non acquisterà, ma nella maggioranza dei casi lo annoierete con dettagli che a lui non interessano. Un esempio eclatante di questa tecnica è stata una lunghissima email inviata da un’azienda di computer ai suoi clienti per spiegare il perché non avrebbe più effettuato la consegna nelle 24 ore. Si partiva dal chiarire i rapporti di fornitura, per poi passare alla gestione del magazzino, toccando problemi sindacali ed infine immaginando un ipotetico dialogo con un cliente cui venivano smontate via via tutte le richieste di consegna celere. Risultato: la maggior parte dei clienti si convinse che in effetti l’azienda non poteva più consegnare nei tempi e quindi cambiò fornitore. Peccato che quest’ultima conseguenza non fosse stata prevista! L’azienda infatti si rivolse a noi proprio perché inspiegabilmente questa campagna di sensibilizzazione, che avrebbe dovuto ridurre le obiezioni, aveva di fatto ridotto fatturato e clientela.

braccio di ferroLe obiezioni del cliente possono essere di diverso tipo, così come le tecniche per gestirle. Ricordate in ogni caso che un cliente che obietta è un buon cliente. Le sue domande, anche quando rivolte con toni aggressivi, corrispondono spesso ad una dichiarazione d’interesse o a una richiesta di rassicurazione che potremmo tradurre con “Voglio sceglierti ma ho ancora qualche dubbio, ti prego aiutami a capire”. Se guarderete le obiezioni da questo punto di vista, non potrete che evitare affermazioni assolutiste del tipo “non è mai successo” e “lei si sbaglia: tutti i nostri clienti sono soddisfatti” che vi precipiterebbero immediatamente in un braccio di ferro. Anticipare le obiezioni, attaccare per non doversi difendere o fare profezie negative su quello che succederà, non potrà che peggiorare la vostra capacità di gestione delle obiezioni. Rassicurate invece il cliente mettendovi nei suoi panni, solo così compirete un ulteriore passo nel cerchio della fiducia avviandovi verso la positiva conclusione della trattativa.

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Reali non perfetti: il marketing dopo gli anni ’90

di Alberto Aleo

tumblr_n797tllHrv1t44icbo1_1280Avete presente il modello di bellezza maschile anni 90? Muscoli tirati, pelle abbronzata, carattere gentile ma deciso: insomma l’uomo perfetto! Se però provate a riguardare adesso una pubblicità o un film di quegli anni, li troverete semplici oltre la banalità e finti. Il gusto infatti è profondamente cambiato e Hollywood, che è da sempre un anticipatore ed influenzatore delle tendenze di marketing e comunicazione, ha sostituito al corpo perfetto di Schwarzenegger il molto più credibile fisico dell’uomo di tutti i giorni. La tendenza del marketing attuale è infatti proprio questa: essere reali non perfetti. Cerchiamo quindi di capire meglio cosa significa, traendone qualche consiglio utile per le scelte strategiche delle nostre aziende e più in generale del nostro lavoro.

Farsi scegliere e differenziarsi

Immaginatevi a cena con un potenziale partner. Se la persona che avete davanti inizia a decantare le sue doti, raccontandovi quanto è brava o quanto è capace: dopo un poco perderete interesse e probabilmente inizierete a pensare che non è la persona giusta per voi. Adesso riportate alla memoria la vostra relazione sentimentale più lunga, un amico o qualcuno cui volete bene da tanto tempo. Riflettete un attimo sulle cose cui siete maggiormente legati e vi renderete conto che, se agli occhi di chiunque altro potrebbero apparire come difetti, per voi sono proprio gli elementi più cari.

I difetti e i limiti avvicinano le persone, le rendono somiglianti ed umane, entrano a far parte della loro identità.

Per questo quando abbiamo parlato di Analisi SWOT abbiamo detto che è necessario studiare i nostri “difetti” per metterli a sistema facendoli diventare parte integrante della nostra immagine. Se le vostre imperfezioni non vi permetteranno di piacere a tutti, ricordatevi che oggi è proprio questo il segreto per farsi scegliere: decidere di essere reali non perfetti.

Una promessa da mantenere

Actor-pictures-arnold-schwarzenegger-wallpapers-hd-arnold-schwarzenegger-wallpaper-13Il patto tra consumatore e azienda è riassumibile in una promessa: saprò soddisfare i tuoi bisogni. Attraverso le varie fasi della relazione questa promessa deve essere lanciata, resa credibile e poi mantenuta. Troppe aziende sono ferme agli anni 90 e promettono ai loro clienti di essere perfette, credendo che questo le aiuti a farsi scegliere. Per rendersene conto basta aprire un qualsiasi sito internet: troverete all’interno della stessa frase parole come “qualità“, “economicità“, “servizio“; caratteristiche che chiunque abbia esperienza di mercato sa che difficilmente possono convivere dentro la stessa offerta.

Le aziende oggi devono fare promesse chiare, credibili e semplici. Reali e non perfette!

Devono dirci qualcosa di concreto come “I miei prodotti sono i più economici e la loro principale qualità è la convenienza” oppure “Abbiamo le performance più elevate e per questo il nostro prezzo è più alto” e così via. Scegliere una promessa chiara è un buon modo di stare sul mercato, sviluppare il proprio stile competitivo e farsi riconoscere. Tanto per darvi un’idea, un’agenzia americana ha recentemente svolto una ricerca sulle frasi più abusate nella comunicazione aziendale. Praticamente tutti usano descrizioni come “leader di mercato”, “eccellenza produttiva”, “servizio al cliente”, “innovazione all’avanguardia”: proprio ciò che scriviamo per renderci appetibili al cliente rischia di farci scivolare nel più noioso e generalizzato conformismo.

Entrare nel cerchio della fiducia

Come abbiamo scritto nell’articolo dedicato al Cerchio della Fiducia, uno dei primi “anelli” da superare per entrare in relazione con il cliente è la sua diffidenza. Egli spesso è prevenuto nella relazione con il venditore e l’azienda, pensa cioè che il suo interlocutore lo vorrà in qualche modo fregare. Questo atteggiamento lo porterà ad interrogarsi sulle nostre promesse, in modo da farsi un’idea preventiva sulla capacità o meno di mantenerle. Come pensate che possa reagire una persona diffidente ad una frase del tipo “Siamo i migliori, i più economici e i più gentili”? Si spaventerà pensando di trovarsi davanti all’ennesimo tuttologo affabulatore. Per superare la sua diffidenza invece ci servirà mostrarci come siamo, spiegargli che non possiamo fare tutto per lui ma poche cose, quelle però davvero al nostro meglio: ancora una volta reali non perfetti. Non si tratta di essere solo “bravi ragazzi” che dicono la verità ma ottimi strateghi del nuovo mercato, caratterizzato da una democratizzazione crescente dei sistemi di comunicazione, che ha portato ad apprezzare la trasparenza e ha reso fondamentale il ruolo della reputazione e del passaparola.

rocky-1Tornando ai modelli anni 90 quello che piaceva di più a me ed Alice era Stallone: un viso difettoso, una pronuncia terribile ed una storia da immigrato italiano in una degli ambienti più duri degli States. Sylvester era pieno di difetti ma ce l’ha fatta lo stesso perché aveva una sola importantissima qualità: non mollava mai. Su questa storia di difetti che diventano qualità differenzianti ci ha fatto pure un film; non so se avete mai sentito parlare di Rocky

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Venditori da incubo: errori nell’accoglienza del cliente

di Alberto Aleo e Alice Alessandri

fix_bad_impressionInizia oggi la rubrica Venditori da Incubo dedicata agli errori, vissuti da noi in prima persona o raccontati da amici e lettori, che un venditore può commettere. In questo primo articolo parliamo di accoglienza del cliente, una fase cruciale perché, secondo la nostra esperienza, se parti con il piede giusto hai circa il 50% di possibilità di costruire una buona relazione; se invece “sbagli la partenza“, per una delle ragioni che vi saranno più chiare leggendo, diventa quasi impossibile (o molto faticoso) recuperare il rapporto. Una cattiva accoglienza del cliente la sperimentiamo sia quando veniamo ignorati o snobbati (la receptionist non ci degna di uno sguardo, il cameriere sembra sordo, gli addetti alla vendita chiacchierano distrattamente senza rivolgerci un saluto) sia in quelle situazioni in cui ci sentiamo soffocati o forzati ad interagire. Da clienti vi riconoscerete in alcuni degli episodi, da venditori questi esempi vi saranno utili per fare un “esame di coscienza” e migliorare la vostra capacità di dare il benvenuto ai clienti.

I mastini dell’accoglienza

Mastini dell'accoglienza

Non molto tempo fa un nostro amico ci raccontava questa storia che ha dell’incredibile, se non fosse supportata da numerose testimonianze. Circa nel 2010 (uno degli anni terribili per la crisi del mercato dell’auto in Italia) si era recato presso un concessionario. Arrivato nello showroom semi-deserto, trova la porta chiusa. Dopo un attimo di smarrimento e qualche ricerca, vede un citofono. Suonando qualcuno apre la porta, quindi riesce finalmente ad entrare ma ad attenderlo trova due cani lupo dall’aspetto poco rassicurante che subito lo circondarono. Con molta cautela riesce ad uscire e suona nuovamente al citofono per chiedere aiuto. Risponde una voce un po’ seccata “venga avanti non mordono!”. Senza arrivare a questi estremi, quante volte vi è capitato di avere difficoltà già solo ad entrare? Porte dalle forme sofisticate ma impossibili da aprire, ingressi nascosti, barriere di ogni tipo (rileggetevi anche il bell’articolo di Marzia Mazzi)! Il cliente va aiutato e stimolato ad entrare in un ambiente subito confortevole: le grandi catene internazionali ad esempio tengono spalancate le porte dei loro negozi in qualsiasi stagione.

Saluti masticati

work-weight-gainAlice qualche tempo fa voleva acquistare uno stendi panni e, desiderando avere qualche consiglio in più, ha pensato di rivolgersi ad una piccola ferramenta dove il rapporto venditore-cliente è di solito più diretto. All’entrata è stata accolta dalla proprietaria che mangiava una pesca matura, con tutto quello che ciò comporta in termini di mani sporche, bancone imbrattato e difficoltà ad interagire. Ma a parte il saluto a bocca piena, la conversazione si è ridotta a lamentele e sbuffi da parte della venditrice “ormai non si lavora più come una volta”, “i clienti ci fanno domande impossibili”, “non c’è manco tempo di mangiarsi una pesca in pace”. La sensazione è stata quella di disturbare ed essere “incolpati” come rappresentanti di una categoria fastidiosa: i clienti! Dovremmo invece sempre ricordarci che:

Il cliente non è un’interruzione del nostro lavoro, è la ragione del nostro lavoro!

Chiusura anticipata

Volevamo provare una macchina appena lanciata sul mercato, visto che di li a poco avremmo dovuto cambiare la nostra. Dopo aver raccolto l’invito alla prova diffuso dalla casa madre per radio, ci siamo rivolti al concessionario locale. Erano le 6 di pomeriggio; il venditore, prima di darci udienza, ha finito di parlare al telefono con un amico (parlavano di calcio) poi, senza nemmeno alzarsi dalla sedia, ci ha fatto cenno di raggiungerlo nella sua postazione esordendo con un “cosa cercate?”. Un po’ spiazzati dalla perentoria e banale domanda abbiamo risposto “Beh un’auto! Anzi vorremmo provare quella”.  “Ah mi dispiace ma stiamo chiudendo” è stata la sua risposta. A quel punto gli abbiamo fatto notare che mancava ancora un’ora alla chiusura ma il nostro venditore era deciso a non concederci la prova, senza ulteriori spiegazioni o alternative. A prescindere da questo episodio che dimostra scarsa disponibilità e voglia di lavorare, che fare quando il cliente arriva veramente in prossimità dell’orario di chiusura? Ci sono solo due opzioni: accoglierlo con il sorriso e dargli il tempo necessario per scegliere, oppure, con una dose extra di cortesia, invitarlo a ritornare, informandolo con precisione sugli orari di apertura.

Nei primi secondi di interazione i clienti si formano un pregiudizio molto difficile da sradicare. La fase dell’accoglienza del cliente, come ricordato anche nell’articolo dedicato al Cerchio della Fiducia, serve proprio per vincere la diffidenza e gettare le basi di una relazione positiva.

NEON_Golia_Welcome_2005-2006Pensate al vostro cliente come un ospite d’onore, intimidito ed insicuro. Il vostro compito sarà quello di metterlo a suo agio con delicatezza e attenzione. Senza arroganza dovrete fargli sentire che è lui il protagonista e che voi siete lì per assicurare che il tempo passato insieme sia piacevole e utile.

Se invece, come negli esempi descritti, pensiate che il cliente potenziale sia solo un’altra “scocciatura” da arginare al più presto, è arrivato il momento di rivedere le vostre strategie d’accoglienza del cliente.  Avete incontrato anche voi Venditori da Incubo? Raccontateci la vostra esperienza scrivendo a aa@diariodiunconsulente.com

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Il cerchio della fiducia: costruire e mantenere la relazione con il cliente

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

img_3893Avete presente il film con Robert De Niro dal titolo “Ti presento i miei”? Ad un certo punto il personaggio interpretato dal famoso attore intima al neo-genero Ben Stiller di impegnarsi a rimanere all’interno del suo cerchio della fiducia, per evitare conseguenze disastrose. Secondo la nostra ricerca condotta in quasi due anni, grazie anche al confronto con docenti del MIT e del Babson College, abbiamo scoperto che la relazione di fiducia tra cliente e venditore può essere rappresentata proprio attraverso un sistema di cerchi concentrici. Superare tutti i livelli di questo sistema è il compito principale di ogni buon commerciale. In questo post vi presentiamo alcuni aspetti dello studio sulla fiducia contenuto in modo completo nel nostro libro La Vendita Etica.

I 6 livelli del Cerchio della Fiducia

Quali sono dunque i livelli in cui possiamo dividere il cerchio della fiducia? Eccone la descrizione partendo dal più esterno al più interno.

  1. Indifferenza – Il nostro cliente non si è accorto di noi o, se lo ha fatto, non ha deciso ancora di concentrare la sua attenzione su ciò che gli proponiamo.
  2. Diffidenza – Il cliente si è accorto della nostra esistenza e ci osserva da lontano, cercando di prendere informazioni e di farsi un’opinione.
  3. Attenzione – Qualcosa ha catturato il nostro interlocutore ma egli ancora non ha deciso se può fidarsi.
  4. Ascolto/Interesse – Il rapporto con il cliente è diretto, ci vengono rivolte domande e richieste; il nostro interlocutore sta cercando il modo migliore per fidarsi di noi.
  5. Fiducia condizionata – Coincide con il momento della prima vendita che corrisponde ad un test; in questa fase bisogna impegnarsi a mantenere le promesse.
  6. Fiducia allargata o ripagata – Questo livello crea un’inerzia positiva che ci permetterà di superare anche piccoli conflitti o incomprensioni; si innesca un circolo virtuoso nella relazione in grado di generare benessere per entrambi, rinforzare la reputazione e attivare il passaparola.

I cerchi sono dinamici, il tempo e l’impegno da dedicare per superarli possono variare. Inoltre una volta entrati in un livello anche solo per mantenerci al suo interno sarà necessario continuare a compiere delle azioni, alimentando la relazione.

Superare i test di fiducia

cerchio della fiducia.001La diffidenza (livello 2° del cerchio della fiducia) è dunque uno dei primi atteggiamenti che il cliente assume nei nostri confronti: siamo infatti abituati a pensare venditori e clienti come contendenti e cosa succede quando incontriamo un “contendente”? Ci prepariamo a sostenere uno scontro, ecco la ragione per cui spesso entriamo nelle relazioni commerciali con paura e scetticismo. Per rinfrescarvi le idee sul perché ciò accada vi invitiamo a rileggere l’articolo che abbiamo dedicato al Win-Win. Sin dall’inizio quindi il percorso di superamento dei 6 livelli è costellato di potenziali conflitti e test di fiducia. Pensando ad esempio al primo acquisto di un nuovo cliente, se il nostro comportamento successivo o la qualità del prodotto non risponderanno alle sue aspettative egli ci abbandonerà per sempre. Finché non ci troveremo all’interno del livello 6 del cerchio della fiducia qualsiasi passo falso potrebbe compromettere, a volte anche irrimediabilmente, la relazione commerciale.

Costruire e mantenere la relazione con il cliente

Quali sono gli strumenti più efficaci per scalare velocemente ed efficacemente i livelli del cerchio della fiducia? Prima di tutto la Reciprocità, cioè il rispetto delle regole che legano l’equilibrio dare-avere. Se voglio ottenere fiducia da qualcuno prima di tutto devo offrirgli la mia, un’operazione tutt’altro che scontata. Spesso infatti sono i venditori a diffidare per primi dei clienti. Pregiudizi, non ascolto, incapacità di dare valore al prodotto e paura del prezzo, affliggono più chi vende che ci compra e si riflettono come in uno specchio nella relazione commerciale. Ecco perché ai 6 livelli del cerchio dell fiducia abbiamo affiancato 6 fasi della negoziazione etica, ognuna delle quali contiene strumenti e prassi che un venditore può utilizzare per poter scambiare, efficacemente ed eticamente, fiducia con il cliente.

photo-1421986527537-888d998adb74Il cerchio della fiducia è uno strumento potente che, pur nella sua semplicità, per struttura e concezione ad oggi non ha molti eguali nelle teorie negoziali e di relazione cliente-venditore. Per questa ragione si è meritato l’interesse di docenti internazionali, istituzioni importanti e la pubblicazione negli Stati Uniti. Ma non è sull’innovazione in esso contenuta che vogliamo focalizzare la vostra attenzione, bensì sulla sua efficacia. Quando sarete di fronte ad un cliente provate ad individuare in quale livello di fiducia si trova la relazione con lui, oppure pensate a come è percepita la vostra azienda chiedendovi dove è posizionata all’interno del cerchio della fiducia del mercato in cui siete presenti. E dove sono invece i vostri competitor? Questo esercizio vi aiuterà a definire i passi corretti per raggiungere il successo perché fiducia, reciprocità, etica e relazione sono le nuove parole chiave della strategia aziendale!

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