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Il cliente come promoter: attivare il passaparola positivo

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

passaparolaÈ assodato che il passaparola sia uno degli strumenti di marketing più potenti e che non ci sia niente di meglio, per convincere un cliente a comparare, di far in modo che qualcuno, disinteressatamente, gli consigli la nostra azienda e i nostri prodotti. Questa segnalazione ci permette, infatti, di superare più velocemente la diffidenza del cliente: uno dei livelli più complessi da gestire del cerchio della fiducia. Ricordiamoci però che per poter mantenere intatta la sua “potenza”, il passaparola deve essere sincero e spontaneo.

Come incrementare le possibilità che il cliente parli bene di noi contribuendo al passaparola positivo?

Proviamo a rispondere nelle righe che seguono.

Il networking non è passaparola

Avere una numerosa rete di contatti non significa automaticamente che queste persone parlino bene di noi. Le statistiche ci dicono che il passaparola negativo viaggia più velocemente e profondamente di quello positivo: mediamente si considera che le persone scontente di noi lo trasmettano ad un numero 3 volte superiore rispetto a chi è soddisfatto. In certi casi aver allargato il propio bacino di contatti senza aver curato la qualità delle relazioni può essere un boomerang.

I fanatici dei social network a volte fanno l’errore di pensare che avere molti “amici” e molti “mi piace” significhi automaticamente avere una reputazione positiva ma non è così consequenziale. 

I 3 fattori principali che innescano il passaparola positivo sono: la soddisfazione del cliente, la sua fedeltà nel tempo e il nostro stile di relazione.

La soddisfazione: mantieni le promesse

passionSembra banale ma per soddisfare il cliente bisogna mantenere le promesse che inizialmente lo hanno attratto verso di noi. Il problema è che spesso aziende e professionisti non sono consapevoli di cosa stanno effettivamente promettendo ed infatti attraggono clienti che sembrano molto diversi dal profilo “ideale” che avevano in mente. A parte consigliarvi di rileggere l’articolo dedicato alla legge dell’attrazione vogliamo farvi riflettere su un aspetto:

Le esigenze e le motivazioni che portano il cliente a sentirsi “attratto” dalla nostra offerta molto spesso non sono note nemmeno a lui stesso, figuriamoci a noi!

Esigenze (cosa mi serve?) e motivazioni (perché mi serve?) sono le domande a cui il consumatore vuole trovare risposta nell’acquisto e, nonostante possano essere inconsapevoli, se non appagate deluderanno il cliente, minando la nostra reputazione e generando presto o tardi passaparola negativo. Come possiamo scoprirle e quindi soddisfarle? Iniziate ripassando l’articolo che abbiamo dedicato all’arte di ascoltare attivamente.

La fedeltà: dagli un motivo per stare con te

Un cliente fedele è un cliente che ritorna ad acquistare e parla bene di noi, quindi un attore importante del passaparola positivo. Ma quando possiamo davvero dire che un cliente ci è davvero fedele? Capita infatti che egli, davanti a un nostro errore, vada su tutte le furie e non sia disponibile a lasciar correre nulla. Il cerchio della fiducia ha infatti una strana e pericolosa caratteristica: per i primi 5 livelli è dotato di “inerzia negativa” e dunque ne verremo espulsi al primo test di fiducia non superato.

Solo quando avremmo raggiunto il livello della fiducia allargata e ripagata, l’inerzia diventerà positiva e il cliente sarà disposto a perdonarci anche qualche piccola imperfezione. 

Nella pratica commerciale questo ultimo livello della relazione con il cliente corrisponde al post vendita e a tutte le azioni che compiamo dopo che egli ha acquistato, in particolare alla gestione di reclami e risoluzione di problemi cui abbiamo dedicato un post specifico.

Lo stile: dare di più

socialA volte sprechiamo preziose occasioni per incentivare il passaparola positivo. Pensiamo ad esempio all’uso dei social network da parte di quelle aziende e persone che abusano di hashtag rendendo i propri comunicati incomprensibili o che alimentano un profilo virtuale incoerente con le proprie azioni. Ancora, c’è chi scrive solo in termini auto-referenziali dimenticandosi di coinvolgere chi legge e chi osserva la realtà da dietro la videocamera dello smartphone occupandosi più di “postare” ciò che sta accadendo anziché viverlo in relazione a chi gli è vicino. Qualsiasi sia il mezzo che utilizzi per dialogare con gli altri e stimolarli a parlar bene di te, ricordati che la comunicazione prima di tutto deve essere “umana” cioè tenere al centro le persone, rispettarle, comprenderle nella consapevolezza di ciò che ci lega a loro.

Le relazioni sono regolate dalla legge di reciprocità la quale ci insegna che prima di ricevere è necessario dare e, prima ancora, essere autenticamente se stessi. 

dare e ricevereVolete che si parli bene di voi? Ricambiate il favore prima di averlo ricevuto allora! Contribuite alla positività, alla piacevolezza e alla serenità delle relazioni nei gruppi reali o virtuali che frequentate. Evitate di giocare sempre il ruolo di “prime donne”, cedete invece il palco con generosità a chi ha qualcosa da dire. Se vi concentrerete sul dare piuttosto che sul ricevere, il vostro stile di comunicazione migliorerà spontaneamente, diventando più piacevole, umile e umano: tutte caratteristiche che favoriscono il passaparola positivo.

A noi di Passodue non piace il detto “bene o male, purché se ne parli” cui si ispira lo stile di comunicazione di questo periodo storico. La voglia di protagonismo e il sensazionalismo hanno portato una comunicazione antipatica ed ego-centrata. Riappropriamoci del gusto di ascoltare gli altri, lasciamogli spazio per parlare e prendiamoci cura della loro piena soddisfazione: creeremo così le condizioni ideali per favorire il passaparola e rinforzare la nostra reputazione.

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Breve viaggio alla scoperta delle responsabilità nella comunicazione

di Alice Alessandri

“Gliel’ho detto 10 volte, com’è che non capisce?”

Sarà capitato anche a voi di porvi questa domanda e di giungere alla conclusione che…

“…tanto se non capisce è colpa sua”.

ParoleCuoriQuando in aula introduco il concetto di comunicazione chiedo ai partecipanti di darmi il loro parare su chi, tra chi “emette” e chi “riceve” un messaggio, abbia la responsabilità di renderlo efficace cioè fare in modo che il destinatario ne recepisca chiaramente il contenuto. A questo punto di solito i partecipanti si dividono in due schieramenti contrapposti: quelli che sostengono che sia responsabilità del mittente e chi ribatte con forza “…si però se l’altro non ascolta e non vuole capire cosa ci possiamo fare?!?”.

Quando ricopriamo il ruolo di mittente e vogliamo trasmettere un messaggio,  farci comprendere è parte fondamentale del nostro obiettivo; l’esito delle nostre “azioni comunicative” è quindi assolutamente e unicamente sotto la nostra responsabilità.

Se ci riflettete è un grande vantaggio perchè ciò vuol dire che possiamo (e dobbiamo) usare tutti gli strumenti per rendere il nostro messaggio più efficace. Non potrà quindi più soddisfarci il pensiero che “… tanto è lui che non vuole capire” oppure “io l’ho detto, se non mi ascolta il problema è suo…” perchè ciò sarebbe in contraddizione con il nostro obiettivo principale ovvero comunicare il nostro messaggio!

Ritornando alla domanda del titolo, se per dieci volte ci siamo espressi sempre allo stesso modo e l’interlocutore non ci ha capito, accettare la propria responsabilità significa riconoscere con umiltà e intelligenza che le nostre modalità di comunicazione non hanno funzionato e dovremo esprimerci in modo diverso.

Per modificare e migliorare la nostra comunicazione é necessario sintonizzarci sul nostro interlocutore, metterci nei suoi panni, ascoltare con le sue orecchie, osservare con i suoi occhi e capire come rendere il nostro messaggio più chiaro.

A questo punto potremo agire concretamente su uno o tutti i canali che abbiamo a disposizione:

VERBALE – Verifichiamo se le parole che stiamo usando sono chiare anche per l’altro, se il linguaggio è troppo tecnico o settoriale o comunque poco comprensibile per chi non è un “addetto ai lavori”. Chiediamoci anche se stiamo rendendo interessanti e coinvolgenti i contenuti attraverso un uso corretto del linguaggio.

VOCALE – Controlliamo “come” stiamo comunicando, se il volume è adeguato, se è troppo basso e impercettibile o troppo alto e aggressivo. Se stiamo coinvolgendo il destinatario attraverso variazioni di tono e sottolineature della voce … Chiediamoci dunque se il ritmo della nostra conversazione facilita l’ascolto o è solo una monotona cantilena.

VISIVO – Il linguaggio del mio corpo è coerente con quello che sto dicendo? A volte l’espressione del volto, la postura e lo sguardo, annullano le nostre parole. Ricordiamoci che il corpo non sa mentire e il nostro interlocutore crederà più a quello che vede che a ciò che sente. Ancora chiediamoci se è possibile stimolare l’ascolto e la comprensione utilizzando disegni, schemi, immagini …

La comunicazione è un’abilità da allenare, per fare questo è necessario scendere dal trono del proprio regno fantastico in cui tutti parlano la nostra lingua e come sudditi ubbidienti sono obbligati a capirci. Apriamoci invece agli altri con umiltà, curiosità e voglia di incontrarsi.

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“Io vendo” voce del verbo “Ascoltare”

CuffiePerArticolodi Alice Alessandri

Vi è capitato di assistere a questo scena? Una coppia di genitori osserva con orgoglio il proprio bambino che parla molto e in maniera disinvolta ed enuncia con fervore la sentenza: “da grande farai il venditore!”  Beh mi dispiace dirvi, cari genitori, che avete individuato la caratteristica sbagliata … forse vostro figlio farà comunque il venditore, ma se vorrà aver successo in questa professione, è un’altra la qualità per la quale dovrà dimostrare talento. Quante volte infatti veniamo assaliti da venditori o commessi di negozio che ci inondano di parole, lasciandoci storditi e più confusi di prima?

Un bravo venditore è prima di tutto un eccellente ascoltatore, qualcuno che sa tacere lasciando al suo cliente lo spazio per esprimersi, che parlerà insomma solo quando avrà compreso a fondo le esigenze e i desideri dell’interlocutore.

Il venditore insicuro o con poca esperienza, al contrario, parla tanto e velocemente perché ha paura di dimenticarsi qualcosa o di essere interrotto con una domanda a cui non sa rispondere. Il venditore vanitoso, d’altro canto, ama ascoltare la sua voce, deve mettere in scena il suo personale show e desidera che il cliente assuma, suo malgrado, il ruolo di pubblico. Il venditore consapevole invece si dedica al cliente mettendosi in atteggiamento di ricezione con tutta la sua persona – orecchie, occhi e cuore – per raccogliere, come un abile detective, tutte le informazioni su cui fondare successivamente le sue argomentazioni di vendita. Come fare allora a mettere in pratica l’Ascolto, quello con la A maiuscola? Ecco 3 suggerimenti da mettere subito in pratica:

 1. Interessarsi alla Persona che abbiamo davanti

Curiosità, apertura, voglia di capire, disponibilità ad imparare qualcosa di nuovo, ci aiutano a tramettere all’interlocutore il nostro sincero interesse verso di lui. Ciò abbasserà l’iniziale barriera di diffidenza, aiutandoci a instaurare una clima di scambio positivo e appagante per entrambi. Se invece pensiamo a come ribattere, a quale risposta dare o abbiamo fretta di esprimere la nostra opinione, sacrifichiamo l’ascolto e la scena si trasforma: io venditore perso nei miei pensieri, mentre il cliente è impegnato in un monologo che nessuno ascolta e la parte essenziale del suo messaggio – le parole, gli stati d’animo che sta esprimendo, i segnali che ci manda con il corpo – andrà irrimediabilmente perduta.

2. Evitare di finire le frasi

Abbiamo fretta, la vita scorre veloce, perché perdere tempo ad ascoltare quando dopo due parole pensiamo di aver già capito quello che vuole dirci il cliente? Ci sono molti buoni motivi per lasciare parlare il cliente e rispondere solo quando ha terminato. Prima di tutto potreste aver interpretato male le sue intenzioni dando vita a una serie di equivoci che faranno perdere tempo a voi ed al cliente con l’unico risultato di innervosire entrambi. Supponiamo invece che, grazie all’esperienza o ad uno spiccato intuito, abbiate davvero centrato le intenzioni del cliente: interrompendolo comunque non gli darete la libertà di esprimersi nei suoi tempi e nei suoi modi facendolo sentire inadeguato oppure dimostrando di aver fretta. In ogni caso avrete perso il “come” si sta esprimendo precludendovi la possibilità di capire se egli è sicuro o indeciso, tranquillo o in ansia, disponibile o da convincere…

3. Rimanere in silenzio

Per ascoltare è necessario fare silenzio … si, silenzio, placare cioè la voglia irrefrenabile di interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la nostra opinione. Si tratta però di un silenzio sempre attivo, ricettivo, non è quindi il semplice tacere.
 I venditori invece hanno spesso paura di stare in silenzio (“e se il cliente pensa che non so cosa dire?”, “se fa un obiezione a cui non so rispondere?”) e così continuano a parlare mentre chi gli sta di fronte supplica con gli occhi di potersi esprimere, di dare libero sfogo ai suoi dubbi; il cliente vorrebbe magari dire “lo compro” ma il venditore continua a parlare e nei casi  peggiori inciampa in frasi suicide come “be …. allora ci pensi!”

Se impariamo ad ascoltare veramente, le nostre vendite saranno più semplici, appaganti e ci garantiranno la fedeltà del cliente.

Serve “solo” un po’ di allenamento, tanta pazienza e una sincera passione per le persone. Sentirsi ascoltati: che raro privilegio!

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