Ri-Evoluzione Aziendale: intervista a Niccolò Branca

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Niccolò BrancaTutti noi conosciamo il Fernet-Branca, ma forse non tutti sanno che la Fratelli Branca Distillerie è una delle più antiche aziende familiari italiane. Sul mercato dal 1845, con cinque generazioni di imprenditori che si sono succeduti alla guida, la Branca ha costruito il suo successo sin da subito sui mercati esteri: basti dire che il processo di internazionalizzazione risale già ai primi del ‘900. Ma i numeri non bastano a descrivere la realtà di un’azienda davvero innovativa ed etica. Per questo siamo andati a conoscere meglio il suo presidente Niccolò Branca che è anche l’autore di un libro incredibile “Per fare un manager ci vuole un fiore” (recensito nell’articolo che trovi qui) e che racconta una visione del business assolutamente rivoluzionaria o ri-evoluzionaria come lo stesso Niccolò Branca ci racconta qui di seguito. 

Verso l’Economia della Consapevolezza

Abbiamo chiesto a Niccolò Branca le ragioni per le quali oggi l’etica sembra essere ritornata un argomento di interesse per le aziende. Ci ha risposto citando il detto Zen “Quando l’allievo è pronto il Maestro appare”. Secondo la sua visione ciò che sta vivendo l’economia non succede per caso proprio adesso: “Le crisi sono occasioni imperdibili di apprendimento e richieste di cambiamento profondo che si manifestano quando diventa evidente la necessità di armonizzare il sistema economico accordandolo ad un processo evolutivo già presente a livello sociale e individuale. Sintomi di una rinnovata consapevolezza personale si trovano infatti ovunque: si parla sempre più spesso di spiritualità, si è più attenti all’ambiente, alla salute e all’alimentazione. Anche il rapporto con il lavoro è mutato. Ci si è resi conto che non può essere esclusivamente fonte di sicurezza e successo economico ma di benessere in senso più ampio”. 

“Liberare le risorse individuali permette di dare accesso a un bacino immenso di talenti e unicità senza le quali il business non può prosperare”.

“Ma per accedere a questo tesoro nascosto non si può che lavorare alla scala umana, rispettare la dignità delle persone, aiutarle a riconoscere quelle peculiarità che le contraddistinguono e che, se ben valorizzate, permettono di esprimere al massimo le capacità di ognuno. E questo naturalmente si riflette anche sui risultati complessivi. È l’avvento dell’Economia della Consapevolezza, come la chiamiamo in Branca!”.

Dall’Italia al mondo: esportatori di Umanesimo

esportatori di umanesimoChe ruolo può avere in questo cambiamento il nostro paese afflitto da continui casi di cattiva gestione? “In Italia c’è la tendenza a dare brutte notizie, per cui quello che vediamo rappresentato dai media è solo il peggio del nostro paese. Ma l’Italia è molto di più. Ci sono aziende e persone che con passione ogni giorno compiono buone azioni e creano valore condiviso senza sensazionalismi”.

“Le aziende e i professionisti italiani si affermano nel mondo, riportando successi quotidianamente ma pochi sembrano interessati a parlarne”.

Talento e creatività sono frutto di una cultura che da sempre ha messo al centro le relazioni umane. Abbiamo un’umanità innata che è il motore di ogni cosa buona realizzata nella nostra storia millenaria e che, se alla grande scala ci ha permesso di compiere imprese straordinarie, nel quotidiano nutre e informa le azioni di ogni nostro connazionale. Questo umanesimo diffuso va riconosciuto e alimentato consapevolmente, prendendosi a pieno la responsabilità di ciò che davvero significa essere italiani”. Su questa capacità di gestire le relazioni umane, soprattutto quella tra imprenditori, manager e dipendenti, secondo Niccolò Branca si fonda il successo del modello di azienda familiare che oggi sembra essere stato riscoperto anche oltre oceano.

Ri-evoluzione aziendale: dal successo al valore

“Siamo tutti parte di un organismo che per mantenersi in vita deve promuovere un rapporto armonico tra le sue cellule, siano esse aziende, imprenditori, manager, cittadini o ambiente”. Questa è la ragione per cui secondo Niccolò Branca non bisogna essere etici per buonismo ma per se stessi.

“Chi confonde l’etica con il buonismo sbaglia perché il semplice buonismo uccide l’organismo sociale ed in questo senso non è né sostenibile né tantomeno etico”.

“Se fossimo più consapevoli delle interdipendenze che ci legano e degli effetti devastanti che i comportamenti non etici hanno su chi li compie, prima ancora che su chi li subisce, smetteremmo di considerare l’etica come un valore contrapposto all’efficienza. Spesso purtroppo, adottando una visione limitata e di breve termine, opponiamo il nostro interesse a quello degli altri e ci mettiamo in competizione. Ma il benessere e la felicità che ne deriva non sono una categoria dell’avere bensì dell’essere, connesse alla condizione dell’intero sistema in cui viviamo immersi. In questa ottica competere per essere felici è un vero controsenso. Comprendere il contrasto tra felicità e competizione era la base degli insegnamenti della mia prima maestra di meditazione, Luh Ketut Suryani, la quale soleva ripetermi “Niccolò, remember life is happiness and challenge” (Niccolò Branca pratica meditazione da 27 anni e ha attivato percorsi di mindfulness per i dipendenti della sua azienda). Il nostro essere si nutre attraverso scambi di valore: solo attraverso essi si possono conseguire ricchezze durature. Per questo quando penso alla Branca non penso a un’azienda di successo ma piuttosto a un’azienda di valore, dove si persegue un ritorno in cui le persone sono un fine e non un mezzo.”

locandinaIn Passodue per questa intervista ci eravamo preparati con un set di domande preconfezionate, ma la conversazione con Niccolò Branca è stata troppo coinvolgente ed empatica per poter rientrare nel rigido schema di un format giornalistico. Si è parlato di azienda, di risultati, ma anche di etica e dignità: in buona sostanza si è parlato dell’essere umano e del suo modo di completare se stesso e la propria spiritualità anche attraverso il lavoro. “Siamo la patria della religione più diffusa al mondo e non possiamo prescindere dal senso di spiritualità”.

“Credo che il vero significato dell’essere religiosi sia proprio questo: rendersi consapevoli delle energie dello spirito e metterle a servizio della propria evoluzione e di quella di chi ci sta intorno”.

D’altronde come ci ricorda lo stesso Niccolò Branca, Holderlin definiva il comportamento etico come “L’autentico abitare con la verità di se stessi”.

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Il potere dei sogni: cambiare la propria vita al rientro dalle vacanze

Di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Nota: consigliamo di leggere questo articolo ascoltando la canzone “Ho imparato a sognare” dei Negrita

sogniSi torna dalle vacanze con la valigia piena di sogni. L’estate è infatti il momento per riconnettersi con la parte più spensierata e fanciullesca di noi stessi.

Arrivati a casa, però, ci scontreremo con la realtà e di questi sogni per alcuni non rimarrà che un ricordo o addirittura quelle immagini, nelle quali ci siamo cullati sperando di cambiare la nostra vita, diventeranno un pungolo doloroso che ci ricorderà quanto distanti siamo da ciò che vogliamo, ammantando di ancora maggiore tristezza il ritorno alla routine.

Ma se sognare può far male, a cosa serve? Hanno i nostri sogni davvero il potere di cambiarci la vita? E se si, come? Per costruire una risposta facciamo insieme alcune riflessioni.

Progetti e Sogni

“La realtà è il 5% della vita. L’uomo deve sognare per salvarsi”

-Walter Bonatti

È necessario prima di tutto capire cosa sono davvero i sogni e che differenza esiste tra questi e i progetti, altrimenti rischieremo di non usare a pieno il potere nascosto nelle nostre visioni oniriche. I progetti sono dei piani che ci portano dalla realtà al futuro, hanno quindi un rapporto diretto con la nostra condizione di vita attuale. Per essere ideati e poi realizzati i progetti necessitano di un esercizio di volontà, di concretezza e un piano d’azione. Un sogno invece non deve necessariamente essere attuato, è svinolato dalla realtà, è libero. “Sognare qualcosa di realizzabile” è limitativo perché il vero compito del sogno è quello di generare una differenza di potenziale tra mondo reale e immaginazione. Liberatevi quindi dal fardello della “fattibilità”, quando sognate fatelo senza limiti e pensate ai sogni come ad una dinamo che carica di energia la vostra vita. Se invece avete voglia di trasformare un sogno in progetto, rileggete l’articolo dedicato ai Sogni nel Cassetto.

Realtà Potenziale

energia evoluzioneCreare una differenza di potenziale tra ciò che siete e ciò che sognate di essere vi caricherà di energia per affrontare il presente e vi metterà nella direzione della vostra evoluzione. Anche se a volte può sembrare dolorosa, la differenza tra la vita che avete e quella che sognate creerà un “effetto fionda” che vi costringerà a muovervi in avanti. Da piccolo Alberto sognava di fare l’attore, un’idea che non ha mai realizzato ma che lo ha aiutato ad affrontare la paura di parlare in pubblico. Alice invece si immaginava tra i banchi del MIT a studiare ingegneria, dopo 20 anni si è trovata in quelle stesse aule a parlare di leadership ad un gruppo di studenti. Non cercate di “capitalizzare” immediatamente l’energia e l’insegnamento che vi deriveranno dai vostri sogni ma coltivateli nella certezza che qualcosa di essi vi verrà utile in futuro, magari in modo inaspettato.

Dalla Realtà ai Sogni

Prendersi del tempo per “sognare senza confini” serve dunque ad accumulare energia per affrontare la realtà, non solo per creare progetti che la trasformino. Per esercitare questo potere di spinta, i sogni però necessitano di essere periodicamente “aggiornati”, cioè adeguati a ciò che siamo adesso. Ai sogni ci si affeziona ma a volte sono rimasti ancorati a momenti, scelte e credenze oramai superate. Quando ci si accorge di avere sogni obsoleti, come fare a dare spazio a nuovi scenari? A nostro avviso è sufficiente vivere con maggior consapevolezza il “qui ed ora” cioè calarsi nel presente. Sembra una contraddizione ma davvero per aggiornare i propri sogni è necessario ascoltare e ascoltarsi, immergendosi in modo più attento e consapevole nella vita. Registrate le vostre emozioni, immagazzinate suoni e immagini che vi suscitano sensazioni piacevoli: saranno tutti elementi costituitivi di un nuovo sogno che presto o tardi verrà a trovarvi.

ascoltare e ascoltarsiAnche se a volte può far male, sognare serve ed è un’attività che va coltivata per migliorare la nostra vita. Siamo abituati ad associare il sogno con la costruzione di immagini che ci rimandano l’idea di un futuro realizzabile ma il rapporto tra sogni e realtà non è sempre così diretto anche se gli uni sono necessari a vivere pienamente l’altra. Un esercizio che può aiutare a ridefinire la nostra capacità di sognare consiste nel concepire i sogni non solo in termini di immagini. Sognate anche con tutti gli altri sensi e sopratutto con le emozioni: popolando la vostra “realtà onirica” di queste nuove dimensioni libererete più facilmente i vostri sogni dal peso della realizzabilità e ne scatenerete il potere nascosto permettendogli di aiutarvi a vivere ogni giorno con maggiore entusiasmo. Buon ritorno alla realtà e “sogni d’oro”.

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Leggendo per il Diario: “Power Brand” creare e portare al successo un marchio

di Marco Lucarelli

Jesko Perrey marco mazzùDifficile ammetterlo ma è così, noi vogliamo essere quello che indossiamo, guidiamo. Vogliamo essere quello che compriamo. Sì, perché indossare un capo di Tommy Hilfiger o di Prada ci fa entrare virtualmente in mondi diversi, desideriamo che le persone ci vedano come appartenenti ai quei mondi, con un certo stile di vita.

Pensate sia un meccanismo psicologico troppo complesso? Aspettate a dirlo prima di aver letto questo libro di Jesko Perrey e Marco Mazzù “Power Brands. Creare, portare al successo i propri brand“, (Rizzoli ETAS).

I due autori, manager della prestigiosa società di consulenza McKinsey, ci spiegano con un linguaggio chiaro e corredato da case-histories, come i brand influenzino le nostre scelte d’acquisto, tutti i giorni.

Sì, lo so. Direte voi, è una cosa stantia quella dei “persuasori occulti”. Chi è, ai giorni nostri, che ancora si lascia influenzare dalla pubblicità e dai mondi fantasiosi che questa ci propina? Siamo tutti più colti, informati, no-logo. No, noi no ci caschiamo. Forse.

“Power Brands” ci spiega come le marche influenzino quotidianamente le nostre valutazioni d’acquisto. Con le opportune distinzioni ovviamente. Nel comprare un’automobile, la valutazione del marchio sarà certamente superiore a quando dobbiamo acquistare un genere di consumo. L’acquisto di un’automobile implica infatti un esborso economico impegnativo, diventa una scelta importante dove i ripensamenti possono essere molto costosi. Per questo si analizzano, prima dell’acquisto, una serie di parametri “oggettivi” quali il costo, l’affidabilità, le prestazioni e molto altro sulla base delle proprie esigenze. Ma l’auto, inutile dirlo, è anche un biglietto da visita. Sia che compriate un coupè od una super-economica, prima dell’acquisto avrete certamente pensato a come vi farà apparire agli altri. Ammettetelo!

Quanto ci siamo detti sull’automobile vale a maggior ragione per i capi di abbigliamento, per l’arredamento della casa, per il tipo di vacanze che scegliamo. La lista è molto affollata.

brandQuindi, se siete dei brand manager o in senso più generale vi occupate di marketing, questo libro vi spiegherà perché i brand più famosi sono così famosi e le ragioni del loro successo. Successo che non è attribuibile solo alla creatività come le agenzie di pubblicità vorrebbero farci credere. Certo l’innovazione nella creatività è un elemento distintivo, farà parlare del vostro prodotto, porterà i suoi valori di recall (quanto i consumatori ricordano il nome di un determinato brand) vicini al 100%. Ma quante di quelle persone che hanno visto lo spot entreranno fisicamente in un negozio e porteranno a termine l’acquisto?

Per troppo tempo si è ritenuto che il tasso di ricordo di una comunicazione pubblicitaria fosse indice di successo commerciale di un prodotto.

Questo libro di Perrey e Mazzù ci riporta esempi di prodotti con forti budget pubblicitari, molto apprezzati dal pubblico potenziale ma che sono stati ritirati dal mercato subito dopo il lancio. Invenduti.

Per avere successo un brand manager deve affiancare alla comunicazione, un’attenta analisi ed una costruzione di prodotto ineccepibile. Concetto questo che gli autori del libro “Power Brands” riassumono nelle attività di Art, Craft e Science.

  • Art – Impegno costante sul proprio modo di comunicare al mercato
  • Craft – Attenzione maniacale alla costruzione del prodotto ed a tutti i punti di contatto con i clienti
  • Science – Dati da analizzare, interpretare e trasformare in azioni tempestive

Questo libro, inoltre, ci fornisce un messaggio forte:

Un prodotto non deve essere per tutti ma per un segmento specifico di mercato.

Quindi segmentazione è la parola chiave: identificare quei mercati, quel pubblico potenziale di consumatori al quale rivolgere il nostro messaggio.

Il fatto che il nostro prodotto sia conosciuto da tutti ma non acquistato potrà farci vincere il primo premio per la migliore creatività dell’anno, ma alla fine è il conto economico è quello che conta!

Perché leggerlopower brands

Se, leggendo i tradizionali testi dedicati al brand e alla comunicazione, vi era rimasto sempre il dubbio di come la pubblicità si trasformi in comportamento d’acquisto, questo libro vi fornirà le risposte.

Non è una questione di creatività a fare la differenza, o meglio non solo. E’ una faccenda soprattutto di analisi e metodo. Capirete così come le agenzie pubblicitarie non possano, da sole, determinare il successo del vostro prodotto ma sia necessario un lavoro più complesso, di analisi e controllo dei risultati che coinvolge tutta l’organizzazione.

Note della redazione: diariodiunconsulente.it ritorna il 29 Agosto ma potrete continuare a seguirci sulla pagina Facebook. Alberto e Alice e tutti gli autori vi augurano un’estate fantastica!

Compiti per le vacanze: Risolvere l’equazione “Essere, Dare, Avere“

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

estateQuante volte ci siamo chiesti “Chi sono io?”. Nei momenti in cui il fluire della vita si fa più intenso e le emozioni prendono il sopravvento, questa domanda emerge con più forza. L’estate è per sua natura la stagione della libertà e dei desideri, in cui sperimentiamo la bellezza di sentirci vivi e attivi. Ecco perché è un buon periodo per indagare il rapporto tra essere, dare, avere ed ecco perché proprio questo tipo d’indagine farà parte dei compiti per le vacanze che abbiamo deciso di assegnare ad ognuno di voi!

Invertire i termini dell’equazione

Il mondo moderno sembra suggerire un modello standardizzato per dare un senso alla propria esistenza: guarda attorno a te per individuare cosa puoi prendere, o pretendere, così da ottenere ciò che desideri e placare la spinta dell’ambizione; quando finalmente avrai soddisfatto il tuo ego potrai pensare di dare a chi ti sta vicino e in questo modo, alla fine dei tuoi giorni, forse otterrai la saggezza necessaria per scoprire chi sei veramente! E’ l’iter seguito da spietati miliardari che ad un certo punto si scoprono filantropi e poi ancora presunti guru dispensatori di facili consigli sulla felicità. Molti di noi legano l’essere all’avere dimenticandosi che:

“Per avere è necessario prima ricevere, per ricevere serve prima dare e per dare prima di tutto dobbiamo essere consapevoli dei nostri doni.”

I termini della faccenda sono quindi inversi: cominciate quindi i vostri compiti per le vacanze chiedendovi “Quali talenti posso offrire al mondo? Cosa ho da dare?”.

Integralismo positivo

Trovare una risposta alla domanda precedente è un viaggio dentro la consapevolezza di sé, a volte lungo e complesso, sicuramente molto personale. Vi diamo un suggerimento per iniziarlo: partite dalle vostre radici. IMG_3274Significa riprendere contatto con il proprio “bambino interiore”, con i luoghi, le persone e le emozioni che hanno caratterizzato la vostra crescita, anche quando non sono stati del tutto piacevoli. Rileggete con orgoglio e compassione la vostra storia personale, accettatevi ed esaltate le peculiarità di ciò che avete vissuto. Siate integralisti nel senso più positivo del termine e cioè essere integralmente voi stessi e saper integrare le vostre differenze con quelle degli altri. Come ci ha ricordato recentemente Massimo Franceschetti, la natura esalta le differenze grazie alle quali evolve e impara, creando. Seguitene quindi le regole, fissando le vostre radici nel terreno di ciò che siete e incrociando i vostri rami con quelli di chi incontrerete lungo il cammino. Proseguite i vostri compiti per le vacanze chiedevi “In cosa sono diverso dagli altri e gli altri da me? Come possiamo integrare queste differenze?”.

Accettare e meritare

La nonna di Alberto sosteneva che “chi non accetta non merita”, una saggia considerazione che ci aiuta ad introdurre l’ultimo passaggio per risolvere l’equazione essere, dare, avere. Spesso quello che ci impedisce di raccogliere i frutti del nostro agire è l’incapacità di ricevere. Sembra assurdo ma ci sono molte più persone che non sanno tendere le mani per prendere rispetto a quelle che non sanno donare. Prendere è infatti un atto di fiducia molto difficile perché implica accettazione, umiltà e – ancora una volta- consapevolezza. Rispetto a cosa? Ai doni che raccoglierete! La capacità di ricevere è connessa alla capacità di esprimere gratitudine. Essere grati significa riconoscere ciò che abbiamo: un atto molto difficile perché ogni volta che lo compiamo ci prendiamo una grande responsabilità.

Quando qualcuno dice “ho ricevuto questo dono” dentro di sé sa che dovrà poi utilizzarlo, dovrà farlo fruttare, che tocca a lui, e a nessun altro, trarre il meglio dai mezzi e dai “talenti” che gli sono stati regalati. 

E’ questa la ragione per cui spesso giriamo la testa, ritiriamo le mani e ci rifiutiamo di ricevere. Non accettiamo di essere felici e la grande responsabilità che ne deriva. Per completare i vostri compiti per le vacanze chiedetevi da ultimo “Cosa sto ricevendo? Cosa mi rifiuto di accettare? Di cosa posso essere grato?”.

compiti per le vacanzeL’estate è magica, come recitano molte poesie e canzoni. Se ci pensate è piena di riti che celebrano il nostro rapporto con la natura e le sue leggi: non è forse questo il significato profondo di un falò sulla spiaggia, delle passeggiate in montagna circondati da vette maestose o di una cena sotto un cielo di stelle? Vi auguriamo che l’esoterismo nascosto nei bei momenti che vivrete in questa stagione vi aiuti a comprendere ciò che vi circonda, a conoscervi di più rinforzando il rapporto tra essere, dare, avere grazie anche ai compiti per le vacanze che vi abbiamo assegnato. Se ci riuscirete, provate a donare la vostra evoluzione agli altri, contribuendo a sviluppare quella coscienza universale che tutti ci lega; ne riceverete in cambio un rinnovato e profondo benessere che vi permetterà di partite con slancio al rientro. Buona estate.

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I 5 principi della comunicazione efficace

di Massimo Franceschetti

Che cosa si significa comunicare efficacemente e come si ottiene questo risultato? Lo abbiamo chiesto a Massimo Franceschetti docente presso la Bologna Business School ed esperto di comunicazione efficace. Ecco come ci ha risposto… 

comunicazione efficace
Per sviluppare comportamenti comunicativi efficaci dobbiamo tenere presenti 5 principi di base:
la consapevolezza, la responsabilità, il rispetto, la fiducia e la creatività.
Una comunicazione efficace dovrà misurarsi e verificarsi con essi, esploriamoli insieme.

 

  1. La consapevolezza. Intendo con “consapevolezza” la capacità di riflettere su ciò che si fa, di spiegarlo, dargli un nome e saperlo gestire. Una comunicazione efficace non può che essere consapevole. Un buon comunicatore non è una persona che sa parlare o sa ascoltare, ma una persona che sa spiegare cosa sta accadendo quando comunica, che sa imparare dai propri errori, preparare e orientare la propria comunicazione. Le persone consapevoli conoscono e hanno fatto l’esperienza personale di ciò di cui si parla. In caso di necessità hanno maggiore possibilità di trovare soluzioni efficaci. E soprattutto quando parlano hanno una autorevolezza naturale che rende la loro comunicazione efficace.
  2. La responsabilità. L’essere umano può decidere di orientare il suo comportamento in base ad elementi che non sono iscritti nel DNA. L’essere umano può decidere, scegliere deliberatamente, di compiere azioni praticamente di ogni tipo. Le possibilità possono non essere infinite, ma sono molteplici e risiedono tutte nella capacità di pensare alternative possibili. Per questo posso sempre assumermi la responsabilità delle mie scelte e posso sempre avere uno spazio di libertà nelle mie azioni. Se posso scegliere allora divento responsabile di ogni scelta. Anche di quelle che non compio. Dal punto di vista della comunicazione efficace, significa prendersi la responsabilità dei risultati della propria comunicazione. Solo così si può migliorare.
  3. rispetto fiducia creativitàIl rispetto. Il principio di conservazione della vita biologica si esprime attraverso il valore che è dovuto ad ogni essere vivente, così per gli esseri umani. Le persone sono un valore in se stesse, in quanto esistenti. In termini più quotidiani e pratici, il valore del vivente si esprime nelle persone nel bisogno di rispetto. Ogni persona ha bisogno di rispetto. “Rispettare” significa letteralmente “riguardare” ossia “guardare attentamente”. Ogni persona chiede un particolare sguardo rivolto a sé. Ha bisogno di ricevere e di dare rispetto. Il rispetto così inteso, è, inoltre, collegato alla nostra natura di esseri che vivono grazie all’interdipendenza tra gli uni e gli altri. La comunicazione efficace promuove il rispetto delle persone anche nei momenti in cui si tratta di dire cose spiacevoli, nei conflitti, nello scambio quotidiano.
  4. La fiducia. La fiducia è un “sentimento di sicurezza che deriva dal confidare in qualcuno o in qualcosa”. È quel sentimento di sicurezza che ci fa dire “dev’essere così”, “è possibile”, “accadrà”, anche se la prova certa non c’è (ancora). La fiducia ha la capacità di generare “fatti”. La fiducia è generativa, così come la sfiducia è distruttiva. La fiducia è tanto più potente tanto più si allea con l’immaginazione o creatività, supreme caratteristiche dell’essere umano. Ogni comunicazione efficace è fondata sulla fiducia, certamente anche quella tra cliente e venditore (n.d.r a questo proposito rileggete l’articolo sul Cerchio della Fiducia).
  5. La creatività. La creatività è la capacità di pensare diversamente, di collegare elementi distanti tra loro. E’ immaginazione: la capacità di creare nuove immagini della realtà. La comunicazione efficace è una comunicazione creativa, perché flessibile, aperta a nuove possibilità, aperta e flessibile difronte ai differenti contesti in cui si situa. La creatività è il risultato della felice dialettica tra omogeneità e differenza. Non si crea dal nulla, ma su una base già acquisita. Dovremmo guardare alla Natura, la quale è profondamente sperimentatrice e creativa. Si comporta sempre esplorando tutte le possibilità di una situazione e di un contesto. La Natura non ha paure, blocchi, ansie da prestazione, pregiudizi, giudizi categorici. La Natura non resta fissa, non s’irrigidisce, non si annoia, non si arrende. Quando questo capita alle persone (“Ho fatto di tutto!”, dicono) è perché hanno perso (magari solo per un momento, un periodo) fiducia nel potere generativo dell’immaginazione, hanno perso fiducia nella parte più peculiare e naturale dell’essere umano (la sfiducia si apprende e si alimenta).

comunicazione nella collettività

Qualsiasi forma di collettività o comunità umana può essere fonte di creatività, perché è il luogo della diversità. In questo sta la difficoltà e la meraviglia dello stare insieme. In questo connubio tra divergenza e convergenza, anticonformismo e conformismo, tra elementi comuni e differenze sta il segreto della produttività umana e della comunicazione efficace. La capacità di stare insieme ha garantito alla nostra specie possibilità di sopravvivenza straordinarie e una vita complessa e variegata. Un motivo in più, qualora ci fosse bisogno, per favorire una comunicazione efficace, che permetterà alla divergenza e alla creatività di emergere e sperimentarsi.

Il Colloquio di Selezione: Alla Ricerca del Tesoro

di Alice Alessandri

Nelle aziende in cui non è presente un Ufficio Personale strutturato il colloquio di selezione per l’inserimento di una nuova risorsa è quasi sempre demandato al responsabile di funzione che, in assenza di linee guida, si affiderà all’esperienza e all’improvvisazione. Inserire una risorsa è un investimento importante per l’azienda e va gestito con estrema cura partendo proprio dalla selezione. Questo articolo è dedicato a tutti coloro che desiderano condurre il colloquio di selezione con consapevolezza e metodo, alla ricerca del tesoro nascosto nel candidato: quel mix speciale di competenze professionali e capacità umane che lo rendono perfetto per il ruolo.

La preparazione del colloquio di selezione

Il punto di partenza per un’efficace selezione è chiarire i requisiti della posizione che stiamo cercando, in termini di:

  • competenze professionali necessarie; queste abilità si possono anche acquisire successivamente con addestramento e formazione quindi potremmo essere più flessibili
  • capacità umane essenziali per il ruolo; qualità specifiche della persona, più difficili da imparare

Preparatevi un elenco specifico di almeno 5 competenze e altrettante capacità, così da usarlo come bussola durante il colloquio di selezione.
Accingetevi ora a predisporre l’ambiente in cui si svolgerà l’incontro. Nell’articolo “Dove ti siedi?” abbiamo approfondito l’influenza dello spazio nella qualità delle relazioni. Scegliete un luogo tranquillo, assicuratevi di non venire interrotti e minimizzate le distrazioni. Suggerisco di mettersi uno di fronte all’altro (senza interporre la scrivania) o comunque in una posizione che stimoli il dialogo e permetta di osservare meglio il linguaggio del corpo del candidato.

Le aree da analizzare durante il colloquio di selezione

Una volta stilato l’elenco dei requisiti preparate le domande che servono per indagarli. Ricordatevi di non dare nulla per scontato ma approfondite senza fermarvi all’apparente attrattività di “titoli e onorificenze”: guardare alla persona oltre che al professionista! Il motto del marketing “reali, non perfetti” può essere sicuramente applicato anche al colloquio di selezione, fate emergere sia i lati positivi che quelli negativi dell’essere umano che avete di fronte per poter meglio valutare i rischi e le opportunità del suo inserimento in azienda. Tenendo sempre come faro l’elenco dei requisiti, suggerisco di suddividere il colloquio di selezione in 4 aree di analisi.

1. Esperienze scolastiche – ricostruite insieme al candidato le scelte effettuate, i risultati ottenuti, la partecipazione alle attività scolastiche, la relazione con compagni/professori, eventuali lavori saltuari svolti mentre studiava; ecco alcune domande di esempio:

  • cosa l’ha spinta a studiare …?
  • che cosa ha imparato nel suo percorso scolastico?
  • di quale risultato è più orgoglioso?
  • se ne avesse la possibilità, cosa farebbe in modo diverso?
  • c’è stato un professore che le ha dato una lezione importante per la vita?

2. Esperienze lavorative – cercate di individuare il fil rouge del percorso lavorativo, la consapevolezza rispetto ai risultati ottenuti e alle lezioni apprese, il bagaglio di competenze acquisite, con domande del tipo:

  • Di cosa si è occupato in azienda …?
  • Quali risultati ha ottenuto e cosa ha imparato da questa esperienza?
  • Ha mai vissuto un insuccesso e quale lezione ne ha derivato?

3. La persona – dedicate tempo per indagare le capacità umane del candidato e la consapevolezza che ha rispetto a se stesso:

  • Quali passioni coltiva nella vita?
  • Pratica qualche sport? E cosa le piace di questa attività?
  • Quale complimento le viene fatto più spesso?
  • Qual è un difetto che si riconosce?

4. La Motivazione – è la parte più delicata del colloquio, curatela per capire cosa spinge il candidato a venire a lavorare da voi, a dare il massimo e soprattutto cosa lo può tenere legato all’azienda:

  • Cosa non trova nella sua attuale posizione lavorativa che vorrebbe trovare da noi?
  • Cosa conosce della nostra azienda?
  • Cosa le interessa di questo ruolo? Perché ha mandato la sua candidatura?
  • Che qualità cerca in un’organizzazione e in un superiore?

Domandare e ascoltare: il binomio perfetto del colloquio di selezione

Perché il colloquio di selezione sia efficace è necessario saperlo condurre attraverso l’uso consapevole delle domande.
Se qualcosa non vi è chiaro utilizzate domande di approfondimento Cosa intende esattamente quando dice …? Cosa è successo esattamente  …?– o di controlloHo capito bene che ….? – Mi conferma che …?-.
Per non sembrare un detective potete spiegare al candidato il perché delle domande più personali o delicate –le chiedo questo perché …
Per quanto possibile preparate domande originali che sorprendano il vostro interlocutore, lo costringano a improvvisare e quindi ad esprimersi con maggiore sincerità. L’unico modo per conoscere qualcuno è lasciare che parli, mentre troppo spesso è il selezionatore a monopolizzare la conversazione. L’ascolto attivo consente di non cadere nella trappola dei pregiudizi e di raccogliere tutte le informazioni importanti per fare poi una corretta valutazione. Impegnatevi nel verificare la coerenza del candidato, studiando non solo “cosa dice” ma “come lo dice”. Date attenzione al linguaggio del corpo (postura, stretta di mano, respiro, mimica facciale, sguardo, colorito, …), alle modulazioni della voce (velocità, tono, volume,…) e alla scelta delle parole.

La selezione è una scelta reciproca: noi scegliamo il candidato e il candidato sceglie noi! Tenete in considerazione, oltre all’attinenza delle competenze e capacità rispetto alla posizione, la piacevolezza dell’incontro e della relazione creata durante il colloquio di selezione. Ciascuno di noi da il meglio di sé quando si trova in un ambiente favorevole, quindi per “disseppellire” il tesoro nascosto nella persona che vi trovate ad esaminare, fatela sentire prima di tutto accolta e apprezzata.

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Darsi un prezzo: come definire il valore economico del proprio lavoro

di Alberto Aleo

calcolare il prezzoUno dei quesiti che più spesso i clienti, soprattutto i giovani freelance, ci pongono è come calcolare il prezzo da dare alla propria offerta. Saper definire il prezzo è infatti il primo fondamentale passo per far riconoscere il nostro valore al mercato. Molti professionisti e venditori sono poco efficaci nel presentare e difendere il prezzo proprio perché non hanno piena consapevolezza di come strutturare un’offerta economica. L’articolo che segue ti aiuterà a calcolare il prezzo del tuo lavoro seguendo un metodo semplice. Tratteremo questo tema in modo più approfondito e completo nel corso organizzato a Bologna il prossimo 25 e 26 Giugno da Spazio Umano.

Il life balance

Essere un libero professionista significa aver scelto una dimensione lavorativa diversa, che richiede di fondere vita e professione. I momenti della nostra giornata sono pieni di attività miste, che appartengono all’uno e l’altro mondo. Anche gli strumenti di lavoro, come auto e computer, hanno questo carattere “promiscuo”. Per iniziare a calcolare il prezzo dei propri servizi è quindi necessario considerare anche i “costi” che si generano nella vita di tutti i giorni. Costruire il proprio “Life Balance” significa fare una lista delle spese fisse che annualmente sosteniamo, sia per lavoro sia per mantenere il nostro tenore di vita. Ci saranno le spese per la casa, gli alimenti, eventuali strumentazioni e canoni, corsi di aggiornamento e tutto quello che ci serve per vivere una vita personale e professionale piena e appagante. Questo elenco di costi ricorrenti sarà equiparabile ai “costi fissi” di un bilancio aziendale. Li chiamiamo fissi perché non sono legati direttamente al “livello di produzione”, cioè non dipendono da quanti servizi vendo. Ad esempio, anche se nessun cliente chiedesse di venire ad un nostro corso, questo mese in Passodue dovremmo comunque pagare le rate dell’auto! Potrai aggiungere a questa lista anche il costo figurato del tuo salario, immaginando di dare a te stesso uno stipendio mensile.

Il margine di contribuzione

Adesso esaminiamo un’altra tipologia di costi: quelli variabili cioè direttamente legati alla produzione. Se per erogare un servizio specifico sostengo dei costi, che se non avessi venduto quel servizio non si sarebbero generati, allora vuol dire che quelli sono appunto costi variabili. Ad esempio nel nostro caso quando organizziamo un corso di formazione abbiamo spese per l’affitto della sala, stampa di materiali e dispense, compensi di eventuali assistenti d’aula, … I costi variabili sottratti al prezzo di vendita costituiscono quello che si chiama margine di contribuzione, cioè il margine che la singola vendita del singolo prodotto o servizio genera.

Prezzo – Costo Variabile = Margine di Contribuzione

La dizione “contribuzione” sta a significare che quel margine andrà a contribuire al pagamento dei costi fissi calcolati nel paragrafo precedente. Sommando tutti i margini di contribuzione generati dalla vendita dei nostri servizi dovremmo riuscire a coprire almeno i costi fissi. Se la somma dei margini di contribuzione supera l’importo dei costi fissi abbiamo un utile, viceversa una perdita.

Somma di tutti i margini di contribuzione – Costi fissi =  Utile o perdita

Calcolare il prezzo

sostenere i costiArriviamo ora a calcolare il prezzo. Per affrontare questo passaggio dobbiamo domandarci quanti servizi, siano essi progetti, corsi, consulenze, siamo in grado di erogare e vendere nell’anno. Prendi quindi le principali tipologie di servizi che offri e stima una media approssimativa di ore necessarie per erogarli, includendo anche il tempo di preparazione in ufficio. Adesso calcola quante ore del tuo anno puoi dedicare al lavoro, tenendo conto che te ne serviranno altre per la formazione personale, per lo svago, la famiglia. Ad esempio io e Alice abbiamo calcolato che il tempo per l’erogazione e produzione dei nostri servizi in Italia è formato da circa 2.000 ore annue, per il resto siamo all’estero, ci dedichiamo al commerciale, alla gestione del blog, alla nostra formazione e a noi stessi. Per conoscere il livello di produzione basterà dividere il tempo medio di un erogazione/produzione di un servizio per le ore che hai a disposizione durante l’anno. Sempre nel nostro caso, supponiamo per semplicità che la media di durata di una consulenza/formazione sia 20 ore. Quante consulenze/formazioni potremmo vendere in un anno? 2.000 / 20 = 100. 100 è il nostro livello di produzione. Ciò significa che vendendo i nostri 100 servizi dovremmo riuscire a pagare i costi fissi della struttura ed eventualmente sviluppare un utile. Non ti resterà che prendere i costi fissi (calcolati nel primo paragrafo) e dividerli per il livello di produzione: otterrai il margine di contribuzione che ti serve in ogni singola vendita.

Costi fissi / livello di produzione = margine di contribuzione necessario

Coerentemente con quanto detto nel secondo paragrafo potremmo calcolare il prezzo base dei nostri servizi come somma dei costi variabili e del margine necessario.

Prezzo base servizio = margine di contribuzione necessario + costi variabili

Attenzione, parliamo di prezzo base perché se venderai i tuoi servizi alla cifra ora calcolata pagherai tutti i costi (fissi e variabili) ma non otterrai alcun utile: andrai cioè in pareggio. Se vuoi generare utili dovrai allora aumentare il prezzo o il livello di produzione.

fare i conti con il mercato

Il calcolo proposto è di natura economica e fa unicamente riferimento alla realtà di chi lo ha generato. Bisognerà comunque fare i conti con il mercato: dovrai quindi confrontare il tuo prezzo con quello dei concorrenti. Qualora non fosse allineato sarà necessario fare qualche variazione: diminuire i costi o innalzare il valore percepito dai clienti. Riguardo a quest’ultimo punto rileggi l’articolo sulle Strategie di prezzo.

Ma è davvero tutto così semplice? Manca ancora un ultimo passaggio e cioè difendere il prezzo in una trattativa reale: ti consigliamo l’articolo su venditori e prezzo. Per tutto il resto ci vediamo in aula il 25 e 26 giugno.

PS: Un ringraziamento al nostro amico e consulente esperto di bilanci, Canzio Panzavolta per la supervisione dell’articolo.

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Soul Manager: prendersi cura dell’anima dell’azienda

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

soul managerLe consulenze One to One sono spesso occasione per i nostri clienti di parlare dei loro sogni. In questi intimi momenti di “verità” vengono alla luce stimoli e idee potenzialmente rivoluzionari. È il caso di una manager che qualche tempo fa ci ha confessato il desiderio di occuparsi della crescita personale dei suoi colleghi e dell’evoluzione spirituale dell’organizzazione per cui lavora. È convinta, infatti, che questo incrementerà l’armonia e il clima interno, contribuendo alla crescita dei risultati. Che esista un legame tra ambiente di lavoro e performance non è certo una novità ma che possa esistere in azienda una figura professionale che si prenda cura dell’anima della gente si! Stiamo parlando di un nuovo ruolo con grande potenziale strategico: il soul manager. Da come ci alimentiamo, agli spazi in cui lavoriamo, alle azioni che compiamo, tutto incide sul benessere e di conseguenza sui risultati.

Solo adottando una visione olistica del professionista e della persona, potremmo sperare di avere collaboratori centrati che siano una vera risorsa”. 

Corpo, testa, cuore

corpo testa cuoreCome esseri umani siamo composti di molte parti. Ubbidiamo ad istinti animali, ad emozioni profonde e, solo limitatamente, alla nostra razionalità. Le relazioni con i nostri simili sollecitano sopratutto quelle componenti che sono meno sotto il controllo della mente. Se pensiamo che ognuno di noi spende a contatto con colleghi e clienti almeno il 50% della sua giornata, ci rendiamo immediatamente conto di come corpo e cuore, cui gli istinti e le emozioni fanno riferimento, giochino un’enorme importanza anche nella nostra professione. Tutti, almeno una volta, abbiamo fatto esperienza di come compiere un’azione contraria al nostro istinto possa essere pericoloso o avventurarsi in una sfida che non ci appassiona possa condurre a risultati negativi. Allenando corpo e cuore ad agire in accordo con la nostra testa, il soul manager ci aiuterà a migliorare le performance consentendoci di esprimere al meglio le nostre capacità e competenze, così da mettere a servizio della mission e della vision aziendali ben di più che la nostra mente.

Dal dire al fare

È ormai evidente che, nei mercati maturi, la componente immateriale del sistema d’offerta è quella davvero in grado di fare la differenza. L’attenzione del cliente è sempre più spesso concentrata su valori e identità, piuttosto che prodotti e servizi. Ma come si fa a dare concretezza all’immateriale? La risposta è solo apparentemente semplice: attraverso lo stile d’interazione ovvero la relazione. Le nostre dichiarazioni di intenti rimarranno tali se non si tradurranno in comportamenti verso clienti e colleghi. Le aziende, che attraverso il marketing hanno imparato a lanciare succulenti promesse, hanno adesso bisogno di trasformarle in fatti e per farlo devono servirsi di persone in grado di costruire relazioni coerenti con i principi espressi dall’organizzazione. Stiamo dicendo che tra il dire e il fare c’è lo stesso rapporto che esiste tra sinapsi, cuore e muscoli. Sarà il soul manager a curare il loro coordinamento, verificando che i valori siano compresi, condivisi nel profondo e quindi tradotti in azioni. Non soltanto un brand manager esperto d’identità aziendale, ma qualcuno che sappia legare quest’ultima ai comportamenti e alla crescita del singolo.

Identità collettiva e leadership condivisa

Le aziende in questi anni sono profondamente mutate. Da organizzazioni piramidali, in alcuni casi padronali, all’interno delle quali una o poche identità emergevano, sono diventate strutture reticolari: sistemi all’interno dei quali potere, conoscenze e, a volte, funzioni sono condivise. Questa trasversalità e democratizzazione, se non gestita, può portare ad un indebolimento di carattere. Se l’azienda piramidale infatti si identificava con il suo vertice, l’azienda orizzontale ha bisogno di un’identità e una leadership condivise. Ma come si fa a costruire uno spazio nel quale si riconoscano e raccolgano le varie anime da cui è formata un’organizzazione? Guidando le persone attraverso un percorso comune di consapevolezza ed evoluzione. Ancora una volta esattamente ciò di cui un soul manager dovrebbe occuparsi.
polizia canadese yoga

Qualche tempo fa è girata sui social un’immagine che ritraeva alcuni agenti della polizia canadese impegnati in una lezione di yoga: sicuramente un’idea inusuale di gestire un dipartimento di polizia. Anche Niccolò Branca nel suo libro “Per fare un manager ci vuole un fiore” ci ha parlato chiaramente del ruolo che ha avuto la meditazione nella gestione dell’azienda di cui è presidente. Noi crediamo che il futuro del business passi anche attraverso prassi che sappiano unire mente, corpo e cuore. In questa visione, per prosperare le aziende dovranno diventare luoghi in cui fondere obiettivi personali e professionali ed avranno bisogno di soul manager che aiutino le persone a superare il conflitto d’identità che separa chi sono da cosa fanno.

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Venditori da incubo: errori nel gestire il post vendita

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

post vendita

Tra scivoloni, derapate e sterzate all’ultimo secondo il nostro venditore da incubo è riuscito a concludere la vendita, ma la relazione con il cliente non finisce certo qui. Per raggiungere il centro del cerchio della fiducia, quello in cui il cliente riacquista e ci accredita nella sua rete di contatti, è necessario dedicarsi con impegno al post vendita. E’ in questa fase che le promesse, le rassicurazioni, i sorrisi profusi si trasformeranno in realtà. Le relazioni si misurano nel tempo e il post vendita è uno dei modi più efficaci per mantenere il rapporto con il cliente. Impariamo quindi a curare con consapevolezza questa fase attraverso gli errori dei venditori da incubo.

Il post vendita e la ricerca della terra promessa

La paura atavica in ogni cliente, alla base del conflitto di interessi con il venditore, è che questi dica bugie durante la trattativa facendo promesse che non saranno mantenute. Tornare a casa scoprendo che ciò che abbiamo comprato non ci soddisfa o che quel particolare servizio non risponde alle nostre esigenze, è davvero triste. Nella fase di post vendita il venditore non dovrà abbandonare il cliente ma rimanere presente e supportarlo, coinvolgendo, se necessario, anche i suoi colleghi per assicurargli piena soddisfazione. Ciò significherà curare con attenzione, precisione e rispetto ogni comunicazione anche dopo l’acquisto.

Un esempio negativo in tal senso è stato il cameriere che, dopo aver preso le nostre ordinazioni, è tornato indietro dicendoci ”vi devo dare una bruttissima notizia” per poi semplicemente informarci che la pietanza che avevamo richiesto era terminata! Con la sua aria greve non ci ha aiutato certo a scegliere nessuna alternativa, che oltretutto a quel punto sarebbe sembrata solo un amaro ripiego.

Altro autogol clamoroso è stato quello del gommista che, dopo aver tenuto un giorno intero ferma la nostra auto per riparare un pneumatico, al momento del ritiro ci ha avvertito che non aveva effettuato la lavorazione senza preventivamente avvisarci perché a suo parere non ne valeva la pena. Ci sarebbe da discutere anche di quel addetto al post vendita di una noto e-commerce che nel bel mezzo di una richiesta di spiegazioni è passato dal “lei” al “tu” con un tono troppo confidenziale oppure del responsabile dei servizi finanziari della banca che, mentre ci illustrava il perché delle fluttuazioni di certi investimenti, cercava di rassicurarci con battute ed ironia assolutamente fuori luogo.

Mantenere attivamente le relazioni nel post vendita

passaparolaCosa può davvero convincere il cliente a continuare ad acquistare e generare passaparola positivo? Sicuramente una vendita che lo ha soddisfatto pienamente, facendolo sentire valorizzato, rispettato, accolto e anche stimolato. In un mondo pieno di distrazioni e opportunità è fondamentale rimanere in contatto con i nostri interlocutori. Tutte le relazioni si mantengono nel tempo se dedichiamo loro energie: un lavoro simile a quello del giardiniere che cura la pianta annaffiandola costantemente e circondandola di terra ricca.

Ricordiamoci che i mercati non sono infiniti e le statistiche ci dicono che acquisire un nuovo cliente costa circa 6 volte di più che fidelizzare qualcuno che ha già acquistato.

Un aneddoto che fa riflettere si è verificato durante una consulenza. Questo venditore si era rivolto a noi per capire “come mai i clienti, se pur soddisfatti, non riacquistano mai”. Dopo un po’ di indagini scopriamo una semplice ma sconvolgente verità: egli non li ricontattava più pensando che se avessero avuto bisogno si sarebbero fatti vivi da soli. In modo gentile e garbato, senza pedanteria, durante la fase del post vendita possiamo richiamare il cliente per chiedergli se è soddisfatto e se possiamo essergli ancora d’aiuto. Il più delle volte ci ringrazierà per aver anticipato un’esigenza.

A volte durante il post vendita può essere necessario riallineare la relazione con il cliente o ridefinire gli accordi che ci legano. La scelta dei mezzi di comunicazione, in questa delicata operazione, ha molto peso: se devo dire qualcosa di difficile è meglio non farlo via e-mail ne tantomeno anticipare le reazioni con frasi del tipo “so che ti farò arrabbiare ma la mail è il mezzo più veloce e preciso per dirti…”. E’ vero che scripta manent e che per email evitiamo imbarazzi, ma quando ci è capitata una situazione del genere con un nostro ex fornitore, per riuscire a ricucire lo strappo non sono bastate lunghe telefonate e incontri: altro che risparmiare tempo ed evitare equivoci!

Il cliente scontento spesso non lo dice apertamente. Studi di marketing confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta chiaramente: una considerazione che introduce l’ultimo paragrafo.

Emergenza post vendita: gestire i reclami

La differenza tra un venditore etico e uno da incubo è la capacità di riconoscere e risolvere velocemente quelle incomprensioni che potrebbero trasformarsi in reclami. Anche la gestione di un reclamo conclamato può diventare un’opportunità di fidelizzazione. Lasciare un cliente insoddisfatto corrisponde, d’altro canto, ad avere innescato una vera e propria bomba ad orologeria pronta a esplodere in tempi e luoghi inaspettati per mezzo del passaparola negativo.

Se poi il cliente dovesse comunque decidere di abbandonarvi e non riacquistare, cercate di mantenere un buon rapporto, comportandovi in modo corretto anche di fronte ad una interruzione della relazione. Rileggetevi a questo proposito l’articolo “Non ho venduto e adesso?”.

D’altronde fanno ancora più rabbia quei venditori da incubo che ti maltrattano fino al momento in cui li minacci di cambiare fornitore e solo allora ti riempiono di sconti, omaggi e condizioni extra. Chi di voi ha provato a disdire un contratto del telefono o cambiare gestore della pay tv, sa di cosa stiamo parlando. E’ senz’altro molto più facile ed etico trattare bene il cliente costantemente, piuttosto che cercare di recuperare tutto durante il reclamo e il post vendita.

fiducia nel futuro

La nostra capacità di adottare una visione strategica allargata del business che valuti i risultati delle azioni non solo nel lungo termine ma anche in rapporto alla fedeltà e al passaparola, si evidenzia particolarmente nel post vendita. E’ solo in questa fase che si raggiunge la piena fiducia con i nostri interlocutori, quella condizione che – nel commercio come nella vita – ci permette di raggiungere il vero successo.

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