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di Alice Alessandri

Trattare con i clienti contenti e soddisfatti, quelli che rendono le tue giornate piacevoli e ti gratificano per il lavoro svolto, è sicuramente appagante e motivante.

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La differenza tra un professionista e un dilettante consiste però nella capacità di gestione dei reclami ovvero del cliente insoddisfatto.

E’ infatti proprio quando si sbaglia, quando viene commesso un errore o emerge un’incomprensione, che si manifestano con chiarezza e in modo inequivocabile le nostre capacità e le nostre competenze. Quel che segue sono i miei consigli per sviluppare le une e le altre, gestendo al meglio i reclami.

Benvenuti reclami

Chiariamo subito che il cliente che esprime apertamente la sua insoddisfazione attraverso i reclami, dicendoci cosa non va, sta richiamando la nostra attenzione su di lui e lo sta facendo perché in fondo ha ancora fiducia: ha bisogno di un motivo e una conferma per decidere di affidarsi ancora a noi!

Le statistiche ci confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti esprime il suo malcontento, tutti gli altri non torneranno più a trovarci o smetteranno di usare i nostri servizi per ragioni che non conosceremo mai, non potendo quindi fare niente per trattenerli e nemmeno per correggere eventuali errori.

Il cliente insoddisfatto ha oltretutto una “potenza” come passaparola tre volte più elevata di un cliente soddisfatto, questo perché tendiamo a condividere maggiormente le cattive notizie piuttosto che quelle buone!

356Sarà capitato anche a voi di mangiare in un ristorante e di non essere soddisfatti del cibo o del prezzo pagato rispetto a quanto gustato: saldate il conto in silenzio, uscite fuori, vi girate verso i vostri commensali dichiarando “qui non mi vedono più”. Il ristoratore, in questo modo, non lo saprà mai, non vi rivedrà più senza comprenderne il motivo e non avendo la possibilità di rimediare. Il giorno dopo, con ogni probabilità, andrete in ufficio e per prima cosa sconsiglierete ai vostri colleghi quel ristorante perorando una sorta di vendetta tardiva.

Da un problema ad un’opportunità

A questo punto qualcuno si starà chiedendo “Ma se per 100 volte mi sono comportato in modo corretto e ho soddisfatto il mio cliente, può bastare un solo errore per mettere in discussione la nostra relazione?”. La risposta è si!

La buona notizia è che la possibilità di mantenere il cliente dipende non tanto dalla gravità dell’errore commesso quanto dalla vostra capacità di risolverlo.

Ecco allora come riconquistare la soddisfazione del cliente!

Prima di tutto i reclami vanno accolti sia che arrivino per telefono, attraverso una mail o manifestati di persona. Molto spesso la fretta o la superficialità possono impedire di captare i segnali deboli di insoddisfazione, errore da non commettere, perché solo l’attenzione e la cura del dettaglio consentono di affrontare sul nascere le incomprensioni.

Se si accendono i sensori del “reclami in corso” è necessario predisporsi all’ascolto, quello attivo (vedi post Io vendo voce del verbo ascoltare), con l’obiettivo di comprendere a fondo quanto il cliente ci sta esprimendo. In questa delicata fase è fondamentale dimostrare la nostra attenzione mantenendo il contatto visivo (o dando segnali di comprensione se siamo al telefono) anche se il nostro interlocutore è alterato o arrabbiato. Concentratevi completamente per comprendere le ragioni dei reclami, evitando qualsiasi distrazione e se necessario, mettendovi in una posizione riservata e comoda.

Resistete alla tentazione di dare una risposta fino a quando il cliente non ha terminato di esporre le sue ragioni, bensì fate domande di approfondimento. Prestate la massima attenzione al linguaggio non verbale e al tono della voce.

Progettare una soluzione

Una volta compreso esattamente che cosa è successo concentratevi per trovare una soluzione, non perdetevi invece nelle giustificazioni o peggio nel tentativo di ricordare al cliente il passato idilliaco che vi lega!

Concentratevi sul presente e su quello che potette fare ora, definendo “chi” farà “che cosa” e “quando”, per risolvere i suoi reclami.

Occupatevi di mettere in atto la soluzione attivando l’intera struttura se necessario e chiedendo supporto, prendendovi la vostra parte di responsabilità gestionale senza dire al cliente “non c’entro nulla io, deve parlare con il mio collega”. Mostrate il massimo impegno per la risoluzione della situazione, spesso la vostra dedizione avrà nella percezione del cliente più impatto che una soluzione trovata in modo freddo e asettico, o ancora peggio minimizzando l’accaduto o ridicolizzandolo.

Una volta risolti i reclami datene comunicazione diretta ed esplicita al cliente e assicuratevi che anche lui ritenga conclusa la faccenda. Se avete incaricato qualcun altro della gestione trovate comunque il modo di dare il vostro riscontro al cliente.

I clienti soddisfatti sono clienti fedeli, quelli che permettono alle aziende di prosperare nel tempo.

IMGP2129Molto spesso nella gestione dei reclami ci si concentra sulla disputa, cercando di identificare chi ha torto o ragione, di chi è la colpa e perché è successo quello che è successo. D’altrocanto un proverbio che spesso troneggia in alcune attività commerciali cita “Il cliente ha sempre ragione!” e c’è da chiedersi se è proprio vero o se nei fatti è impossibile. La mia opinione è che:

Il cliente non ha sempre ragione ma è sempre la ragione del nostro lavoro e come tale va rispettato.

| partem claram semper aspice |
This Post Has 10 Comments
  1. L’articolo mi ha fatto venire in mente la scena di Pulp Fiction quando Samuel L. Jackson chiama il suo capo tutto infuriato, il quale, con tono calmissimo, lo rassicura dicendogli che manderà Mr. Wolf (che, come si sa, “risolve problemi”), che arriverà “per direttissima”…
    Molto spesso, però, la cosa difficile è trovare un Mr. Wolf in azienda.

    PS Sarebbe possibile sapere la fonte delle statistiche che citi riguardo alla percentuale dei clienti insoddisfatti che si lamentano direttamente? Inoltre, il 96% degli insoddisfatti che decide di abbandonare il cliente senza lamentarsi direttamente, mi sembra veramente un dato enorme. Ti fa pensare, ad esempio, a quanta poca importanza diano alcune grandi aziende al proprio customer care, affidato spessissimo a call-center con operatori che a stento riescono a capire quello che gli stai dicendo.

    1. Grazie per averci ricordato la scena di Pulp Fiction 🙂 Per quanto riguarda invece le statistiche è un dato che si trova su internet facendo riferimento a “Understanding customers by Ruby Newell-Legner”. Al di là del dato numerico specifico concordo con te sul fatto che in generale le aziende curano troppo poco il customer service, sottovalutando quanti benefici può portare se gestito bene e quanti disastri può concorrere a generare se improvvisato. Ciao, Alice

  2. Alice, i tuoi post sono sicuramente più interessanti di quelli di Alberto Aleo.
    Ciao. Riccardo
    PS Il commento di prima è sempre mio, anche se viene visualizzato con un account “vecchio”.

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